Proceso de decisión de compra
Comportamiento de compra del consumidor
El comportamiento de compra del consumidor es el estudio de un individuo o un hogar que compra productos para consumo personal. El proceso de comportamiento de compra se muestra en la siguiente figura:
Etapas del proceso de compra
Un consumidor pasa por las siguientes etapas antes de tomar una decisión de compra:
Etapa 1 - Necesidades / Requisitos
Es la primera etapa del proceso de compra donde el consumidor reconoce un problema o un requisito que debe cumplirse. Los requisitos pueden ser generados por estímulos internos o externos. En esta etapa, el comercializador debe estudiar y comprender a los consumidores para averiguar qué tipo de necesidades surgen, qué las provocó y cómo llevaron al consumidor hacia un producto en particular.
Etapa 2 - Búsqueda de información
En esta etapa, el consumidor busca más información. El consumidor puede tener mucha atención o puede entrar en una búsqueda activa de información. El consumidor puede obtener información de cualquiera de las diversas fuentes. Esto incluye fuentes personales (familiares, amigos, vecinos y conocidos), fuentes industriales (publicidad, vendedores, distribuidores, empaques), fuentes públicas (medios de comunicación masiva, clasificación de consumidores y organización) y fuentes de experiencia (manejo, examen, uso el producto). La influencia relativa de estas fuentes de información varía según el producto y el comprador.
Etapa 3 - Evaluación de alternativas
En esta etapa, el consumidor utiliza información para evaluar marcas alternativas de diferentes alternativas. La forma en que los consumidores evalúan las alternativas de compra depende del consumidor individual y de la situación de compra específica. En algunos casos, los consumidores utilizan el pensamiento lógico, mientras que en otros casos, los consumidores evalúan poco o nada; en lugar de eso, compran por aspiración y confían en la intuición. A veces, los consumidores toman sus propias decisiones de compra; a veces dependen de amigos, familiares, guías para el consumidor o vendedores.
Etapa 4 - Decisión de compra
En esta etapa, el consumidor realmente compra el producto. Generalmente, un consumidor comprará la marca más favorita, pero puede haber dos factores, es decir, intenciones de compra y decisión de compra. El primer factor es la actitud de los demás y el segundo son factores situacionales imprevistos. El consumidor puede formar una intención de compra basada en factores como los ingresos habituales, el precio habitual y los beneficios habituales del producto.
Etapa 5 - Comportamiento posterior a la compra
En esta etapa, los consumidores dan más pasos después de la compra en función de su satisfacción e insatisfacción. La satisfacción y la insatisfacción dependen de la relación entre las expectativas del consumidor y el rendimiento del producto. Si un producto no cumple con las expectativas, el consumidordisappointed. Por otro lado, si cumple con sus expectativas, el consumidor estásatisfied. Y si supera sus expectativas, el consumidor estádelighted.
Cuanto mayor sea la brecha entre las expectativas de los consumidores y el rendimiento del producto, mayor será la insatisfacción del consumidor. Esto sugiere que el vendedor debe hacer afirmaciones sobre el producto que representen fielmente el desempeño del producto para que los compradores estén satisfechos.
La satisfacción del consumidor es importante porque las ventas de la empresa provienen de dos grupos básicos, es decir, new customers y retained customers. Por lo general, cuesta más atraer nuevos clientes que retener a los clientes existentes y la mejor manera de retenerlos es lograr que estén satisfechos con el producto.