Gestión de incidentes y cumplimiento de solicitudes
Visión general
El incidente se define como cualquier interrupción en el servicio de TI. El incidente se puede informar a través de Service Desk o mediante una interfaz desde la gestión de eventos hasta las herramientas de gestión de incidentes.
Incident Management se ocupa del manejo de incidentes y se asegura de restaurar el servicio de TI lo antes posible.
Incident Manager is the process owner of this process.
Modelos de incidentes
Siempre hay algunos incidentes que no son nuevos. Pueden volver a ocurrir durante un período de tiempo. Por lo tanto, es una buena práctica tener un modelo predefinido para manejar este tipo de incidentes.
Un modelo de incidente debe incluir:
Pasos que deben tomarse para manejar el incidente
Se deben tomar estos pasos en orden cronológico, con cualquier dependencia o coprocesamiento definido.
Responsabilidades: quién debe hacer qué
Plazos y umbrales para la realización de las acciones
Procedimientos de escalada; quién debe ser contactado y cuándo
Cualquier actividad necesaria de preservación de evidencia
Proceso de gestión de incidentes
El siguiente diagrama muestra varios pasos estándar que se deben tomar cuando ocurre un incidente:
Registro de incidentes
Todos los incidentes deben registrarse por completo y sellarse con la fecha y la hora.
Categorización de incidentes
Más adelante, cuando se analizan los tipos / frecuencias de incidentes, es importante establecer tendencias para su uso en la gestión de problemas.
Priorización de incidentes
Se ocupa de la gravedad de un incidente: baja, media o alta.
Diagnóstico de incidentes
El analista de Service Desk debe realizar el diagnóstico inicial mientras el usuario está de guardia y tratar de descubrir todos los síntomas del incidente y determinar exactamente qué salió mal y cómo corregirlo.
Escalamiento de incidentes
Varios aspectos de la escalada de incidentes son los siguientes:
Escalada de funciones
Cuando queda claro que Service Desk no puede resolver el incidente o se ha excedido el tiempo previsto para Service Desk, el incidente debe escalar inmediatamente para obtener más soporte.
Escalada jerárquica
La escalada jerárquica se realiza cuando un incidente es de naturaleza grave o cuando la "investigación y diagnóstico" lleva demasiado tiempo.
Investigación y diagnóstico
Incluye las siguientes actividades:
Entender qué es exactamente lo que salió mal.
Comprender el orden cronológico de los eventos.
Confirmando el impacto total del incidente
Identificar cualquier evento que pudiera haber desencadenado el incidente.
Búsqueda de incidentes similares anteriores
Resolución y recuperación
Es necesario identificar, aplicar y probar una resolución potencial.
Cierre de incidentes
Antes de cerrar un incidente, la mesa de servicio debe preguntar al usuario si está satisfecho y aceptar cerrar el incidente.
Solicitud de cumplimiento
Solicitud de servicio se refiere a la demanda de los usuarios. Estas solicitudes pueden referirse a pequeños cambios, cambio de contraseña, instalación de aplicación de software adicional, solicitud de información, etc.
An incident is unplanned event but Service Request can be planned.
Puntos clave
Dependiendo del número de solicitudes de servicio, una organización generalmente tiene un equipo especializado que se puede formar para cumplir con esas solicitudes.
Para solicitudes que se repiten con frecuencia, se puede diseñar un modelo predefinido para satisfacer las solicitudes.