Servicios de alimentos y bebidas - SOP
Cuando se requiere que pocas tareas en una organización se realicen de manera repetitiva, es una buena idea generar un conjunto de Procedimientos operativos estándar (POE). Estos hacen que las tareas en cuestión sean fáciles y efectivas, y ahorran una gran cantidad de tiempo y esfuerzo. Los SOP también ayudan a capacitar al personal y evitar errores tontos.
Entendamos algunos SOP importantes establecidos en los establecimientos de servicios de A&B:
Disposición de una mesa para invitados
El procedimiento es el siguiente:
Verifique que la ropa de mesa esté limpia y extiéndala sobre la mesa cuidadosamente para eliminar las arrugas.
Reemplace la ropa de mesa sucia si es necesario.
Asegúrese del tipo de comedor antes de la disposición de la mesa de ajuste: Formal o Informal.
Disposición formal de la mesa de comedor
Para una configuración formal de la mesa, coloque la vajilla de la siguiente manera:
Coloque el plato de cena a una pulgada del borde de la mesa cerca de la silla.
Coloque el plato de ensalada sobre el plato de comida.
Coloque los tenedores a la izquierda del plato. Organice los tenedores de acuerdo con su tamaño con el tenedor más grande más cercano al plato.
Coloque las cucharas y los cuchillos en el lado derecho del plato de cena de acuerdo con su tamaño con la cuchara y el cuchillo más grandes cerca del plato.
Coloque la cuchara de postre y el tenedor sobre el plato horizontalmente.
Coloque el plato de un cuarto en el lado izquierdo del plato de comida.
Coloque el agua y las copas de vino en la esquina superior derecha del plato.
Da forma estética a la ropa limpia y colócala en el extremo izquierdo.
Disposición informal de la mesa de comedor
Para una configuración de mesa informal, coloque la vajilla de la siguiente manera:
- Coloque el plato de cena una pulgada dentro del borde de la mesa cerca de la silla.
- Coloque los tenedores en el lado izquierdo en orden descendente de su tamaño con el tenedor más grande para que esté más cerca del plato.
- Coloque la cuchara y el cuchillo en el lado derecho del plato.
- Coloque el agua y las copas de vino en la parte superior derecha del plato.
- Dale forma estética a la ropa de cama limpia y colócala en el extremo izquierdo de la parte superior del plato.
Manejo de las llamadas telefónicas
Los miembros del personal que manejan las llamadas telefónicas deben conocer a fondo el sistema de trabajo. El procedimiento para manejar llamadas es el siguiente:
Siempre conteste la llamada telefónica con prontitud, dentro de los tres timbres. Si toma tiempo responder, discúlpese con el cliente.
Habla con la persona que llama con atención evitando cualquier distracción.
Informe siempre a la persona que llama antes de transferir su llamada y ponerla en espera.
Siempre hable con cortesía y respeto a los clientes dirigiéndose a las mujeres como 'Señora' y a los hombres como 'Señor'.
Asegúrese de resolver todas las consultas de los clientes antes de finalizar la conversación telefónica.
Hable claramente con un tono cooperativo; no hables en voz alta.
Evite las jergas de dominio y las palabras informales como 'Sí', 'espera' o sí '. En su lugar, use palabras formales como 'absolutamente', 'por favor espere', 'Sí', etc.
Siempre finalice la llamada telefónica diciendo: "¡Gracias por llamar (señor / señora)!".
Tomando la orden
Los pedidos de reserva de mesa o entrega de comida se pueden tomar por teléfono. Los pedidos de servicio directo se colocan y se llevan a la mesa de invitados.
Recibir pedidos por teléfono
Al recibir pedidos por teléfono, el canal visual de comunicación está ausente. Por lo tanto, el personal debe escuchar atentamente a la persona que llama mientras toma el pedido por teléfono.
Responda la llamada del cliente de inmediato y lleve la comunicación más cordialmente diciendo: “Buenos (mañana / tarde / noche), soy (nombre propio); ¿Como puedo ayudarte?"
Preste atención completa a los requisitos del cliente de comida, bebida, reserva de mesa o cualquier requisito específico.
Anote los detalles del pedido en un bloc de notas.
Informar al cliente sobre la estimación del tiempo de entrega si se trata de un pedido de entrega a domicilio. Si es una reserva de mesa, confirme el horario de llegada del cliente y el número total de personas al cliente.
Repetir el pedido al cliente y tomar su confirmación.
Solicite la dirección o confirme la dirección y el número de contacto si ya está en la base de datos.
Termine la conversación saludando al cliente y asegurándole el mejor servicio.
Entregue el pedido al personal de cocina. Informar al miembro del personal de entrega en caso de entrega a domicilio. Informar a los miembros del personal de servicio para preparar una mesa para el número de personas dado y la ocasión en caso de reserva de mesa.
Tomando órdenes en la mesa
Esto ocurre cuando los invitados ya están sentados.
Asegúrese de que los invitados estén sentados cómodamente.
Al principio, ofrézcales una bebida de bienvenida o agua fría.
Ofrézcales menús de comida y vino.
Salude a los invitados y pregúnteles cortésmente: "¿Qué le gustaría tener, (señor / señora)?"
Anote el pedido con cuidado.
Confirmar qué variante de la comida o bebida desean tener; si hay múltiples variantes del mismo alimento. Ayude a los invitados sugiriendo la bebida o el acompañamiento que vaya bien con el plato principal si es necesario.
Repita los artículos pedidos con sus respectivas cantidades.
Informe al huésped sobre la hora prevista de llegada del pedido.
Deja la mesa de invitados y envía el pedido a la cocina.
Reglas para comunicarse con los invitados
La conversación con los huéspedes es la columna vertebral de cualquier negocio de prestación de servicios. Las pautas para conversar con los invitados son:
- Mantenga una postura erguida y una cara sonriente.
- Hágales saber que está entusiasmado y dispuesto a servirles.
- Sea respetuoso con los huéspedes mayores, amigable con los huéspedes de la misma edad y jovial con los niños.
- Mantenga la voz del habla audible y clara.
- Discúlpese si algún alimento o bebida se ha agotado.
- Mientras los invitados están comiendo, haga una breve ronda en la mesa para observar si todo está bien.
Hacer frente a situaciones inesperadas
El personal de servicio debe estar preparado para manejar cualquier circunstancia imprevista que incluya:
- Manipulación de restos de comida o bebida mientras se sirve.
- Lidiando con ráfagas de borracheras.
- Tratar con los huéspedes con discapacidades físicas o con los que muestran dificultades para comunicarse.
- Tratar con niños pequeños hiperactivos.
- Hacer frente a situaciones no deseadas, como grandes peligros de incendio.
Carga y transporte de bandejas
El personal de servicio debe tener cuidado al llevar las bandejas en la mano y recorrer el comedor. Deben seguir las reglas dadas:
Carga de las bandejas
- No sobrecargue la bandeja.
- Coloque los artículos en la bandeja de manera que la carga se distribuya uniformemente.
- Cambie la posición de las bebidas o los alimentos rápidamente cada vez que saque algo de la bandeja.
Llevando las bandejas
- Lleve una bandeja a la vez.
- Lleve la bandeja con un apoyo firme de la palma con los dedos bien abiertos.
- Sostenga la bandeja en la palma izquierda ligeramente por encima del hombro.
- Manténgalo un poco alejado del cuello y la boca por razones de higiene.
Sirviendo comida y bebida
A continuación se presentan algunas formas meticulosas al servir alimentos o bebidas.
Lleve comida a la mesa de invitados si no es un servicio de buffet.
Presente la comida del lado izquierdo del huésped en caso de una cena formal.
Prepare los platos de comida de la cocina y colóquelos en la mesa de invitados en caso de una cena informal.
Pregunte a los invitados si necesitan ayuda para servir la comida.
Sirva un alimento a la vez.
Sirva primero a la invitada mayor del grupo, a menos que la propia dama sea la anfitriona. Después de que todas las damas estén servidas, sirva a los invitados masculinos comenzando por el mayor.
Presentar siempre un plato con su respectiva cuchara para servir.
Incline un poco el tazón de servicio para que sirva hacia el este y retírelo después de servir.
Presente siempre la bebida solicitada en un vaso apropiado informando su nombre al invitado.
Cuando se ofrezca el mismo vino en cursos consecutivos, sírvalo en la misma copa de vino. Si se cambia el vino, reemplace el vaso por uno nuevo.
Siempre inclina el vaso mientras viertes bebidas o bebidas difusas para que se mantenga la cabeza y el aroma.
No se incline sobre los platos servidos mientras sirve otros platos en la mesa. Acérquese lo más posible al plato en el que sirve.
Limpiar las mesas
Es importante despejar la mesa entre dos cenas siguiendo el procedimiento:
Primero despeje la mesa cuando los invitados terminen su plato principal.
Límpielo por segunda vez justo antes de que los invitados abandonen la mesa.
Mientras limpia, primero retire todas las piezas de cubiertos y loza, excepto la mantelería y la pieza central. Deje que los cubiertos de postre permanezcan en caso de que se limpien por primera vez.
Deje las copas de vino en la mesa incluso después del plato principal.
Mientras limpia, tome un plato a la vez y colóquelo en la bandeja con cuidado. En caso de una cena formal, reemplace el plato retirado por uno nuevo para que la cubierta de la mesa del invitado nunca esté vacía.
No sobrecargue la bandeja con una pila de platos usados; haga rondas adicionales a la mesa si es necesario.
Presentar facturas al huésped y liquidarlas
Antes de presentar la factura al invitado, asegúrese de que los invitados no quieran pedir nada más. Existen muchas políticas para establecer las facturas de los huéspedes en los establecimientos de F&B. Algunos prefieren que los invitados paguen en efectivo en el mostrador de recolección de efectivo. En tal caso, el personal de servicio debe acompañar al huésped al mostrador de pago para asegurarse de que solo se le cobre la cantidad correcta al huésped.
Algunas empresas de F&B Services prefieren llevar las facturas (o cheques) a las mesas de los invitados y liquidarlas. Al presentar y liquidar la factura, siga los pasos indicados:
Pregunte cortésmente: "¿Debo traerle la factura, señor / señora?"
Una vez que el huésped confirma, pregúntele cómo le gustaría pagar. Debe ser tarjeta de crédito, tarjeta de débito o efectivo.
Ve al mostrador de pagos para preparar la factura.
El cajero prepara la factura de acuerdo con el número de mesa indicado por el camarero.
Presente la factura en una pequeña carpeta cerrada al invitado desde su lado izquierdo.
Párese al lado del invitado hasta que el invitado examine la factura.
Si el huésped paga en efectivo, llévelo y deposite el monto en el mostrador de pagos. Si el huésped desea pagar con tarjeta, lleve la firma del huésped en la factura y lleve la tarjeta y la factura al mostrador de pagos. Si el establecimiento cuenta con servicio de pago con tarjeta móvil, lleve el dispositivo de transacción a la mesa de invitados.
El cajero devuelve el saldo si se paga en efectivo. Si el pago es con tarjeta, asegura la fecha de caducidad de la tarjeta y acepta el pago.
Devuelva la copia de la factura impresa y cualquier cambio o la tarjeta al huésped.
Si el invitado insiste en aceptar la propina, mencione su agradecimiento con una sonrisa.
Cuando el invitado se ponga de pie para dejar la mesa, tire de la silla hacia atrás indicándole que lo ayude a levantarse con gracia.
Agradezca al invitado por su visita e invítelo a visitarlo nuevamente.