ITIL: descripción general de la estrategia de servicio

Service Strategyayuda a diseñar, desarrollar e implementar la gestión de servicios como capacidades organizativas y activos estratégicos. Permite que un proveedor de servicios supere sistemáticamente las alternativas de la competencia a lo largo del tiempo, a través de los ciclos comerciales, las interrupciones de la industria y los cambios de liderazgo.

La estrategia de servicio comprende los siguientes conceptos clave:

  • Creación de valor

  • Activos de servicio

  • Tipos de proveedores de servicios

  • Estructuras de servicios

  • Definición del mercado de servicios

  • Desarrollo de ofertas de servicios

  • Gestión financiera

  • Carteras de servicios

  • Gestión de la demanda

  • Retorno de la inversión

Evaluación estratégica

Antes de diseñar una estrategia de servicio, un proveedor debe analizar cuidadosamente lo que ya hace. Las siguientes preguntas pueden ayudar a exponer las capacidades distintivas de un proveedor de servicios:

  • ¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicios son los más distintivos?

  • ¿Cuáles de nuestros servicios o variedades de servicios son los más rentables?

  • ¿Cuáles de nuestras actividades en nuestra cadena de valor o red de valor son las más diferentes y efectivas?

Factores en la evaluación estratégica

Los factores clave que juegan un papel importante en la evaluación estratégica se dan a continuación:

No Señor. Factores y descripción
1

Strengths and weaknesses

Los atributos de la organización. Por ejemplo, recursos y capacidades, calidad del servicio, habilidades, estructuras de costos, conocimiento del producto, relación con el cliente, etc.

2

Business Strategy

La perspectiva, posición, planes y patrones se reciben desde una estrategia empresarial.

3

Critical Success factors

¿Cómo sabrá el proveedor de servicios si tiene éxito?

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Threats and opportunities

Incluye pensamiento competitivo. Por ejemplo, ¿el proveedor de servicios es vulnerable a la sustitución o existe un medio para superar a las alternativas de la competencia?

Creación de valor

La estrategia de servicio define un enfoque único para ofrecer un mejor valor. Según las necesidades de los clientes, el servicio debe constar de dos elementos:

  • Utility

  • Warranty

Utilidad

El cliente percibe la utilidad a partir de los atributos del servicio que tienen un efecto positivo en el desempeño de la tarea asociada con los resultados comerciales deseados. Esto es abeto para el propósito.

La utilidad se expresa generalmente en términos de:

  • Resultados apoyados

  • Costos de propiedad y riesgos evitados

Garantía

La garantía asegura que la utilidad del servicio esté disponible según sea necesario con suficiente capacidad, continuidad y seguridad. El valor de la garantía se comunica en términos de nivel de certeza.

La garantía generalmente se define en términos de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad de la utilización de los servicios.

Availability

Asegura al cliente que los servicios estarán disponibles para su uso en los términos y condiciones acordados.

Capacity

Asegura que el servicio apoyará un nivel específico de actividad comercial o demanda en un nivel específico.

Continuity

Asegura que el servicio continuará apoyando al negocio a través de fallas importantes.

Security

Asegura que el servicio proporcionado por el proveedor de servicios será seguro.

Activos de servicio

Hay dos tipos de activos de servicio que se enumeran a continuación:

  • Resources

  • Capabilities

Recursos

Los recursos son los insumos para la producción. Los recursos son transformados por la gestión, la organización, las personas y el conocimiento.

Capacidades

Las capacidades se refieren a las habilidades para desarrollar y controlar los recursos para la producción. Las habilidades se basan en el conocimiento, la experiencia y la información.

Tipos de proveedores de servicios

El proveedor de servicios se puede clasificar en tres tipos, como se explica a continuación:

Tipo I - Proveedor de servicios interno

Proveedor de servicios internos se refiere a las funciones comerciales dentro de una organización. Los proveedores de servicios de administración, finanzas, recursos humanos y TI pertenecen a proveedores de servicios internos.

Tipo II - Proveedor de servicios compartidos

En esto, las funciones comerciales como TI, recursos humanos y logística se consolidan en una unidad especial autónoma llamada Unidad de Servicio Compartido (SSU).

Tipo III - Proveedor de servicios externo

Proveedor de servicios externo se refiere a los proveedores de servicios de terceros. Puede ofrecer precios competitivos y reducir el costo unitario al consolidar la demanda.

Las cuatro P de la estrategia

Las Cuatro P mencionadas a continuación identifican las diferentes formas de una estrategia de servicio y se consideran como puntos de entrada a la estrategia de servicio.

Perspectiva

Describe una visión y dirección, y articula la filosofía empresarial de interactuar con el cliente.

Posiciones

Describe la decisión de adoptar una postura bien definida. Se expresa como distinción en la mente de los clientes. Esto significa competir en el mismo espacio que los demás pero con una propuesta de valor diferenciada y atractiva para el cliente. Ya se trate de ofrecer una amplia gama de servicios a un tipo particular de cliente o de ser la opción de menor costo, es una posición estratégica.

Plan

Un plan describe "¿Cómo ofrecemos servicios de alto valor o bajo costo?" o "¿Cómo logramos y ofrecemos nuestros servicios especializados?"

Patrón

Describe la forma fundamental de hacer las cosas de la organización.

Procesos de estrategia de servicios

El siguiente diagrama expresa los diferentes procesos y su relación en la estrategia de servicio:

Gestión de estrategia

Este proceso involucra cuatro actividades: definición de mercado, desarrollo de oferta, desarrollo de activos estratégicos y preparación para la implementación de la estrategia.

Gestión de la cartera de servicios

La cartera de servicios define todos los servicios que puede proporcionar un proveedor de servicios. Ayuda a controlar las inversiones en gestión de servicios en toda la empresa y a gestionar activamente su valor.

Gestión de relaciones comerciales

Este proceso trata de establecer una buena relación entre el proveedor de servicios y los clientes, asegurando que se desarrollen los servicios adecuados para satisfacer las necesidades del cliente.

Gestión de la demanda

Este proceso mantiene el equilibrio entre el consumo de servicios y su prestación.

Gestión financiera

La gestión financiera ayuda a determinar todos los costes de la organización de TI. Puede servir como una herramienta estratégica para los tres tipos de proveedores de servicios: proveedor de servicios interno, externo y compartido.