Gestión estratégica: problema de rendimiento
Organizational performancees un concepto multidimensional. Para las empresas, el desempeño organizacional significa cuánto una organización coincide con su visión, misión y objetivos. La evaluación del desempeño organizacional es fundamental para la gestión estratégica. Los gerentes deben comprender el desempeño de la organización para saber si se necesitan cambios estratégicos, si los hay.
Dos consideraciones importantes para la evaluación son:
- Medidas de desempeño y
- Referentes de desempeño
Performance measuresson un tipo de métricas con las que se pueden medir las organizaciones. Las ganancias, el precio de las acciones y el desempeño de las ventas son factores comunes para comprender mejor qué tan bien una organización está compitiendo en el mercado y predecir los resultados futuros.
Performance referentstambién son importantes. Es un punto de referencia o estándar que se utiliza para igualar la posición de una organización en una medida de desempeño.
El Cuadro de Mando Integral
El profesor Robert Kaplan y el profesor David Norton de la Universidad de Harvard desarrollaron una herramienta llamada "cuadro de mando integral". El cuadro de mando integral rastrea una pequeña cantidad de medidas clave que se refieren colectivamente a cuatro dimensiones:
- Medidas financieras
- Medidas del cliente
- Medidas de procesos de negocio internos
- Medidas de aprendizaje y crecimiento
Medidas financieras
Las medidas de desempeño financiero están vinculadas a la efectividad organizacional y las ganancias. Los ejemplos incluyen razones financieras como el rendimiento de los activos, el rendimiento del capital y el rendimiento de la inversión. Algunas otras medidas financieras muy comunes son las ganancias y el precio de las acciones. Estas medidas nos ayudan a evaluar y responder a la pregunta clave "¿Cómo nos ven los accionistas?" Las medidas financieras son fundamentales para la existencia de una empresa y durante mucho tiempo han sido un tema de interés para los altos directivos y los inversores.
Medidas del cliente
Las medidas de desempeño del cliente son la atracción, satisfacción y retención del cliente. Estas medidas responden a la pregunta clave "¿Cómo nos ven los clientes?" Algunos ejemplos pueden ser la cantidad de nuevos clientes agregados y el porcentaje de compras repetidas por parte de los clientes.
Medidas internas del proceso empresarial
Las medidas de desempeño de los procesos comerciales internos están vinculadas con la eficiencia organizacional. Ayudan a responder la pregunta clave "¿En qué debemos sobresalir?" Algunos ejemplos son el tiempo de fabricación de los bienes o la prestación de un servicio. El tiempo que le toma a una organización construir un nuevo producto y ponerlo a disposición en el mercado también es un ejemplo de esta medida.
Medidas de aprendizaje y crecimiento
Las medidas de rendimiento del aprendizaje y el crecimiento se relacionan con el futuro. Estas medidas ofrecen una perspectiva para responder a la pregunta: "¿Podemos seguir mejorando y creando valor?" Las medidas de aprendizaje y crecimiento suelen centrarse en el aspecto de la innovación. Un ejemplo de esta medida es la cantidad de nuevas habilidades que los empleados aprenden cada año.
El triple resultado
Ralph Waldo Emerson dijo: “Hacer el bien es el resultado del bien. De eso se trata el capitalismo ”. El cuadro de mando integral ofrece un buen marco para ayudar a los ejecutivos a comprender el desempeño de una organización; los otros marcos se centran en áreas, incluida la responsabilidad social.
Uno de esos marcos, el triple resultado, enfatiza las tres P, people (asegurando que las acciones sean socialmente responsables), el planet (asegurándose de que promueva la sostenibilidad ambiental), y organizacional tradicional profit.
Starbuckstiene responsabilidad hacia el planeta, que estableció mediante la creación de una declaración de misión ambiental. Su declaración de misión establece: Starbucks está comprometido con un papel de liderazgo ambiental en todas las facetas de nuestro negocio. Para el resultado final de la “gente”, Starbucks compra granos de café a agricultores que trabajan en buenas condiciones y están bien pagados. No obstante, la empresa también quiere ser rentable.