ITIL - Gestión de relaciones comerciales
Este capítulo analiza los aspectos de la gestión de relaciones comerciales en ITIL en detalle.
Relación
Una relación es una conexión entre dos personas o cosas. En el caso de Business Relationship Management, es la conexión entre el proveedor de servicios de TI y la empresa, mientras que en Configuration Management es una conexión entre dos elementos configurados que dependen uno del otro.
Business Relationship ManagementEl proceso garantiza una buena relación entre el proveedor de servicios y el cliente. Por lo general, se logra identificando, comprendiendo y respaldando las necesidades del cliente y se desarrollan los servicios adecuados para satisfacer esas necesidades.
La gestión de relaciones comerciales generalmente incluye:
Manejar las relaciones personales con los gerentes
Proporcionar información para la gestión de la cartera de servicios
Asegurar que el proveedor de servicios de TI satisfaga las necesidades del cliente.
Business Relationship Manager es el propietario del proceso de este proceso.
Subprocesos
La gestión de relaciones comerciales incluye los siguientes subprocesos:
Mantener la relación con el cliente
Este proceso garantiza que el proveedor de servicios comprenda las necesidades del cliente y establezca relaciones con nuevos clientes potenciales.
Identificar los requisitos del servicio
Este proceso garantiza que el proveedor de servicios tenga un conocimiento completo de la salida de un servicio y decida si la necesidad del cliente puede satisfacerse utilizando una oferta de servicio existente o si es necesario crear un nuevo servicio.
Inscribe a los clientes en los servicios estándar
Este proceso se ocupa de los requisitos del cliente y los acuerdos de nivel de servicio.
Manejar las quejas de los clientes
El objetivo de este proceso es registrar las quejas del cliente y tomar las medidas correctivas necesarias.
Supervisar las quejas de los clientes
El objetivo de este proceso es monitorear el estado de procesamiento de las quejas de los clientes.
Encuesta de satisfacción del cliente
El objetivo de este proceso es identificar los ámbitos en los que no se cumplen las expectativas del cliente.