SAP CRM - Gestión de órdenes de servicio
La gestión de órdenes de servicio se utiliza para la entrega de piezas de servicio al cliente. Puede utilizar la cotización de la orden de servicio para cotizar un precio para un servicio definido y la cotización posterior se puede copiar a la orden de servicio después de la aprobación del cliente.
Puede definir parametrizaciones de fecha en la personalización de la Gestión de relaciones con el cliente seleccionando Gestión de fechas en Funciones básicas en CRM.
A continuación se muestra la lista de algunos de los tipos de fecha predefinidos para un tipo de transacción de servicio estándar.
tipo de transacción | Perfil de fecha | Tipo de fecha |
---|---|---|
Plantilla de orden de servicio SRVT | SRV_Template | VALIDFROM y VALIDTO |
Cotización de orden de servicio SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART y QUOTEND |
Orden de servicio SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG y SRV_CUST_END |
Gestión de reclamaciones y devoluciones
Las quejas se pueden utilizar tanto en servicio como en ventas. Se pueden crear quejas para reparaciones internas, relacionadas con la facturación, devoluciones o cualquier entrega que no satisfaga al cliente.
Las devoluciones se pueden utilizar para los productos entregados a un cliente. Un cliente también puede devolver una pieza de servicio que no se utilizó.
Las categorías de transacciones y artículos están predefinidas para las reclamaciones en el sistema estándar.
De manera similar, se pueden crear varios tipos de devolución en el sistema dependiendo de la personalización.
Standard Returns- Una devolución estándar se utiliza cuando un cliente ha realizado un pedido de algunos artículos mediante entrega por correo en muchos tamaños o colores diferentes y algunos de esos artículos se devuelven después de la prueba. Como no hay defectos de fabricación en la mercancía, no se presenta ninguna queja con la devolución.
Surplus Returns - Estos se realizan para las piezas que el proveedor no vendió tan alto como esperaban los clientes.
SPL–requested Returns - Estas devoluciones especiales solicitadas difieren de una categoría a otra.
Recall Returns - Esto puede deberse a un defecto de fabricación.
Rapid Returns - Se realiza una devolución rápida de los artículos marcados como no retornables.
Gestión de flujo de trabajo y escalamiento
Cuando se procesa una orden de servicio, existe la posibilidad de que el objetivo de tiempo definido en el Service Level Agreements(SLA) no se cumplen ni hay solicitudes de servicio que no se completan en el marco de tiempo definido según el SLA. En este escenario, las actividades de seguimiento predefinidas se activan como medida de escalamiento.
Puede definir dos niveles de escalamiento diferentes para notificar a las partes designadas que se ha cruzado el SLA para la solicitud de servicio. La escalada de primer nivel se activa cuando se cruza el SLA por primera vez. La escalada de segundo nivel se activa cuando el primer nivel cruza su límite de tiempo.
Las escaladas se gestionan y controlan con el uso de acciones.
Ir SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
También puede crear un trabajo por lotes para escalar automáticamente las solicitudes de servicio que cruzan sus acuerdos de nivel de servicio.
T-Code: SE38
Para cada acción, cree una variante del programa "RSPPFPROCESS" para identificar las acciones y solicitudes de servicio que desea incluir en el trabajo por lotes.
Para cada variante, defina un trabajo por lotes, utilice el T-code SM36 y mencione cuándo ejecutar el trabajo por lotes.
Servicios de reclamación de garantía
La gestión de garantías se utiliza para identificar garantías mientras se procesan transacciones comerciales de servicios, como pedidos de servicio y quejas. Se utiliza para realizar una verificación si se autoriza la reclamación de una garantía y para monitorear el costo de la garantía y también para determinar el efecto de la garantía en la facturación de ese servicio.
El procesamiento de reclamaciones de garantía permite a los proveedores de servicios presentar las reclamaciones de garantía en nombre de los clientes. Se puede procesar un gran volumen de reclamaciones de garantía en función de la configuración de personalización.
Envío de reclamaciones de garantía
Las reclamaciones de garantía se pueden enviar a los proveedores de las siguientes formas:
- Envíe la reclamación por fax o por correo electrónico.
- Puede vincular directamente la reclamación al sistema del proveedor.
Las transacciones comerciales y la categoría de artículo para la reclamación saliente se definen en el sistema CRM estándar:
- Transacción comercial CLMA Reclamación de garantía saliente.
- Artículo Categoría CLMP Artículo de reclamo de garantía.