ITIL - Conceptos básicos del servicio

Este capítulo trata en detalle los conceptos básicos del servicio de ITIL.

Servicio

El servicio es un medio de entregar valor a los clientes al lograr los resultados deseados por el cliente mientras se trabaja dentro de las limitaciones dadas.

Servicios frente a productos

La siguiente tabla muestra la comparación de servicios y productos:

Servicios Productos
Los servicios no son tangibles. Los productos son tangibles.
Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. Los productos no se producen y consumen al mismo tiempo.
Los servicios son inconsistentes. Los productos son consistentes.
El usuario participa en la producción de servicios. El usuario no participa en la producción de productos.

Gestión De Servicios

La gestión de servicios se refiere a todos los aspectos de la gestión de la prestación de servicios de TI. Según ITIL, la gestión de servicios contiene todas las capacidades organizativas para la generación de valor agregado a los clientes como servicio.

Objetivos de la gestión de servicios

Los principales objetivos de la gestión de servicios son:

  • Hacer que los servicios de TI se adapten a los requisitos presentes y futuros de una organización y sus clientes.

  • Desarrollar y mantener una relación buena y receptiva con la empresa.

  • Haga un uso eficaz y eficiente de todos los recursos de TI.

  • Optimización de la calidad de los servicios prestados.

  • Reducción del costo a largo plazo de la prestación del servicio.

Lograr la gestión del servicio

Las actividades clave que se deben realizar para lograr la satisfacción comercial y del cliente se detallan a continuación:

  • Documentar, negociar y acordar los objetivos y responsabilidades de calidad comercial y del cliente en los Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

  • Evaluación periódica de la opinión de los clientes en las encuestas de retroalimentación y satisfacción del cliente

  • El personal de TI toma la perspectiva del cliente y del negocio y siempre trata de mantener las interacciones con el cliente lo más simples posible.

  • Comprender la infraestructura de las TIC.

  • El personal de TI realiza regularmente el recorrido del cliente y muestra la experiencia del cliente.