ITIL: descripción general de la estrategia de servicio
Service Strategyayuda a diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios como capacidades organizativas y activos estratégicos. Permite que un proveedor de servicios supere sistemáticamente las alternativas de la competencia a lo largo del tiempo, a través de los ciclos comerciales, las interrupciones de la industria y los cambios de liderazgo.
La estrategia de servicio comprende los siguientes conceptos clave:
Creación de valor
Activos de servicio
Tipos de proveedores de servicios
Estructuras de servicios
Definición del mercado de servicios
Desarrollo de ofertas de servicios
Gestión financiera
Carteras de servicios
Gestión de la demanda
Retorno de la inversión
Evaluación estratégica
Antes de diseñar una estrategia de servicio, un proveedor debe analizar cuidadosamente lo que ya hace. Las siguientes preguntas pueden ayudar a exponer las capacidades distintivas de un proveedor de servicios:
¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicios son los más distintivos?
¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicios son los más rentables?
¿Cuáles de nuestras actividades en nuestra cadena de valor o red de valor son las más diferentes y efectivas?
Factores en la evaluación estratégica
Los factores clave que juegan un papel importante en la evaluación estratégica se dan a continuación:
| No Señor. | Factores y descripción |
|---|---|
| 1 | Strengths and weaknesses Los atributos de la organización. Por ejemplo, recursos y capacidades, calidad del servicio, habilidades, estructuras de costos, conocimiento del producto, relación con el cliente, etc. |
| 2 | Business Strategy La perspectiva, posición, planes y patrones se reciben desde una estrategia empresarial. |
| 3 | Critical Success factors ¿Cómo sabrá el proveedor de servicios si tiene éxito? |
| 4 | Threats and opportunities Incluye pensamiento competitivo. Por ejemplo, ¿el proveedor de servicios es vulnerable a la sustitución o existe un medio para superar a las alternativas de la competencia? |
Creación de valor
La estrategia de servicio define un enfoque único para ofrecer un mejor valor. Según las necesidades de los clientes, el servicio debe constar de dos elementos:
Utility
Warranty
Utilidad
El cliente percibe la utilidad a partir de los atributos del servicio que tienen un efecto positivo en el desempeño de la tarea asociada con los resultados comerciales deseados. Esto es abeto para el propósito.
La utilidad se expresa generalmente en términos de:
Resultados apoyados
Costos de propiedad y riesgos evitados
Garantía
La garantía asegura que la utilidad del servicio esté disponible según sea necesario con suficiente capacidad, continuidad y seguridad. El valor de la garantía se comunica en términos de nivel de certeza.
La garantía generalmente se define en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de la utilización de los servicios.
Availability
Asegura al cliente que los servicios estarán disponibles para su uso en los términos y condiciones acordados.
Capacity
Asegura que el servicio apoyará un nivel específico de actividad comercial o demanda en un nivel específico.
Continuity
Asegura que el servicio continuará apoyando al negocio a través de fallas importantes.
Security
Asegura que el servicio proporcionado por el proveedor de servicios será seguro.
Activos de servicio
Hay dos tipos de activos de servicio que se enumeran a continuación:
Resources
Capabilities
Recursos
Los recursos son los insumos para la producción. Los recursos son transformados por la gestión, la organización, las personas y el conocimiento.
Capacidades
Las capacidades se refieren a las habilidades para desarrollar y controlar los recursos para la producción. Las habilidades se basan en el conocimiento, la experiencia y la información.
Tipos de proveedores de servicios
El proveedor de servicios se puede clasificar en tres tipos, como se explica a continuación:
Tipo I - Proveedor de servicios interno
Proveedor de servicios internos se refiere a las funciones comerciales dentro de una organización. Los proveedores de servicios de administración, finanzas, recursos humanos y TI pertenecen a proveedores de servicios internos.
Tipo II - Proveedor de servicios compartidos
En esto, las funciones comerciales como TI, recursos humanos y logística se consolidan en una unidad especial autónoma llamada Unidad de Servicio Compartido (SSU).
Tipo III - Proveedor de servicios externo
Proveedor de servicios externo se refiere a los proveedores de servicios de terceros. Puede ofrecer precios competitivos y reducir el costo unitario al consolidar la demanda.
Las cuatro P de la estrategia
Las Cuatro P mencionadas a continuación identifican las diferentes formas de una estrategia de servicio y se consideran como puntos de entrada a la estrategia de servicio.
Perspectiva
Describe una visión y dirección, y articula la filosofía empresarial de interactuar con el cliente.
Posiciones
Describe la decisión de adoptar una postura bien definida. Se expresa como distinción en la mente de los clientes. Esto significa competir en el mismo espacio que los demás pero con una propuesta de valor diferenciada y atractiva para el cliente. Ya se trate de ofrecer una amplia gama de servicios a un tipo particular de cliente o de ser la opción de menor costo, es una posición estratégica.
Plan
Un plan describe "¿Cómo ofrecemos servicios de alto valor o bajo costo?" o "¿Cómo logramos y ofrecemos nuestros servicios especializados?"
Patrón
Describe la forma fundamental de hacer las cosas de la organización.
Procesos de estrategia de servicios
El siguiente diagrama expresa los diferentes procesos y su relación en la estrategia de servicio:
Gestión de estrategia
Este proceso involucra cuatro actividades: definición de mercado, desarrollo de oferta, desarrollo de activos estratégicos y preparación para la implementación de la estrategia.
Gestión de la cartera de servicios
La cartera de servicios define todos los servicios que puede proporcionar un proveedor de servicios. Ayuda a controlar las inversiones en gestión de servicios en toda la empresa y a gestionar activamente su valor.
Gestión de relaciones comerciales
Este proceso trata de establecer una buena relación entre el proveedor de servicios y los clientes, asegurando que se desarrollen los servicios adecuados para satisfacer las necesidades del cliente.
Gestión de la demanda
Este proceso mantiene el equilibrio entre el consumo de servicios y su prestación.
Gestión financiera
La gestión financiera ayuda a determinar todos los costes de la organización de TI. Puede servir como una herramienta estratégica para los tres tipos de proveedores de servicios: proveedor de servicios interno, externo y compartido.