Gestión de calidad total (TQM)
Introducción
Existen muchos enfoques en el ámbito empresarial para lograr y superar las expectativas de calidad de los clientes.
Para ello, la mayoría de las empresas integran todos los procesos y funciones relacionados con la calidad y lo controlan desde un punto central.
Como su nombre indica, la Gestión de la calidad total tiene en cuenta todo lo relacionado con la calidad, incluidos los procesos de la empresa, los resultados del proceso (generalmente productos o servicios) y los empleados.
El origen
El origen de la TQM se remonta a la época de la Primera Guerra Mundial. Durante la Primera Guerra Mundial, se llevaron a cabo una serie de iniciativas de garantía de calidad debido a la fabricación a gran escala requerida para los esfuerzos de guerra.
Los frentes militares no podían permitirse productos de mala calidad y sufrieron grandes pérdidas debido a la mala calidad. Por lo tanto, diferentes partes interesadas de la guerra iniciaron esfuerzos para mejorar la calidad de fabricación.
En primer lugar, se introdujeron inspectores de calidad en las líneas de montaje para inspeccionar la calidad. Los productos por debajo de cierto estándar de calidad se devolvieron para su reparación.
Incluso después de que terminó la Primera Guerra Mundial, la práctica de utilizar inspectores de calidad continuó en las plantas de fabricación. En ese momento, los inspectores de calidad tenían más tiempo en sus manos para realizar su trabajo.
Por lo tanto, se les ocurrieron diferentes ideas para asegurar la calidad. Estos esfuerzos llevaron al origen del Control Estadístico de Calidad (SQC). El muestreo se utilizó en este método para el control de calidad.
Como resultado, se redujeron los costos de garantía de calidad y control de calidad, ya que la inspección de cada artículo de producción era necesaria en este enfoque.
Durante la era posterior a la Segunda Guerra Mundial, los fabricantes japoneses produjeron productos de mala calidad. Como resultado de esto, el gobierno japonés invitó al Dr. Deming a capacitar a ingenieros japoneses en procesos de garantía de calidad.
Para 1950, el control de calidad y la garantía de calidad eran componentes centrales de los procesos de fabricación japoneses y los empleados de todos los niveles dentro de la empresa adoptaron estos procesos de calidad.
En la década de 1970, la idea de calidad total comenzó a surgir. En este enfoque, se suponía que todos los empleados (desde el CEO hasta el nivel más bajo) asumieran la responsabilidad de implementar procesos de calidad para sus respectivas áreas de trabajo.
Además, era su responsabilidad el control de calidad, su propio trabajo.
Principios básicos de TQM
En TQM, los procesos e iniciativas que producen productos o servicios se gestionan minuciosamente. De esta forma de gestión se minimizan las variaciones del proceso, por lo que el producto final o el servicio tendrá un nivel de calidad predecible.
Los siguientes son los principios clave utilizados en TQM:
Top management -La alta dirección es la fuerza impulsora detrás de TQM. La alta dirección tiene la responsabilidad de crear un entorno para implementar conceptos y prácticas de TQM.
Training needs -Cuando vence la implementación de TQM, todos los empleados de la empresa deben pasar por un ciclo de capacitación adecuado. Una vez que comienza la implementación de TQM, los empleados deben pasar por capacitaciones regulares y un proceso de certificación.
Customer orientation -Las mejoras de calidad deberían tener como objetivo en última instancia mejorar la satisfacción del cliente. Para ello, la empresa puede realizar encuestas y foros de comentarios para recopilar información sobre la satisfacción y los comentarios del cliente.
Involvement of employees -La proactividad de los empleados es la principal contribución del personal. El entorno de TQM debe asegurarse de que los empleados que son proactivos sean recompensados adecuadamente.
Techniques and tools - El uso de técnicas y herramientas adecuadas para la empresa es uno de los principales factores de la GCT.
Corporate culture - La cultura corporativa debe ser tal que facilite a los empleados las herramientas y técnicas donde los empleados puedan trabajar para lograr una mayor calidad.
Continues improvements -La implementación de TQM no es un ejercicio de una sola vez. Mientras la empresa practique la TQM, el proceso de TQM debe mejorarse continuamente.
El costo
Algunas empresas tienen la impresión de que el costo de TQM es más alto que los beneficios que ofrece. Esto podría ser cierto para las empresas a pequeña escala, que intentan hacer todo lo que viene bajo TQM.
Según una serie de investigaciones industriales, el costo total de la mala calidad para una empresa siempre excede el costo de implementar TQM.
Además, existe un costo oculto para las empresas con productos de mala calidad, como el manejo de las quejas de los clientes, el reenvío y el daño general de la marca.
Conclusión
Muchas organizaciones empresariales de todo el mundo practican la Gestión de la Calidad Total. Es un método probado para implementar una cultura consciente de la calidad en todas las capas verticales y horizontales de la empresa.
Aunque hay muchos beneficios, se debe tener en cuenta el costo al implementar TQM.
Para las empresas de pequeña escala, el costo podría ser mayor que los beneficios a corto y mediano plazo.