SAP CRM - Perfiles y configuración de IC

Puede definir los perfiles de IC Winclient usando T-Code: CICO

En la siguiente ventana, puede ver los perfiles existentes. También puede ver cada atributo de perfil. Seleccione el perfil y vaya a Atributos del perfil.

Puede utilizar las siguientes transacciones de personalización para administrar el marco:

S.No. Descripción de la transacción
1

CIC0

Inicie la aplicación

2

CICO

Definir perfiles IC WinClient

3

CRMC_CIC_FW_MAINTAIN

Definir la identificación y los parámetros del marco

4

CRMC_CIC_TITLE_TEXTS

Mantener títulos de ventana

5

CRMC_CIC_WSP3

Definir perfiles para espacios de trabajo creados automáticamente

6

CRMC_CIC_WSP0

Definir espacios de trabajo específicos para el cliente

7

CICU and CICN

Definir barras de herramientas y estado de GUI

Integración de SAP CRM IC

SAP CRM Interaction Center está integrado con todos los componentes de CRM Sales. Un agente de CI puede realizar actividades relacionadas con Ventas, Marketing, Servicio, etc.

  • Marketing- El Interaction Center puede realizar todas las actividades clave de CRM Marketing. Un agente de CI puede participar en todas las actividades de marketing como llamadas en frío, campañas de productos, propuestas de productos, etc.

  • Service - Los agentes de IC pueden realizar tickets de servicio, orden de servicio, procesamiento de correo electrónico y flujo de trabajo.

  • Sales - Un agente de CI puede participar en actividades de ventas como cotizaciones, oportunidades, transacciones de ventas, propuestas de productos, etc.

Hay una serie de canales que el Interaction Center puede admitir para la comunicación, algunos de ellos son:

  • Teléfono: incluye enrutamiento de llamadas, conexión CTI de integración de telefonía informática y llamadas entrantes y salientes.

  • E-mail

  • Fax

  • SMS

Perfil de IC Manager

Los agentes del Interaction Center son responsables de realizar diversas funciones relacionadas con Ventas, Marketing y Servicio. Estos agentes de IC pueden llamar a varias transacciones comerciales, mensajes de correo electrónico y otros objetos para procesarlos en IC. La bandeja de entrada del agente IC se puede utilizar para realizar todas estas actividades en un WebClient.

Puede utilizar la bandeja de entrada en roles comerciales con el siguiente tipo de perfiles:

  • Función empresarial de IC WebClient
  • Rol comercial de CRM WebClient

Funciones de IC Manager

Para comprobar el estado de los agentes de IC, los administradores del Interaction Center (IC) pueden utilizar el panel de IC Manager. Con este panel, pueden monitorear el estado del agente, el estado de la cola y diferentes mejoras o acciones que se pueden tomar. También pueden mencionar indicadores clave de rendimiento para la gestión general de procesos.

Un panel de IC Manager recopila y muestra toda la información mediante la interfaz de comunicación integrada (ICI).

Interaction Center Manager puede definir y configurar los siguientes roles para sus agentes de IC:

Alerting (CRM-IC-ALT)- Implica información predefinida presentada a los agentes de IC en el encabezado. El administrador de IC puede crear alertas o puede crear reglas para activar alertas para los agentes.

El ID de perfil para configurar esto es:

INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS

CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)

IC_ALT_MODE (user triggered alerts)

Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Se puede guiar a los agentes de IC para las interacciones con el cliente mediante el uso de scripts predefinidos. El administrador de IC puede crear secuencias de comandos utilizando un editor de Java.

Por ejemplo SAP Note 717921

El ID de perfil para configurar esto es SCRIPTS

Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Con esto, el administrador de IC puede transmitir mensajes a los agentes de IC.

Perfil Id - CRMCMP_IC_BM