ITIL - Gestión de la demanda
Demand Managementes un proceso muy importante y crítico en la estrategia de servicio. Ayuda a comprender la demanda de servicios de los clientes, de modo que se pueda aprovisionar la capacidad adecuada para satisfacer esas demandas.
La gestión inadecuada de la demanda conduce a un uso inadecuado de los servicios y recursos. Por lo tanto, vale la pena analizar la demanda del cliente.
Demand Manager is the owner of this process.
Gestión de la demanda de nivel estratégico
La gestión estratégica de la demanda se centra en dos cosas importantes que se analizan a continuación:
Patrón de análisis empresarial (PBA)
PBA es una actividad extremadamente importante que se logra al conocer al cliente cómo operan y los requisitos futuros que podrían necesitar.
Perfiles de usuario
Es el patrón de demanda que muestran los usuarios. Pueden ser procesos, personas o funciones.
Gestión de la demanda a nivel táctico
En la gestión de la demanda a nivel táctico, nos centramos en la carga diferencial. Es una técnica para respaldar la gestión de la demanda mediante el cobro de diferentes cantidades por la misma función de servicio de TI en diferentes momentos.
Desafíos en la gestión de la demanda
La gestión de la demanda es un proceso crítico de la estrategia de servicio. Los desafíos que ocurren en este proceso son los que se muestran a continuación:
Un análisis inadecuado de las demandas del cliente conduce a un uso inadecuado de la capacidad. El exceso de capacidad genera costos sin crear valor.
A veces, es necesaria cierta cantidad de capacidad no utilizada para ofrecer niveles de servicio. Tal capacidad está creando valor a través del mayor nivel de garantía que se hace posible con la mayor capacidad.
Se requiere tener acuerdos de nivel de servicio, previsión, planificación y una estrecha coordinación con el cliente para reducir la incertidumbre en la demanda.
La producción de servicios no puede ocurrir sin la presencia concurrente de la demanda que consume la producción.
La llegada de la demanda también se ve influenciada por las técnicas de gestión de la demanda, como los precios fuera de las horas pico, los descuentos por volumen y los niveles de servicio diferenciados.
Paquetes de servicios
Tiene dos componentes, como se explica a continuación:
Core services, que son los servicios básicos por los que el cliente está dispuesto a pagar. Aportan valor real al cliente.
Support services Mejorar la propuesta de valor de los servicios básicos, es decir, características añadidas a los servicios clave.
Desarrollar ofertas diferenciadas
El empaquetado de los servicios básicos y los servicios de apoyo tiene implicaciones para los servicios de diseño y operación. Es necesario decidir si estandarizar los servicios básicos o de apoyo. Se puede llegar con el mismo nivel de diferenciación de la oferta de servicios adoptando diferentes enfoques para el embalaje, como se muestra en la siguiente figura.
Paquetes de nivel de servicio
Los paquetes de servicios vienen con uno o más paquetes de nivel de servicio (SLP). Cada uno de los paquetes de nivel de servicio proporciona un nivel definido de utilidad y garantía desde la perspectiva de los resultados, los activos y la PBA de los clientes.
Business outcomes are the ultimate basis for service level packages.