Comportamiento del consumidor: expectativas
Antes de que una empresa o un comercializador pueda complacer al cliente, debe tener un conocimiento profundo de las expectativas del cliente para que no solo puedan cumplir sino superar las expectativas, para complacer al cliente.
Para ello, el conocimiento de los elementos centrales de los productos y servicios es fundamental. Los elementos centrales de un producto son su forma, calidad, precio, empaque, diferenciación de marca, etc., mientras que los elementos centrales de los servicios son confiabilidad, cumplimiento y capacidad de respuesta a las necesidades específicas, garantía y aceptabilidad, etc. del servicio prestado.
En el caso de un producto (tangible), el cliente debe recibir lo que espera y los elementos centrales que siguen siendo casi los mismos. No obstante, hay que tener en cuenta que los servicios son intangibles y sus características son intangibles, inseparables, perecederas, etc.
Los elementos centrales dados anteriormente pueden manipularse para superar las expectativas del cliente, ya que el toque humano también está involucrado y esto puede dar elementos positivos inesperados para deleitar al cliente y tener una ventaja competitiva también.
- Un cliente espera beneficios esenciales.
- Un cliente espera rendimiento y no promesas en blanco.
- Un cliente espera competencia.
Servicios y productos
Un cliente normalmente busca los siguientes servicios:
Un cliente quiere coherencia, que es la capacidad de realizar los servicios prometidos de forma fiable y precisa.
Un cliente quiere tangibilidad o la forma de instalaciones físicas, equipos, mano de obra y otros materiales.
Un cliente quiere reacción: la reacción a una consulta o una llamada.
Trabajando para mejorar la satisfacción del cliente
Generar deleite no es un trabajo fácil. Las empresas varían entre sí para obtener una ventaja competitiva.
Un cliente obtiene más satisfacción cuando menos lo espera. Al predecir los efectos sobre la evaluación del producto y la satisfacción del cliente de la disparidad entre las expectativas y el desempeño real u objetivo del producto; al menos cuatro teorías psicológicas que la empresa también entrega a la puerta del consumidor, lo que genera un valor y una satisfacción inigualables. Para esto, uno debe -
Intente continuamente proporcionar valor adicional al cliente en cada transacción.
Trate de brindar beneficios sorpresa.
Expresar constantemente las expectativas que tiene el cliente en torno a su producto.
Trate al cliente de forma exclusiva.
Busque expectativas y brechas de desempeño para identificar oportunidades para deleitarse.
Expectativa y satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente puede definirse como el rendimiento del producto de acuerdo con las expectativas del comprador.
Los consumidores se forman expectativas sobre el valor de las ofertas de marketing y toman decisiones de compra basadas en tres expectativas.
La satisfacción del cliente depende del rendimiento real de los productos en relación con las expectativas del comprador. Pero, ¿cómo los compradores forman sus expectativas y las expectativas se basan en la experiencia de compra pasada del cliente?
Los especialistas en marketing deben tener cuidado de establecer el nivel adecuado de expectativas. Si establecen expectativas demasiado bajas, pueden satisfacer a quienes compran, pero no logran atraer suficientes compradores.
La satisfacción del consumidor, un término comercial, es una medida de cómo los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del consumidor.
Eche un vistazo a la siguiente ilustración. Muestra los componentes principales de las expectativas del cliente:
Las organizaciones están cada vez más preocupadas por retener a los clientes existentes mientras se dirigen a los no clientes. La medición de la satisfacción del cliente proporciona una indicación del éxito de la organización en el suministro de productos y / o servicios al mercado.