ITIL: descripción general de la operación del servicio

La operación del servicio asegura que los servicios se brinden de manera eficiente y efectiva según los SLA. Incluye servicios de seguimiento, resolución de incidencias, cumplimiento de solicitudes y realización de tareas operativas.

Puntos clave

  • La operación del servicio incluye cinco procesos y cuatro funciones.

  • La operación del servicio se ocupa de las actividades diarias y la infraestructura que se utilizan para brindar los servicios.

  • Operaciones de servicio es donde se ejecutan y miden todos los planes de diseño y transición.

  • Desde el punto de vista del cliente, la operación del servicio es donde se ve el valor real.

Procesos de operación del servicio

Las operaciones de servicio incluyen un total de cinco procesos como se describe en la siguiente tabla:

No Señor. Descripción del proceso
1

Event Management

El objetivo de este proceso es asegurarse de que todos los elementos de configuración se controlen constantemente. También filtra y categoriza los eventos para decidir las acciones adecuadas.

2

Incident Management

El propósito de la gestión de incidentes es restaurar el servicio a la etapa anterior lo antes posible.

3

Request Fulfillment

Este proceso trata con el manejo de solicitudes como cambiar contraseña, crear un nuevo usuario y crear una identificación de correo electrónico, etc.

4

Access Management

Este proceso trata de otorgar derechos al usuario autorizado para utilizar el servicio.

5

Problem Management

Este proceso se ocupa de encontrar la causa raíz del problema y evitar que el incidente vuelva a ocurrir.

Funciones de operación del servicio

La operación del servicio consta de cuatro funciones, como se muestra en el siguiente diagrama:

Servicio de mesa

Service Desk es el primer y único punto de contacto. Desempeña un papel vital en la satisfacción del cliente. Coordina las actividades entre el usuario final y el equipo del proveedor de servicios de TI. También es propietario de las solicitudes registradas y garantiza el cierre de estas solicitudes.

Hay cuatro tipos de Service Desk:

Mesa de servicio central

En este, solo hay un Service Desk central.

Mesa de servicio local o distribuida

Es costoso pero más cercano al usuario. Es difícil de administrar y mantener.

Mesa de servicio virtual

Es muy costoso y da como resultado un procesamiento rápido.

Mesa de servicio especializada

Incluye personal especializado dedicado para consultas específicas.

Gestión de operaciones de TI

Esta función es responsable de gestionar las actividades operativas diarias de la organización.

Manejo tecnico

El personal de gestión técnica incluye experiencia técnica que es responsable de la gestión de la infraestructura de TI general.

Gestión de aplicaciones

La Administración de aplicaciones es responsable de administrar las aplicaciones y el software durante todo el ciclo de vida del servicio.