ITIL - Conceptos básicos del servicio
Este capítulo trata en detalle los conceptos básicos del servicio de ITIL.
Servicio
El servicio es un medio de entregar valor a los clientes al lograr los resultados deseados por el cliente mientras se trabaja dentro de las limitaciones dadas.
Servicios frente a productos
La siguiente tabla muestra la comparación de servicios y productos:
| Servicios | Productos |
|---|---|
| Los servicios no son tangibles. | Los productos son tangibles. |
| Los servicios se producen y consumen al mismo tiempo. | Los productos no se producen y consumen al mismo tiempo. |
| Los servicios son inconsistentes. | Los productos son consistentes. |
| El usuario participa en la producción de servicios. | El usuario no participa en la producción de productos. |
Gestión De Servicios
La gestión de servicios se refiere a todos los aspectos de la gestión de la prestación de servicios de TI. Según ITIL, la gestión de servicios contiene todas las capacidades organizativas para la generación de valor agregado a los clientes como servicio.
Objetivos de la gestión de servicios
Los principales objetivos de la gestión de servicios son:
Hacer que los servicios de TI se adapten a los requisitos presentes y futuros de una organización y sus clientes.
Desarrollar y mantener una relación buena y receptiva con la empresa.
Haga un uso eficaz y eficiente de todos los recursos de TI.
Optimización de la calidad de los servicios prestados.
Reducción del costo a largo plazo de la prestación del servicio.
Lograr la gestión del servicio
Las actividades clave que se deben realizar para lograr la satisfacción comercial y del cliente se detallan a continuación:
Documentar, negociar y acordar los objetivos y responsabilidades de calidad comercial y del cliente en los Acuerdos de nivel de servicio (SLA).
Evaluación periódica de la opinión de los clientes en las encuestas de retroalimentación y satisfacción del cliente
El personal de TI toma la perspectiva del cliente y del negocio y siempre trata de mantener las interacciones con el cliente lo más simples posible.
Comprender la infraestructura de las TIC.
El personal de TI realiza regularmente el recorrido del cliente y muestra la experiencia del cliente.