ITIL - Gestión de catálogos de servicios
Catálogo de servicios
El catálogo de servicios contiene información de servicios específicos por los que el cliente está dispuesto a pagar. Es una herramienta de gestión del conocimiento que permite a los empleados y consultores encaminar sus solicitudes de servicios.
El catálogo de servicios es un subconjunto de la cartera de servicios y contiene servicios actualmente activos en la fase de operación del servicio.
Composición del catálogo de servicios
Cada servicio del catálogo contiene los siguientes elementos:
Una etiqueta de identificación para el servicio.
Descripción de los Servicios
Tipos de solicitud de servicio relacionados
Cualquier servicio de apoyo o sustento
Categorización o tipo de servicio que permite agruparlo con otros servicios similares
Interfaces y dependencias entre todos los servicios y componentes de soporte y elementos de configuración (CI) dentro del catálogo de servicios y el CMS
Propiedad clara y responsabilidad del servicio
Costos asociados
¿Cómo solicitar el servicio y cómo se realiza su entrega?
Puntos de escalamiento y contratos clave
Datos del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Aspectos del catálogo de servicios
El catálogo de servicios tiene dos aspectos:
Catálogo de servicios comerciales
Contiene todos los servicios de TI entregados al cliente, junto con su relación con las unidades de negocio y el proceso empresarial que depende de los servicios de TI.
Catálogo de servicio técnico
Contiene todos los servicios de TI entregados al cliente, junto con su relación con los servicios de soporte, los servicios compartidos, los componentes y los CI necesarios para respaldar la prestación del servicio a la empresa.
El proceso de gestión del catálogo de servicios es responsable de proporcionar información sobre todos los servicios acordados a todas las personas autorizadas. Este proceso también se encarga de la creación y mantenimiento del catálogo de servicios con información correcta y actualizada.
Service Catalogue Manager is the process owner of this process.
Cualquier cambio en la cartera de servicios o el catálogo de servicios está sujeto al proceso de Gestión de cambios.
Actividades de SCM
Las actividades clave incluidas en la Gestión del catálogo de servicios son las siguientes:
Acordar y documentar una definición de servicio con todas las partes relevantes.
Interfaz y gestión de la cartera de servicios para aceptar el contenido de la gestión de la cartera de servicios para aceptar el contenido de la cartera de servicios y el catálogo de servicios.
Interfaz con el negocio y la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI en las dependencias de las unidades de negocio y sus procesos de negocio con los servicios de TI de apoyo contenidos en el Catálogo de Servicios de Negocio.
Producir y mantener un catálogo de servicios y su contenido, junto con la cartera de servicios.
Interfaz con la gestión de relaciones comerciales y la gestión del nivel de servicio para garantizar que la información esté alineada con el negocio y los procesos comerciales.