SAP CRM - Guía rápida
SAP CRM es uno de los módulos clave en una organización que se ocupa de manejar a los clientes de manera efectiva y eficiente. En el entorno competitivo del mercado actual, es necesario que las empresas realicen cambios en un entorno dinámico y se ocupen de todas las actividades clave relacionadas con el servicio al cliente.
SAP Customer Relationship Management se conoce como módulo integrado de gestión de relaciones con el cliente de SAP que ayuda a cualquier organización a lograr sus objetivos comerciales y les permite realizar todas las tareas de relación con el cliente de manera eficiente. CRM es uno de los componentes clave para hacer una estrategia comercial para organizaciones de mediana y gran escala y también ayuda a comprender a los clientes, sus necesidades y el servicio al cliente de manera efectiva.
SAP CRM es parte de la suite de negocios SAP ERP (Enterprise Resource Planning) y se utiliza para implementar procesos comerciales personalizados relacionados con CRM de gestión de relaciones con el cliente y para integrarse con sistemas SAP y no SAP. SAP CRM permite que una organización logre la satisfacción del cliente cumpliendo las expectativas del servicio y proporcionando los productos requeridos por los clientes.
SAP CRM: descripción general
SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) es un componente clave de SAP Business Suite y se usa no solo para abordar los objetivos a corto plazo de una organización, sino que también ayuda a reducir costos y aumentar la capacidad de toma de decisiones al definir la estrategia futura. También apoya el logro de capacidades diferenciadas para competir de manera efectiva para cumplir con los objetivos a largo plazo.
SAP CRM incluye los siguientes submódulos que respaldan las funciones clave de la Gestión de relaciones con el cliente:
- Ventas de SAP CRM
- Marketing de SAM CRM
- Análisis de SAP CRM
- Servicio SAP CRM
- Canal web de SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, etc.)
- Centro de interacción SAP CRM IC
- SAP Hybris
SAP CRM le ofrece varios beneficios, algunos de los cuales son:
Le permite utilizar procesos comerciales de un extremo a otro de la industria y específicos de la industria.
Puede utilizar opciones de implementación flexibles y basadas en procesos.
Le proporciona una plataforma tecnológica abierta y adaptable impulsada por SAP NetWeaver.
Note- Con la adquisición de Hybris, SAP CRM Web Channel ya no está en uso. Todas las empresas que tienen licencia WCEM CRM Web Channel válida hasta diciembre de 2020 y SAP recomienda utilizar SAP Hybris para gestionar las necesidades de comercio electrónico y marketing.
Características de SAP CRM
SAP CRM es uno de los componentes clave de SAP Business Suite para gestionar las actividades relacionadas con la relación con el cliente. Se utiliza para respaldar todas las áreas comerciales centradas en el cliente, como servicio, marketing, ventas, etc.
Este SAP CRM está implementado para diferentes canales de interacción con el cliente, como Interaction Center, Internet y móvil para comercio electrónico.
Tiene un componente conocido como CRM Analytics que le permite a una organización analizar toda la información relacionada con las tareas ley asociadas a la gestión de clientes y utilizar esta información analítica para la toma de decisiones y definir la estrategia futura al brindar a los clientes los productos que necesitan, calidad de servicio asistencia en actividades relacionadas con las ventas, manejo de quejas, etc.
Historial de versiones de CRM
- SAP CRM 2008 (7.0) lanzado en 2009 como parte de SAP Business Suite 7.0.
- SAP CRM 2007 (6.0) lanzado en 2007.
- SAP CRM 2006 (5.0) lanzado en 2005.
SAP CRM consta de varios componentes que le permiten integrar el módulo CRM con otros módulos SAP y no SAP, Internet, dispositivos móviles como teléfonos inteligentes, tabletas y portal empresarial.
En el centro, tiene un servidor SAP CRM que tiene subcomponentes como:
- Funciones empresariales de CRM
- Middleware de CRM
Luego están los adaptadores para comunicarse con dispositivos portátiles e Internet. El sistema SAP ECC / R3 se usa para backend, el sistema SAP BI se usa para informes analíticos y SAP SCM se usa para mejorar las capacidades del módulo SAP CRM.
También puede ver la arquitectura de SAP CRM y todos sus componentes clave enumerados en la siguiente imagen:
- Servidor SAP ERM (CRM Enterprise, CRM Middleware, Adaptador)
- SAP ECC como sistema backend
- SAP BI para informes analíticos
- SAP SCM
- Dispositivos portátiles y móviles
- Internet
- Portal empresarial
Componentes instalables de SAP CRM
Hay varios componentes que se instalan con SAP CRM y proporcionan un gran conjunto de funcionalidades para administrar la relación con el cliente.
CRM Core - Esto incluye los componentes que son obligatorios para el panorama del sistema CRM, que incluye -
Servidor de aplicaciones CRM ABAP
Servidor de aplicaciones CRM Java
SAP GUI y
Interfaz de usuario del cliente web de CRM.
CRM Mobile Components - Este componente se utiliza para un panorama de sistemas móviles.
CRM Handheld Integration - Este componente se utiliza para la integración de dispositivos de mano CRM.
Desarrollo de la fuerza laboral
Standalone Components- Estos componentes se utilizan para proporcionar funcionalidades adicionales. Son componentes opcionales que se muestran en el momento de la instalación.
Application System - Contiene el sistema backend OLTP, BI en NetWeaver, SAP SCM y el servidor SAP SRM.
SAP Solution Manager - Este es uno de los componentes clave para la implementación de SAP CRM.
Tipos de contenido
Hay diferentes tipos de contenido disponibles para diferentes componentes. Por ejemplo: Contenido para el directorio horizontal del sistema.
El programa de instalación SAPinstpuede instalar el servidor de aplicaciones CRM ABAP, el servidor de aplicaciones CRM Java y el servidor de aplicaciones SAP NetWeaver subyacente en una sola ejecución de instalación. CRM Application Server ABAP y CRM Application Server Java pueden ejecutarse en un sistema utilizando la misma base de datos.
También puede instalar CRM Application Server ABAP y CRM Application Server Java en sistemas separados.
Los componentes de SAP CRM brindan diferentes capacidades. SAP CRM es un paquete de software completo y es parte del software SAP Business.
Núcleo de CRM
Las funciones principales de SAP CRM las proporciona el servidor de aplicaciones CRM ABAP y el servidor de aplicaciones CRM Java. Puede mejorar aún más las funciones principales agregando otras unidades de software. El servidor de aplicaciones CRM y el servidor de aplicaciones Java le permiten operar una amplia gama de procesos comerciales.
Para mejorar las capacidades, puede agregar otro software como la aplicación CRM Mobile para permitir el uso de funcionalidades de marketing, ventas y servicio en modo fuera de línea o el uso de Business Intelligence SAP NetWeaver para informes analíticos.
El servidor de aplicaciones SAP CRM ABAP consta de los siguientes componentes:
- SAP CRM ABAP 6.0
- SAP AP 7.00
- SAP WEB AS 7.00 (servidor de aplicaciones SAP NetWeaver 7.0 ABAP)
- SAP CRM UIF 6.0
SAP CRM Application Server Java consta de los siguientes componentes:
- Diccionario de datos SAP JAVA 5.0
- CRM IPC Mobile 6.0
- CRM IPC MÓVIL 6.0
- APLICACIONES CRM JAVA 6.0
- COMPONENTES CRM JAVA 6.0
- COMPONENTES WEB DE CRM JAVA 6.0
- APLICACIÓN SAP COMPARTIDA JAVA. 6.0
- COMPONENTES SAP COMPONENTES JAVA 6.0
- COMPONENTES SAP SHARED WEB 6.0
- TEALEAF 4.5 (Opcional)
El servidor de aplicaciones SAP NetWeaver Java consta del siguiente componente:
- SAP WEB COMO 7.00
Puede diferenciar fácilmente entre los componentes Java centrales de CRM y los componentes no Java centrales de CRM. Para algunos procesos comerciales, no necesita componentes Java del servidor de aplicaciones CRM, ya que pueden ejecutarse en componentes ABAP del servidor de aplicaciones.
Debe tener SAP Core con CRM Java Components (JCRM) para los siguientes escenarios comerciales en SAP CRM:
CRM Web Channel WCEM- Escenarios empresariales en los que desea utilizar la configuración del producto. Por ejemplo: el proceso empresarial Procesamiento de órdenes de venta en CRM.
User Interfaces- El cliente web de CRM es una interfaz de usuario basada en web integrada y claramente organizada. Puede realizar las siguientes funciones en la interfaz de usuario:
- Diseño de página claramente organizado
- Configuración de interfaz flexible y fácil de usar
- Barra de herramientas para funciones
- Terminología que se adapta a la nueva interfaz de usuario
- Navegación sencilla e intuitiva
- Personalización fácil de usar
- Concepto de búsqueda mejorado
- Acceda a tutoriales y ayuda en línea
CRM Web Client se basa en un navegador web, por lo que necesitaría instalar un navegador web en el lado del cliente. El cliente web de CRM se basa completamente en el servidor de aplicaciones de CRM ABAP utilizando tecnología Business Server Page (BSP). En el lado del servidor, CRM Web Client se basa en una arquitectura multicapa:
- Capa de presentación
- Capa de objeto empresarial
- En la parte superior de la IU del cliente web de CRM
SAP ECC y CRM están estrechamente integrados entre sí y deben estar sincronizados en algunas áreas de configuración como Ventas, Registros maestros de clientes, Modelo organizativo, etc.
Example- Un modelo de organización define el área de ventas que debe usar en CRM y verificar en el sistema SAP ECC. El área de ventas contiene los siguientes componentes:
- Organización de ventas
- Canal de distribución
- Divisions
Descarga los datos del área de ventas al sistema ECC y esto se realiza cuando configura el módulo CRM. Debe verificar los datos de configuración en ECC antes de configurar en CRM.
Mantenimiento de divisiones en CRM
Puede seleccionar si desea trabajar con divisiones en SAP CRM. Cuando utiliza CRM con ECC, es necesario mantener una división ficticia o también puede utilizar una división de encabezado en CRM para que no sea necesaria la división ficticia para la transferencia de datos.
Go to CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Use of Division and Dummy Division.
Si no desea definir una división en CRM, puede seleccionar la casilla de verificación "División no actuar". En este caso, deberá ingresar una división ficticia. La división que ingrese en esta ventana debería estar disponible en el sistema ECC.
Para utilizar esta división a nivel de encabezado en transacciones comerciales en CRM, puede seleccionar el indicador: "Ley de división de encabezado".
Definir divisiones y canales de distribución para CRM
También puede definir divisiones para CRM además de divisiones copiadas del sistema ECC. Si su sistema CRM es independiente, las divisiones se mantienen manualmente.
Para definir la división en CRM, vaya a CRM → Master Data → Organizational Management → Division Settings → Define Divisions.
De forma similar, también puede definir canales de distribución en Gestión organizativa.
Ir CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios →Define Distribution Channels.
Definir combinación de canales de distribución y divisiones
También puede definir combinaciones de canales de distribución y divisiones que se pueden asignar como atributos a la organización de ventas para definir un área de ventas.
Para definir una combinación de canal de división y distribución, vaya a CRM → Master Data → Organizational Management → Organizational Data for Sales Scenarios → Define Combination of Distribution Channel and Division.
La GUI de SAP es una herramienta de interfaz de usuario y se utiliza para la administración y personalización del sistema en la Guía de implementación de SAP (IMG). Hay algunas tareas de administración y transacciones que están disponibles en SAP GUI y son accesibles desde SAP Easy Access.
Algunas de estas transacciones disponibles en SAP Easy Access se describen a continuación.
CIC0: Centro de interacción con el cliente
COMMPR01: Mantener productos
SAP GUI se utiliza para realizar tareas de administración en SAP CRM. Para realizar la personalización y configuración de las actividades de CRM, SAP recomienda una herramienta de cliente que se conoce como interfaz de usuario de WebClient de SAP CRM.
¿Cómo iniciar sesión en SAP CRM WebClient?
Puede iniciar sesión en SAP CRM WebClient a través de SAP GUI. Para abrir la ventana de inicio de sesión, puede utilizar el siguiente código de transacción:
T-Code: CRM_UI and press Enter.
Si no sucede nada, muestra que está utilizando una versión anterior de SAP CRM.
Una vez que haga clic en permitir, verá la siguiente pantalla con los detalles de inicio de sesión.
Utilizar Transaction code: BSP_WD_CMPWB e ingrese el nombre en el campo Componente y haga clic en Ejecutar.
Cuando haga clic en Ejecutar, verá la pantalla de inicio de sesión de la interfaz de usuario de CRM WebClient. Introduzca el nombre de usuario y la contraseña para iniciar sesión.
Componentes de la interfaz de usuario de WebClient
Este WebClient de SAP CRM se utiliza para acceder solo a aquellas aplicaciones para las que se asigna un rol de usuario y tienen autorización. En caso de que haya un usuario con un solo rol agregado a su perfil, él / ella solo puede iniciar sesión con ese rol y no tiene una opción para seleccionar el rol en la página de inicio de sesión.
Cuando hay varios roles asignados a un usuario, este puede seleccionar uno de los roles disponibles para iniciar sesión en la interfaz de usuario web de CRM.
SAP CRM WebClient se divide en tres partes, que son:
- Barra de navegación
- Área de encabezado
- Área de trabajo
El marco completo en UI WebClient se conoce como barra de navegación. Puede navegar a diferentes páginas en esta barra de navegación. El área del encabezado está en la parte superior y contiene los enlaces del sistema, el título del área de trabajo, las búsquedas guardadas, el historial, etc.
El área de trabajo es un lugar donde ocurren cambios con las acciones del usuario y donde el usuario trabaja. El área de trabajo también contiene grupos de centros de trabajo, páginas de resumen, bandeja de entrada de correo electrónico, etc.
La siguiente es una lista de todos los componentes en una interfaz de usuario de WebClient de SAP CRM:
- Barra de encabezado y navegación
- Página de inicio
- Página del centro de trabajo
- Página de búsqueda
- Página de resumen
- Editar página
- Editar página de lista
- Cuadro de diálogo de ayuda de búsqueda
- Cuadro de diálogo de ayuda de valor
- Cuadro de diálogo de personalización
- Página de aplicación de estilo libre
Área de encabezado
El área del encabezado está en la parte superior y su posición está fija en el cliente web de SAP CRM. También puede establecer su altura en el CRM según sus necesidades.
Los siguientes son los componentes que están presentes en el área del encabezado:
- Enlaces del sistema en secuencia
- Título del área de trabajo
- Historial de páginas
- Búsquedas guardadas
Enlaces del sistema en el área de encabezado
Los enlaces del sistema se muestran en el área superior derecha de la sección del encabezado:
Personalize - Se utiliza para realizar tareas de personalización.
Help Center - Esto se utiliza para abrir la ayuda en línea para SAP CRM (puede ser específico del rol).
System News - Se utiliza para abrir una ventana de cuadro de diálogo con mensajes.
Log Off - Esto se utiliza para cerrar la sesión del usuario.
Sequence of links - La secuencia es la siguiente -
Personalize
Centro de ayuda
Noticias del sistema
Desconectarse
Título del área de trabajo en la sección de encabezado
Se utiliza para identificar el objeto que consta del tipo de objeto y los atributos del objeto de atributo1-atributo3. La regla para el título del área de trabajo es:
<Object type> :< attribute 1>, <attribute 2>, <attribute 3>
Aquí el <Tipo de objeto> define la descripción de texto para el tipo de objeto en singular. También puede contener <tipo de transacción> si varias transacciones se derivan del mismo tipo de objeto y solo se diferencian por el nombre del tipo de transacción.
For example −
El título del trabajo para una página de descripción general de una oportunidad con Id = 8650 y Description = Sell Desktop y Prospect = TEST Cust se presentará como -
Opportunity: 8650, Sell Desktop, TEST Cust
Búsquedas guardadas
Esta área le proporciona acceso directo a una lista de consultas de búsqueda predefinidas. La búsqueda central proporciona acceso directo a las búsquedas utilizando un solo campo de búsqueda.
Área de navegación
La barra de navegación le permite navegar a través de las aplicaciones de CRM y las funciones de los componentes que usamos para acceder o ingresar los datos rápidamente. También puede acceder a cada enlace en esta área de navegación utilizando atajos de teclado.
Los enlaces más comunes que están disponibles en esta área de navegación son los siguientes:
- Home
- Worklist
- Calendar
Otros enlaces que están disponibles en la barra de navegación son específicos del usuario y varían según el rol comercial. Estos pueden incluir:
- Enlaces de aplicación
- Enlaces de creación rápida
- Artículos recientes
También puede dividir la barra de navegación en las siguientes cuatro áreas:
- Navegación de primer nivel
- Navegación de segundo nivel
- Crear áreas y
- Áreas de objetos recientes
También es posible contraer o expandir la barra de navegación usando un botón dedicado.
Cualquier entrada de la barra de navegación que se realice debajo del calendario y encima de los informes se conoce como centros de trabajo.
Puede definir un centro de trabajo como una página que se carga en el área de trabajo cuando el usuario hace clic en la entrada de la barra de navegación correspondiente.
Ahora, si su texto en la entrada excede el ancho de la barra de navegación, entonces inserta un salto de línea que ocurre automáticamente. Se recomienda que utilice centros de trabajo con aproximadamente 18-20 caracteres para evitar cualquier salto de línea.
Área de trabajo
El área de trabajo es un lugar donde ocurren cambios con las acciones de los usuarios y donde los usuarios trabajan. Esta área contiene grupos de centros de trabajo, páginas de descripción general, bandeja de entrada de correo electrónico, etc.
Esta área de trabajo consta de las siguientes páginas comunes:
- Home
- Lista de trabajo
- Bandeja de entrada de correo electrónico y calendario
Página de inicio
Según el requisito, puede personalizar la página de inicio del WebClient. Puede agregar enlaces CRM para personalizarlos. La página de inicio es la primera página que aparece cuando un usuario de SAP CRM inicia sesión. Muestra la información más importante para la actividad diaria del usuario.
Puede ser información o enlaces para acceder a información importante. Por lo tanto, algunos contenidos son dinámicos como: el enlace de Mi cita cambia a diario y es dinámico, mientras que otros contenidos son relativamente estáticos como los informes favoritos, etc.
El contenido de la página de inicio se puede personalizar según los requisitos comerciales y depende del rol del usuario.
Lista de trabajo
Se utiliza para mostrar alertas, transacciones comerciales y alertas que están asignadas o pendientes al usuario a través del cual está conectado. Le permite navegar a diferentes transacciones y aplicaciones usando la lista de trabajo.
Bandeja de entrada de correo electrónico y calendario
Esto se puede utilizar para sincronizar el buzón de correo del usuario con CRM WebClient. Un usuario puede acceder al buzón dentro de la IU de WebClient utilizando la configuración de CRM Middleware. Puede usar Outlook o Lotus Notes para sincronizar con CRM WebClient y son posibles diferentes vistas dentro de la página del calendario.
Páginas de resumen
La página de descripción general se utiliza para proporcionar una descripción general de información completa sobre un solo objeto como una cuenta, campaña, etc. Le proporciona enlaces de navegación para un objeto respectivo. Cuando llama a la página de descripción general de un objeto, aparece como una página de solo lectura.
Una página de descripción general consta de las siguientes áreas:
Work Area Title - Se utiliza para identificar el objeto actual.
Work Area Toolbar - Contiene todas las funciones que se pueden utilizar en el objeto respectivo.
Details Assignment Block - Este bloque define los atributos más importantes de un objeto.
Assignment Blocks - Contiene atributos adicionales para el objeto y la información adicional asignada a este objeto.
Un bloque de asignación puede tener las siguientes tres vistas posibles:
- Vista de formulario
- Vista de tabla
- Vista de árbol
Un bloque de asignación tiene los siguientes dos componentes:
Title Bar - Primero hay una barra de título que contiene un título que debería ayudar al usuario a identificar la información asignada.
Content Area - El área de contenido del bloque de asignación muestra la información adicional en una tabla, un formulario o un árbol.
Para realizar las mejoras en SAP CRM WebClient, puede utilizar la configuración de la interfaz de usuario web y las herramientas de mejora de la aplicación. Estas herramientas le permiten agregar nuevos campos, cambiar el diseño, agregar tablas, etc. a las aplicaciones existentes.
En cualquier escenario general, las empresas no prefieren utilizar aplicaciones estándar y se requieren algunas personalizaciones. Se pueden utilizar las siguientes herramientas:
- Herramienta de configuración de interfaz de usuario web
- Herramienta de mejora de aplicaciones
En un WebClient de SAP CRM, existe una opción para acceder a la herramienta de configuración de la interfaz de usuario web según la autorización. Hay roles predefinidos para los que estos botones están disponibles. Para realizar cambios en la configuración y personalización de WebClient, un usuario debe tener suficientes privilegios.
Configurable Area - Esta opción se utiliza para resaltar el área de la página que es configurable.
Configure Page - Esta opción le permite ver ventanas emergentes que se utilizan para configurar una página.
Personalization- La personalización la realizan los usuarios finales y la configuración la realizan los administradores, los equipos de proyecto. Se utiliza para cambiar el diseño de la herramienta para usuarios individuales y no para un grupo de usuarios. Para realizar la personalización se utiliza un diálogo de personalización con el que un usuario puede adaptar la UI de la aplicación.
Note - La mayoría de los diálogos para realizar la personalización se crean de forma genérica y su estructura no se puede alterar.
También puede crear diálogos específicos de la aplicación para cambiar la estructura del diálogo hasta cierto punto, pero SAP recomienda que utilice la misma estructura de diálogo que para los diálogos estándar.
Estructura de un cuadro de diálogo personalizado
Un cuadro de diálogo de personalización contiene los siguientes componentes:
- Título del diálogo
- Barra de mensajes
- Icono de ayuda y texto de ayuda
- Grupo de propiedad
- Valores de propiedad
- Finalización de botones
Cuando un usuario realiza cambios en este cuadro de diálogo de personalización, puede utilizar las siguientes opciones de finalización para ejecutar.
Reset to Default- Esta opción se utiliza para volver a establecer el valor de la propiedad en el valor predeterminado de la aplicación. Esta función debe ofrecerse para cada propiedad a fin de evitar la pérdida de datos en las propiedades para las que el usuario no desea restablecer los valores predeterminados.
Si el diálogo no es muy complejo, este botón también se puede colocar en la fila de botones de los botones de finalización.
Save - Esta opción se utiliza para guardar los cambios y cerrar el cuadro de diálogo.
Cancel - Esta opción se utiliza para cerrar el cuadro de diálogo de personalización actual y volver a la página anterior o cerrar el cuadro de diálogo sin guardar ningún cambio.
Configuración de la barra de navegación
Cuando un usuario inicia sesión en WebClient, en el lado izquierdo puede ver el perfil de la barra de navegación.
Para personalizar la barra de navegación, use T-Code: CRMC_UI_NBLINKS
Ir SPRO → IMG → Customer Relationship Management → UI Framework → Technical Role Definition → Define Navigation Bar Profile → Execute
Todas las opciones de la ventana de la derecha muestran los perfiles de la barra de navegación ya creados. Puede ver la descripción y el ID de enlace de cada perfil.
Vaya a la opción Definir enlaces lógicos primero en el menú. Esto muestra los enlaces lógicos ya definidos.
Así es como se ven en el WebClient:
Para personalizar el perfil de la barra de navegación, vaya a Definir el perfil de la barra de navegación como se menciona en una de las imágenes anteriores.
En la siguiente ventana, cambie el nombre del perfil de la barra de navegación y presione Intro. Luego, en la siguiente ventana, copie todas las entradas y haga clic en la opción Guardar en la parte superior. El siguiente paso será asignar este perfil de barra de navegación a un rol empresarial.
Para guardar el perfil, vaya a la transacción CRMC_UI_Profile.
SAP CRM Sales permite a una organización administrar sus actividades relacionadas con las ventas, como reducir el ciclo de ventas, aumentar la productividad del equipo de ventas, aumentar los ingresos y la satisfacción y lealtad del cliente. Ayuda a la organización a gestionar el ciclo de ventas de principio a fin en todos los canales de venta.
Canales de ventas y funciones de CRM
Hay cuatro tipos de canales de ventas que pueden ser administrados por SAP CRM Sales, que son:
- Ventas directas
- Telesales
- Canal de ventas
- E-Selling
SAP CRM: funciones de ventas
A continuación se muestran las funciones de ventas clave que se realizan en SAP CRM:
Las organizaciones pueden realizar una planificación y una previsión de ventas que les ayude a prever y planificar sus ingresos y cantidades de artículos.
Las organizaciones utilizan SAP CRM para administrar, monitorear, capturar y guardar todos los detalles críticos sobre clientes, productos, socios y prospectos.
Cualquier organización puede realizar la gestión de territorios y asignar gerentes de ventas para definir los territorios en función de varios criterios y también les permitirá asignar representantes de ventas para territorios e identificar prospectos para cada territorio.
Gestionar eficazmente la gestión de viajes y gastos para que el personal de ventas de campo registre, revise y actualice la información de viajes, ingrese recibos y mantenga hojas de tiempo.
Es utilizado por las organizaciones para administrar y asignar diferentes tareas a los profesionales de ventas.
Una organización utiliza esto para la gestión de proyectos de ventas desde el principio y realizar un seguimiento de su progreso hasta el final.
Ayuda a las organizaciones a desarrollar, implementar y administrar planes de compensación fácilmente mediante la definición de incentivos y comisiones para sus agentes de ventas.
Para configurar, fijar precios y crear cotizaciones para los clientes, así como crear pedidos de ventas, verificar la disponibilidad de productos y realizar un seguimiento del cumplimiento de pedidos.
Realizar la gestión de contratos para clientes mediante la definición de contrato a largo plazo y renovación de contratos, etc.
La función de planificación de cuentas en CRM permite a las organizaciones administrar los ingresos planificados, los costos y el margen de contribución. Las organizaciones pueden tomar decisiones sólidas durante la planificación y el control de los costos de gastos y descuentos.
Estas funciones de planificación están integradas en las funciones de gestión de cuentas y también se pueden integrar con SAP ECC y BI. Esto reduce el esfuerzo para mantener los datos y aumenta la precisión de los datos.
Características clave de la planificación de cuentas
Las características clave de la planificación de cuentas son las siguientes:
Para ingresar cifras de ventas no promocionadas para una cuenta.
Puede incluir volúmenes y costes de promoción planificados.
Para planificar ventas regulares y descuentos regulares.
Planificar los costos relacionados con la cuenta.
Para verificar el pronóstico de volumen total más los costos promocionales y no promocionales correspondientes.
Comprender los márgenes de contribución.
Ajustar los ingresos planificados donde sea necesario.
Datos generales en la planificación de cuentas
Puede definir el período de planificación de cuentas yendo a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Account Planning → General Setting → Define Planning Periods.
Para crear un nuevo período de planificación, haga clic en Nuevas entradas e ingrese los siguientes detalles:
- Período de planificación
- Fecha de inicio y fecha de finalización
- Descripción del período de planificación
El siguiente paso es definir perfiles de acción y acciones en CRM. Esto se puede hacer yendo aSPRO → IMG → CRM → Basic Functions → Actions → Actions in Account Planning → Change Actions and Conditions → Define Action Profiles and Actions.
Los datos generales para planes de cuentas incluyen los siguientes detalles:
- ID de territorio
- Período de planificación
- Empleado responsable
- Válido desde y válido hasta
- Grupo de perfiles de planificación
- Perfil de acción
- Base de planificación de productos
- Datos organizacionales
- Currency
- Grupo de autorización
La gestión de actividades en CRM se utiliza para administrar las actividades asignadas a los empleados de una organización. Los datos de una actividad son una fuente de información muy importante para todos los empleados que son relevantes para esa información.
Las actividades en CRM se utilizan para registrar actividades de ventas. Algunas otras actividades comunes también incluyen el envío de correos electrónicos o una llamada telefónica o la visita de un cliente o una llamada de seguimiento, solicitud para establecer el estado para completar, etc. en el ciclo de vida de CRM. Los registros de citas e interacciones se pueden marcar como privados. También puede crear actividades como documentos posteriores para una amplia variedad de otras transacciones comerciales, como oportunidades, clientes potenciales, pedidos de ventas o contratos.
La gestión de actividades se puede realizar en cualquier momento durante el ciclo de vida de CRM. Cuando el contrato de un cliente está a punto de vencer, puede realizar una llamada telefónica al cliente (actividad) como documento de seguimiento para recordarle al empleado responsable que realice la llamada de seguimiento al cliente y comprobar si está dispuesto a renovar el contrato. contrato.
Puede integrar fácilmente la gestión de actividades con CRM Mobile y también con correos electrónicos, es decir, Microsoft Outlook o IBM Lotus Notes. Esto permite a los empleados conectarse al ciclo de ventas y realizar un seguimiento de las citas y actividades.
Para adjuntar hojas informativas con actividades, puede hacerlo yendo a SPRO → IMG → CRM → Transactions → Settings for Activities → Attach Fact Sheet to Activities
Gestión de actividades para empleados
En una organización, los empleados pueden realizar las siguientes acciones en la gestión de actividades:
Un empleado puede crear actividades como citas o detalles de interacción para documentar todas sus interacciones con el cliente.
Pueden crear tareas que ayuden a gestionar su carga de trabajo.
Pueden acceder a la hoja de datos para obtener información valiosa sobre las cuentas.
Pueden monitorear las actividades utilizando la lista de trabajo y las funciones de búsqueda.
Pueden crear actividades a partir del registro de respuestas de campañas en CRM Marketing.
Pueden ver citas y actividades en el calendario.
Una oportunidad se define como un cliente potencial de ventas, servicio o producto solicitado, volumen de ventas y probabilidad de ventas. La oportunidad puede ser una posibilidad de venta de un servicio o producto y puede ser el resultado de una licitación, un trato de venta o una feria comercial. La gestión de oportunidades es una parte integral del módulo CRM y esto le permite controlar el proceso de ventas.
La gestión de oportunidades en Ventas debe usarse en los siguientes escenarios:
- Cuando el ciclo de ventas en una organización se extiende por un período de tiempo más largo.
- Cuando hay muchos representantes de ventas trabajando en una organización.
- Cuando hay grandes valores de pedido de cliente y se distribuyen.
Clasificación en la gestión de oportunidades
Puede clasificar oportunidades y entidades relacionadas en las siguientes categorías:
Sources of Opportunity- Esto le permite definir la fuente de oportunidades en un ciclo de ventas. Puede mencionar el volumen de ventas esperado de diferentes fuentes como ferias comerciales, licitaciones, etc.
Opportunity Group- Esto le permite realizar agrupaciones de oportunidades. Puede definir un grupo para nuevos clientes o clientes existentes.
Priority - También puede definir la prioridad de oportunidad si tiene una probabilidad de convertirse en un cliente potencial.
Puede establecer el grupo de oportunidades, la clasificación y la prioridad en CRM yendo a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Setting for Opportunities → Define Opportunity Group, Priority and Origin.
Jerarquía de oportunidades
Cuando su proyecto de ventas se divide en varios subproyectos y desea realizar un seguimiento de todos los subproyectos y vincularlos a un proyecto de ventas, puede utilizar jerarquías complejas. Puede conectar diferentes oportunidades entre sí y esto le permite conectar proyectos y subproyectos de ventas entre sí.
La jerarquía de oportunidades se puede utilizar en los siguientes escenarios:
- Vincular una oportunidad a un proyecto de venta.
- Para vincular una sub oportunidad a un producto.
- Combine varios proyectos de ventas conectados entre sí.
- Estructurar esos proyectos de ventas que constan de varios subproyectos
¿Qué es un cliente potencial en SAP CRM?
Un cliente potencial se puede definir como la primera etapa del proceso de ventas. Representa a una persona que ha mostrado interés en comprar un servicio o un producto.
En un ciclo de ventas, se sigue el siguiente orden: Lead → Opportunity → Quote → Order.
Se puede generar un cliente potencial a partir de varios procesos de generación de clientes potenciales de marketing, como ferias comerciales, publicidad, marketing directo o puede ser de otras actividades de ventas personales como llamadas telefónicas o un correo electrónico.
Los clientes potenciales se pueden clasificar en categorías: Cold, Warm and Hotpor el departamento de marketing. Si un cliente potencial parece prometedor, el departamento de ventas puede crear una oportunidad a partir de este cliente potencial.
Un cliente potencial es diferente de una oportunidad en el sentido de que es un predecesor de una oportunidad. Las oportunidades se utilizan para ciclos de proyectos de ventas más complejos y más largos. Los representantes de ventas aprovechan las oportunidades para controlar el proyecto de ventas y maximizar las posibilidades de ganar clientes y minimizar el tiempo de ventas.
En SAP CRM, puede crear y procesar consultas relacionadas con ventas, crear presupuestos y pedidos de cliente. Las cotizaciones de venta se utilizan para mapear transacciones comerciales en el área de ventas de la empresa.
La cotización de venta se genera para garantizar que se entregue una cantidad específica de producto en un período de tiempo específico y a un precio específico. También se considera un pedido de venta lo mismo que permite al cliente solicitar una cierta cantidad de producto o servicios en un momento determinado.
El procesamiento de cotizaciones y la gestión de pedidos implica los siguientes pasos en un sistema SAP CRM y ECC:
Create Quotation- Se crea una cotización en el sistema para proporcionar al cliente. Se agregan artículos para esta cotización (se realiza en SAP CRM).
Enter Product and Configure- El siguiente paso es ingresar los productos solicitados por el cliente. Los productos se pueden configurar para cada artículo de la cotización (Realizado en SAP CRM).
Checking Availability - Lo siguiente es verificar la disponibilidad de productos para cada artículo de la cotización (Realizado en SAP CRM y ECC).
Pricing and Value - El siguiente paso es sumar el precio de cada producto y el valor de cada artículo (Realizado en SAP CRM).
Send a Quotation - Lo siguiente es enviar la cotización al cliente (Realizada en SAP CRM).
Gestión de actividades para cotización
Puede supervisar el estado de la cotización creando una actividad. Puede ingresar una actividad para un período de tiempo específico (Realizado en SAP CRM).
Las siguientes acciones se pueden vincular con la cotización en el sistema:
Crear cita
Antes de que expire la validez de la cotización, se puede configurar un sistema para generar una acción para la creación de una cita.
Otra acción es que después de que se haya emitido la cotización al cliente, se crea una acción para recibir los primeros comentarios del cliente.
Una vez finalizado este período de validez de la cotización, puede establecer una acción para cambiar el estado para que se complete automáticamente.
Supervisión
También puede controlar las cotizaciones que sean relevantes para usted según su validez.
Puede considerar una orden de venta como un tipo de transacción y puede configurarse en el sistema CRM siguiendo la siguiente ruta.
Ir SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings Define Transaction types
Un outline agreementse define como un acuerdo que permite a un cliente liberar los productos o servicios en condiciones previamente acordadas. Puede definir condiciones como precio, términos de entrega, etc. y estas condiciones son verdaderas para todos los pedidos de venta que el cliente crea con referencia al acuerdo de venta. Estos acuerdos marco se utilizan para la retención de clientes.
Los contratos y acuerdos se basan en transacciones comerciales. Estas transacciones comerciales se estructuran como:
Header - El encabezado contiene la información relevante para completar la transacción, como el número de BP, las fechas, el estado de las transacciones, etc.
Items- Define el producto con el que se relaciona la transacción comercial. Elementos y subelementos y su estado.
Las siguientes funciones se pueden utilizar en un contrato marco en ventas:
Releasable Product Details - Aquí puede definir los productos que un cliente puede liberar contra el contrato.
Target Quantity - Esto determina la cantidad de un producto que el cliente puede liberar.
Price Agreements - Se utiliza para determinar acuerdos de precios especiales mediante la introducción de condiciones en un contrato marco.
Cancellation Procedure - Aquí usted determina el procedimiento de cancelación: quién está autorizado a cancelar el contrato, los términos de la cancelación y el período de notificación.
Date Rules- Puede ingresar la fecha de inicio del contrato y la fecha de finalización y la duración del contrato. Las fechas se pueden ingresar manualmente o puede crear reglas de fecha para determinar la fecha de inicio y finalización del contrato.
Completion Rules - Aquí se define la regla de finalización como cómo actuará el sistema en el contrato cuando el cliente libere la cantidad total del producto.
Card Payment- El pago mediante la información de la tarjeta se puede agregar al contrato, pero la validación y la autorización no se realizan en el sistema. Cuando el cliente lanza productos según el acuerdo, el sistema mueve la información de la tarjeta para liberar la orden y la autorización se realiza en ese momento.
Activities and Actions - Puede definir las acciones a realizar y las actividades de seguimiento de un contrato cuando esté por vencer.
Verificación de disponibilidad
La verificación de disponibilidad se utiliza para validar si un producto está disponible para agregarse en un pedido de ventas. Esto le permite realizar una verificación si hay suficiente stock disponible o si se puede producir o comprar para realizar la orden de venta.
La verificación de disponibilidad se puede realizar en diferentes sistemas y la información se transfiere a producción o compras.
La verificación de disponibilidad se puede realizar en los siguientes sistemas:
SAP Advanced Planning and Optimization (SAP APO) - Puede encontrar más información en Verificación de disponibilidad mediante SAP APO.
SAP ERP Central Component (SAP ECC) - Puede encontrar más información en Verificación de disponibilidad mediante SAP ECC.
External (non-SAP) systems - También puede utilizar su propio sistema ATP para realizar la verificación de disponibilidad u obtener información de disponibilidad.
Para calcular los impuestos en la facturación de las ventas de CRM, Transaction Tax Engine(TTE) se utiliza. TTE se utiliza para determinar y calcular impuestos en extractos de facturas y para calcular impuestos externos. TTE se utiliza tanto en CRM como en SRM para calcular el impuesto.
Para implementar Transaction Tax Engine, debe realizar la configuración en la personalización de los componentes de aplicaciones cruzadas.
Ir SPRO → IMG → Cross-Application Components → Transaction Tax Engine → Tax Maintenance Settings → Tax Determination and Calculation → Define Tax Event Determination.
El factor clave que se utiliza para calcular el impuesto y para la determinación del impuesto es un evento fiscal. Se determinan el tipo de impuesto, la tasa impositiva, las ubicaciones y otros factores aplicables. Utiliza el árbol de decisiones para hacer que la determinación y el cálculo de impuestos sean más simples y transparentes. También puede utilizar la herramienta de simulación en TTE para la determinación de impuestos y para probar la configuración de personalización.
El proceso de cálculo de impuestos tiene los siguientes pasos:
TTE compila un documento de entrada.
El evento fiscal es derivado por TTE de este documento de entrada.
Lo siguiente es derivar el procedimiento de cálculo de impuestos aplicable y el tipo de impuesto del evento fiscal utilizando TTE.
Luego, TTE envía el procedimiento de cálculo de impuestos aplicable a la entidad de propósito especial SPE para el cálculo del monto del impuesto.
TTE recibe el monto de cálculo de impuestos de la entidad de propósito especial SPE.
Luego, el TTE compila el documento de salida y devuelve los resultados de la determinación de impuestos, como el tipo de impuesto, el procedimiento de cálculo de impuestos y el monto de cálculo de impuestos.
Procesamiento de reembolsos en ventas de CRM
El procesamiento de reembolsos se utiliza para procesar los descuentos especiales que se pagan a un cliente ocasionalmente. Los descuentos de reembolso se basan en términos y condiciones específicos y se definen en los acuerdos de reembolso. El objetivo de los reembolsos es construir relaciones a largo plazo con los clientes.
El procesamiento de rappel le permite definir acuerdos de rappel y realizar la contabilización de los descuentos concedidos durante el período de validez de un acuerdo de rappel.
Puede acceder al procesamiento de reembolsos en la interfaz de usuario de CRM WebClient. O se puede acceder a algunas de estas funciones a través del menú SAP Easy Access.
Para activar el procesamiento de descuentos, vaya a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Rebate Processing → Activate/Deactivate Rebate Processing.
Se pueden utilizar los siguientes tipos de descuentos:
- Reembolsos por volumen
- Reembolsos de mercancías gratis
Los programas de reembolso se pueden definir en CRM Sales y en CRM Marketing para promociones comerciales. El procesamiento de reembolsos se activa mediante los documentos de facturación en CRM Billing. El procesamiento de devoluciones de CRM está integrado con SAP ECC Financial Accounting para la contabilización de acumulaciones.
En este capítulo, discutiremos sobre CRM Marketing, que es uno de los módulos más importantes de cualquier organización.
SAP CRM: descripción general de marketing
CRM Marketing es uno de los componentes clave en la gestión de relaciones con los clientes y se utiliza para planificar todas las actividades relacionadas con el marketing de forma centralizada e implementarlas con éxito en toda la organización. El marketing implica analizar los segmentos del mercado e identificar a los clientes valiosos.
El marketing exige la creación, la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes, la creación de conciencia de marca. También se ocupa de las campañas de marketing, la generación de leads, la conexión con los clientes objetivo y el éxito de todas estas actividades.
Funciones de marketing clave
Las siguientes son las características clave de marketing en la gestión de relaciones con el cliente:
El marketing se ocupa de la gestión de campañas de marketing, el proceso de campañas de marketing, incluido el diseño, la ejecución, la coordinación, la optimización y el seguimiento.
El marketing en CRM se puede utilizar para analizar el comportamiento del cliente, productos, canales de mercado, tendencias, rentabilidad y otra información importante relacionada con un cliente.
El marketing ayuda a los profesionales de ventas a utilizar SAP CRM para recopilar, calificar y distribuir clientes potenciales como parte de las ventas de CRM.
Mediante el marketing, puede crear propuestas de productos personalizadas para cada visitante del sitio web e involucra a los clientes existentes o incluso nuevos de la empresa.
En CRM, el marketing se utiliza para planificar todas las actividades de marketing de forma centralizada y ayudar a implementar esas actividades en la organización.
Roles de marketing en CRM WebClient
Un plan de marketing es uno de los componentes clave para implementar cualquier política de marketing de una organización. Se les conoce como los elementos más importantes en cualquier jerarquía de proyectos de marketing y se utilizan como una herramienta para la planificación de presupuestos y objetivos en la estrategia de marketing. Los elementos del plan de marketing se utilizan para definir la estructura de un plan de marketing en forma de jerarquías y puede asignar campañas a cada elemento del plan de marketing.
Note - Puede asignar planes de marketing entre sí y las campañas se pueden asignar a cada elemento del plan de mercado, pero no puede asignar planes de marketing a una campaña.
Para definir la planificación del mercado y la gestión de campañas y para cambiar algunas configuraciones, puede ir al siguiente enlace:
SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management.
Puede consultar la estructura de este plan de marketing y la gestión de campañas como se muestra en la siguiente imagen. También puede dividir la campaña en elementos de campaña.
Cada elemento de marketing tiene un ciclo de vida definido y comienza con la creación de elementos de mercado y finaliza con su cierre o cancelación. Un elemento de marketing pasa por muchos estados del sistema durante este ciclo de vida.
Un calendario de marketing se conoce como una herramienta integrada para gestionar la información sobre las actividades de marketing dentro de un período de tiempo definido. Puede crear nuevas actividades, cambiar o mostrar actividades existentes directamente desde el calendario.
Un calendario de marketing es adecuado para todo tipo de funciones de marketing si es un profesional de marketing involucrado en una campaña de productos o un gerente de promoción de ferias comerciales, puede utilizar el calendario de mercado para mejorar la visibilidad de todas las actividades de marketing y promoción y aumentar la coordinación entre los equipos para el mercado. Campañas
Para configurar el calendario de marketing en la personalización en la Gestión de relaciones con el cliente, vaya a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar.
Para definir rangos de fechas adicionales en un calendario de marketing en la personalización, puede seguir esta ruta:
Ir - SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Basic Data → Define Additional Date Ranges.
Configurar vistas en el calendario de marketing
Puede definir una vista para determinar cómo se muestran sus proyectos de marketing en el Calendario de marketing. Defina sus vistas en el Customizing para la Gestión de relaciones con el cliente yendo a
SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Marketing → Market Planning and Campaign Management → Marketing Calendar → Define Views for Marketing Calendar.
Hay diferentes tipos de vistas posibles para un calendario de marketing, algunos de ellos son:
Agreement Structure - Para ver las promociones comerciales de los acuerdos de los que forman parte.
Customer/Product View - Ver todos los objetos de marketing almacenados por el cliente o un producto.
Objective View - Ver todos los objetos de marketing ordenados por objetivo.
Objective with Hierarchy - Ver todos los proyectos de marketing en estructura jerárquica ordenados por objetivo.
Tactic - Ver todos los objetos de marketing ordenados por táctica.
Marketing Project type - Ver todos los proyectos de marketing ordenados por tipo.
Employee Responsible - Ver los proyectos de marketing pertenecientes a una persona que tiene función específica en la empresa.
Las campañas se crean en una organización para mejorar las ventas, mejorar la imagen de los productos, crear nuevas oportunidades para agregar ventas, etc. En SAP CRM, se pueden implementar diferentes campañas inbound y outbound que son multicanal y se pueden utilizar para definir e implementar la mejor estrategia de marketing posible mediante el uso de técnicas de optimización basadas en restricciones para determinar la mejor combinación de marketing.
Las campañas se pueden crear en CRM utilizando varias formas, algunas de las cuales son:
Using Campaign Wizard- Puede crear campañas simples utilizando el asistente de campañas que se dirigen a un solo grupo y que no requiere la funcionalidad completa de la gestión de campañas. Debe tener la función empresarial Asistente de campaña (CRM_MKT_CPG_WIZARD) activada para utilizar esta función.
Using Campaign Templates
Using Existing Campaigns
Ejecución de campaña
Para realizar la ejecución de la campaña, debe tener al menos una campaña creada en CRM. Has creado una campaña enMarketing → Campaigns y contiene la información necesaria, como medio de comunicación y grupo objetivo.
Vaya a Marketing → Campañas, debe seleccionar la campaña o el elemento de campaña que desea ejecutar.
El siguiente paso es publicar la campaña cambiando el estado a Publicar en datos generales. Después de esto, haga clic en Iniciar en la página Detalles de la campaña para comenzar a procesar la campaña.
En este capítulo, discutiremos cómo administrar los diversos ciclos de servicio y sus componentes relacionados con SAP CRM.
En el mercado actual, los clientes esperan más en términos de servicio de las organizaciones. SAP CRM ofrece una solución completa de extremo a extremo para su negocio de servicios y lo ayuda a aumentar la lealtad del cliente y aumentar la rentabilidad.
Con el servicio SAP CRM, puede administrar su ciclo de servicio que comienza con acuerdos y contratos de servicio, gestión de órdenes de servicio, quejas y devoluciones y confirmación del servicio en el ciclo de servicio.
SAP CRM ofrece roles comerciales predefinidos para los profesionales de servicios en su empresa. La siguiente imagen muestra los roles de los profesionales de servicios en CRM:
Una vez que selecciona esta función, le permite al profesional de servicio realizar tareas básicas como acuerdo de servicio, contratos, gestión de órdenes de servicio, etc.
Se puede acceder al servicio SAP CRM de diferentes formas en cualquier CRM. Las siguientes son las funciones clave que se pueden realizar desde un WebClient de SAP CRM:
- Gestión de órdenes de servicio
- Gestión de tickets de servicio
- Gestión de reclamaciones
- Gestión de casos
- Registración del producto
- Búsqueda de conocimientos
Las solicitudes de servicio se utilizan para cumplir con las solicitudes enviadas por el cliente. Las empresas pueden utilizar las solicitudes de servicio internamente cuando un departamento diferente brinda el servicio y también para clientes externos. Un cliente puede llamar a la mesa de servicio para abrir solicitudes de servicio o pueden ser enviadas directamente por el personal de servicio o por los usuarios después de iniciar sesión en el sistema.
Tickets de servicio
Service Ticket se introdujo en CRM 4.0 y era una variante de IC interaction Centertransacción comercial de orden de servicio. Los tickets de servicio proporcionan un servicio adicional de la industria para respaldar los escenarios de la mesa de servicio.
Vista de transacciones de tickets de servicio
Solicitudes de servicio
Las solicitudes de servicio están disponibles en CRM 7.0 y se introducen para proporcionar funcionalidad en los tickets de servicio y también características adicionales como categorización multinivel, artículos de conocimiento y solicitudes de servicio maestro.
Una solicitud de servicio se basa en un tipo de objeto comercial diferente en el repositorio de objetos comerciales BUS2000223 más bien que BUS2000116 y la solicitud de servicio maestro se basa en BUS2000224.
Solicitud de servicio en Interaction Center
Vista de transacción de solicitud de servicio
Tickets de servicio vs. Solicitudes de servicio
La siguiente tabla destaca las diferencias clave entre los tickets de servicio y las solicitudes de servicio.
Característica | Tickets de servicio | Solicitudes de servicio |
---|---|---|
Puntos de vista | Solo roles de CI | Disponible en todos los roles comerciales de CRM WebClient e IC |
Versiones | CRM 4.0 SIE, CRM 2005, CRM 2006s, CRM 7.0 | CRM 7.0 |
Tiempo de grabación | si | Planificado para el próximo lanzamiento en SAP CRM 7.0 posible a través de confirmaciones de servicio |
Categorización multinivel | Si, basico | Sí, mejorado con hasta cinco esquemas de categorización |
Envío ("Escalar") | si | si |
Informes de BI estándar | si | Contenido de BI disponible; informes estándar planificados para versiones futuras |
Informes interactivos listos para usar (OLTP) | si | No, planeado para el próximo lanzamiento |
Integración del sistema de gestión de respuesta por correo electrónico (ERMS) | si | Todavía no, planeado para SAP CRM 7.0 SP04 |
Integración de interacción impulsada por la intención | si | si |
Determinación de artículos | Línea de pedido ficticia codificada, determinación mediante BAdl | Determinación flexible de artículos mediante categorización |
Alertas estándar (para mostrar tickets de servicio abiertos) | si | si |
Cálculo de trabajo y duración total | no con entrega estándar | si |
Determinación de SLA | Si, basico | Sí, con secuencia de acceso flexible |
Funcionalidad integrada de solicitud de servicio maestro (es decir, para agrupar solicitudes de servicio) | Si, basico | si |
Imprimir / Vista previa de impresión | No | si |
Integración de artículos de conocimiento | No por defecto, en su lugar Base de datos de soluciones | si |
Encuentre la funcionalidad de problemas relacionados | No | si |
Desbloquear (desde la solicitud de servicio maestro) | No | si |
Mostrar relaciones de objetos | No | si |
Crear seguimiento | Si, Lean | Si, completo |
Autocompletar | si | si |
Registro de procesamiento | No, sin embargo, el ticket de servicio utilizó el historial de cambios para registrar los cambios. | si |
Administración de escalado (1 st y 2 nd nivel) | No | si |
Contexto empresarial | si | si |
SAP recomienda a los clientes existentes que utilizan tickets de servicio que utilicen Solicitudes de servicio ahora. Puede utilizar solicitudes de servicio en el Interaction Center (IC) y también en otros roles comerciales comoServicePRO. Estas solicitudes de servicio proporcionan más funcionalidades en comparación con los tickets de servicio. Aparte de esto, la mayoría de las mejoras se realizarán en cualquier solicitud de servicio, ya que solo se realizarán.
Los contratos de servicio se definen como acuerdos de servicio con los clientes para el alcance especificado de los servicios y en un marco de tiempo definido. Un contrato de servicio contiene el alcance de los servicios, SLA, precios como detalles del contrato de mantenimiento anual, condiciones de cancelación, etc.
Un contrato de servicio consiste en información detallada que se ha acordado con el destinatario del servicio, como:
- Verificaciones de servicio regulares para dispositivos que se hayan vendido o alquilado.
- Gastos involucrados por las tareas rutinarias en servicio.
- Todos los objetos incluidos en el contrato de servicio.
- Condiciones bajo las cuales se puede cancelar el contrato.
En un contrato de servicio, se acuerda entre el cliente y el proveedor que el cliente puede reclamar productos de servicio durante un período específico a un precio específico.
¿Qué incluye un contrato de servicio?
Un contrato de servicio puede incluir:
Artículos de cantidad de servicio basados en una cierta cantidad objetivo, como el uso de una línea directa o un servicio de reparación no más de 10 veces.
Artículos de valor de servicio basados en un determinado valor objetivo, por ejemplo, repuestos y servicios por un total de USD 500.
Combinaciones de contratos de valor de servicio y contratos de cantidad de servicio.
Se debe realizar la siguiente configuración en la personalización de tipos de transacciones para el contrato de servicio. IrSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction Types.
Vaya a Vista detallada del tipo de transacción y seleccione Contrato de servicio en Categoría de transacción principal.
Seleccione C = servicio: valor objetivo y cantidad en el campo Cantidad / Contrato de valor. De esta manera, es posible ingresar un valor o una cantidad objetivo al crear un valor / cantidad de contrato de servicio.
Para definir el valor objetivo del artículo, debe mencionarlo en la personalización en Definir categorías de artículo.
Seleccione la categoría de artículo requerida. Asegúrese de que el tipo de objeto de artículo "Artículo de contrato de servicio de CRM" esté asignado a la categoría de artículo.
El siguiente paso es ir a la asignación de Business Transaction Categories y seleccione Ventas.
Lo siguiente es ir al paso Personalizar artículo y elegir una regla de finalización en el tipo de conjunto Datos de contrato en el campo Finalización.
La gestión de órdenes de servicio se utiliza para la entrega de piezas de servicio al cliente. Puede utilizar la cotización de la orden de servicio para cotizar un precio para un servicio definido y la cotización posterior se puede copiar a la orden de servicio después de la aprobación del cliente.
Puede definir parametrizaciones de fecha en la personalización de la Gestión de relaciones con el cliente seleccionando Gestión de fechas en Funciones básicas en CRM.
A continuación se muestra la lista de algunos de los tipos de fecha predefinidos para un tipo de transacción de servicio estándar.
tipo de transacción | Perfil de fecha | Tipo de fecha |
---|---|---|
Plantilla de orden de servicio SRVT | SRV_Template | VALIDFROM y VALIDTO |
Cotización de orden de servicio SRVQ | SRV_QUOT | QUOTSTART y QUOTEND |
Orden de servicio SRVO | SRV_HEADER01 | SRV_CUST_BEG y SRV_CUST_END |
Gestión de reclamaciones y devoluciones
Las quejas se pueden utilizar tanto en servicio como en ventas. Se pueden crear quejas para reparaciones internas, relacionadas con la facturación, devoluciones o cualquier entrega que no satisfaga al cliente.
Las devoluciones se pueden utilizar para los productos entregados a un cliente. Un cliente también puede devolver una pieza de servicio que no se utilizó.
Las categorías de transacciones y artículos están predefinidas para reclamaciones en el sistema estándar.
De manera similar, se pueden crear varios tipos de devolución en el sistema dependiendo de la personalización.
Standard Returns- Una devolución estándar se utiliza cuando un cliente ha realizado un pedido de algunos artículos por correo en muchos tamaños o colores diferentes y algunos de esos artículos se devuelven después de la prueba. Como no hay defectos de fabricación en la mercancía, no se presenta ninguna queja con la devolución.
Surplus Returns - Estos se realizan para las piezas que el proveedor no vendió tan alto como esperaban los clientes.
SPL–requested Returns - Estas devoluciones especiales solicitadas difieren de una categoría a otra.
Recall Returns - Esto puede deberse a un defecto de fabricación.
Rapid Returns - Se realiza una devolución rápida de los artículos marcados como no retornables.
Gestión de flujo de trabajo y escalamiento
Cuando se procesa una orden de servicio, existe la posibilidad de que el objetivo de tiempo definido en el Service Level Agreements(SLA) no se cumplen ni hay solicitudes de servicio que no se completan en el marco de tiempo definido según el SLA. En este escenario, las actividades de seguimiento predefinidas se activan como medida de escalamiento.
Puede definir dos niveles de escalamiento diferentes para notificar a las partes designadas que se ha cruzado el SLA para la solicitud de servicio. La escalada de primer nivel se activa cuando se cruza el SLA por primera vez. La escalada de segundo nivel se activa cuando el primer nivel cruza su límite de tiempo.
Las escaladas se gestionan y controlan con el uso de acciones.
Ir SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Actions → Actions in Transaction → Assign Action Profile to the Business Transaction Type.
También puede crear un trabajo por lotes para escalar automáticamente las solicitudes de servicio que cruzan sus acuerdos de nivel de servicio.
T-Code: SE38
Para cada acción, cree una variante del programa "RSPPFPROCESS" para identificar las acciones y solicitudes de servicio que desea incluir en el trabajo por lotes.
Para cada variante, defina un trabajo por lotes, utilice el T-code SM36 y mencione cuándo ejecutar el trabajo por lotes.
Servicios de reclamación de garantía
La gestión de garantías se utiliza para identificar garantías mientras se procesan transacciones comerciales de servicios, como pedidos de servicio y quejas. Se utiliza para realizar una verificación si se autoriza la reclamación de una garantía y para monitorear el costo de la garantía y también para determinar el efecto de la garantía en la facturación de ese servicio.
El procesamiento de reclamaciones de garantía permite a los proveedores de servicios presentar las reclamaciones de garantía en nombre de los clientes. Se puede procesar un gran volumen de reclamaciones de garantía en función de la configuración de personalización.
Envío de reclamaciones de garantía
Las reclamaciones de garantía se pueden enviar a los proveedores de las siguientes formas:
- Envíe la reclamación por fax o por correo electrónico.
- Puede vincular directamente la reclamación al sistema del proveedor.
Las transacciones comerciales y la categoría de artículo para la reclamación saliente se definen en el sistema CRM estándar:
- Transacción comercial CLMA Reclamación de garantía saliente.
- Artículo Categoría CLMP Artículo de reclamo de garantía.
En esta sección, discutiremos sobre el Interaction Center y cómo beneficia el sistema CRM de cualquier organización.
SAP CRM Interaction Center (IC) permite a los agentes manejar transacciones de servicio, ventas y marketing de manera efectiva y eficiente. Los agentes de IC pueden acceder a toda la información relacionada con la administración, el mantenimiento y los informes analíticos para proporcionar un centro de contacto altamente eficiente.
Funciones clave de SAP CRM IC
Las funciones clave de SAP CRM Interaction Center incluyen las siguientes:
Satisfacer las necesidades de televenta en una organización.
Para cubrir las necesidades de telemarketing en una organización.
Gestionar el servicio gestionando quejas, consultas, consultas técnicas y cambios y devoluciones de los clientes.
Rol empresarial de SAP CRM WebClient para el agente de Interaction Center -
Funciones del agente del Interaction Center
Las funciones clave de Interaction Center Agent incluyen las siguientes:
Un agente de IC recibe las llamadas entrantes de los clientes sobre problemas con el producto comprado.
El agente de IC tiene acceso a artículos de conocimiento que se pueden utilizar para responder preguntas técnicas de los clientes.
Basado en una llamada de cliente, el agente de IC puede presentar una solicitud de servicio o programar una cita con el agente de servicio.
Los agentes de IC también reciben una lista de llamadas como parte de la campaña de mercado.
Componentes del centro de interacción
La pantalla del Centro de interacción de SAP CRM consta de varios componentes, algunos de los cuales son:
Account Information- Esta área muestra la información relevante sobre la interacción actual. Ejemplo: nombre del cliente, número de teléfono, dirección de casa, etc.
Scratch Pad- Se utiliza para agregar notas a las transacciones comerciales. El agente puede escribir notas y en cualquier momento estas notas se pueden agregar a las transacciones comerciales.
Communication Information - Esta área muestra los detalles de ACD como: número de identificación, tiempo de conversación de ese agente, duración de la llamada, estado de la cola, etc.
La siguiente captura de pantalla muestra los componentes clave en un Centro de interacción de CRM.
Tool Bar - Se utiliza para admitir las funciones de telefonía como Aceptar, Rechazar, Retener, Colgar, Transferir, Conferencia, Alternar, etc.
Navigation Area- Esta área se utiliza para brindar toda la información al agente de IC que requiera para su interacción con los clientes. También pueden buscar artículos de conocimientos, buscar el portal de conocimientos junto con otras transacciones comerciales y enlaces de aplicaciones en esta área de navegación.
Work Area - Esta área se utiliza para buscar datos de transacciones comerciales o datos de aplicaciones.
System Messages - Esta área muestra las alertas / mensajes del sistema actuales para el agente de IC conectado.
Puede definir los perfiles de IC Winclient usando T-Code: CICO
En la siguiente ventana, puede ver los perfiles existentes. También puede ver cada atributo de perfil. Seleccione el perfil y vaya a Atributos del perfil.
Puede utilizar las siguientes transacciones de personalización para administrar el marco:
S.No. | Descripción de la transacción |
---|---|
1 | CIC0 Inicie la aplicación |
2 | CICO Definir perfiles IC WinClient |
3 | CRMC_CIC_FW_MAINTAIN Definir la identificación y los parámetros del marco |
4 | CRMC_CIC_TITLE_TEXTS Mantener títulos de ventana |
5 | CRMC_CIC_WSP3 Definir perfiles para espacios de trabajo creados automáticamente |
6 | CRMC_CIC_WSP0 Definir espacios de trabajo específicos para el cliente |
7 | CICU and CICN Definir barras de herramientas y estado de GUI |
Integración de SAP CRM IC
SAP CRM Interaction Center está integrado con todos los componentes de CRM Sales. Un agente de CI puede realizar actividades relacionadas con Ventas, Marketing, Servicio, etc.
Marketing- El Interaction Center puede realizar todas las actividades clave de CRM Marketing. Un agente de CI puede participar en todas las actividades de marketing como llamadas en frío, campañas de productos, propuestas de productos, etc.
Service - Los agentes de IC pueden realizar tickets de servicio, órdenes de servicio, procesamiento de correo electrónico y flujo de trabajo.
Sales - Un agente de CI puede participar en actividades de ventas como cotizaciones, oportunidades, transacciones de ventas, propuestas de productos, etc.
Hay una serie de canales que el Interaction Center puede admitir para la comunicación, algunos de ellos son:
Teléfono: incluye enrutamiento de llamadas, conexión CTI de integración de telefonía informática y llamadas entrantes y salientes.
E-mail
Fax
SMS
Perfil de IC Manager
Los agentes del Interaction Center son responsables de realizar diversas funciones relacionadas con Ventas, Marketing y Servicio. Estos agentes de IC pueden llamar a varias transacciones comerciales, mensajes de correo electrónico y otros objetos para procesarlos en IC. La bandeja de entrada del agente IC se puede utilizar para realizar todas estas actividades en un WebClient.
Puede utilizar la bandeja de entrada en roles comerciales con el siguiente tipo de perfiles:
- Función empresarial de IC WebClient
- Rol comercial de CRM WebClient
Funciones de IC Manager
Para comprobar el estado de los agentes de IC, los administradores del Interaction Center (IC) pueden utilizar el panel de IC Manager. Con este panel, pueden monitorear el estado del agente, el estado de la cola y diferentes mejoras o acciones que se pueden tomar. También pueden mencionar indicadores clave de rendimiento para la gestión general de procesos.
Un panel de IC Manager recopila y muestra toda la información mediante la interfaz de comunicación integrada (ICI).
Interaction Center Manager puede definir y configurar los siguientes roles para sus agentes de IC:
Alerting (CRM-IC-ALT)- Implica información predefinida presentada a los agentes de IC en el encabezado. El administrador de IC puede crear alertas o puede crear reglas para activar alertas para los agentes.
El ID de perfil para configurar esto es:
INTENT_DRIVEN_INTERACTIONS
CONTEXTAREA (Polling, ABAP Push)
IC_ALT_MODE (user triggered alerts)
Interactive Scripts (CRM-IC-SCR)- Los agentes de IC pueden ser guiados para las interacciones con el cliente mediante el uso de scripts predefinidos. El administrador de IC puede crear secuencias de comandos utilizando un editor de Java.
Por ejemplo SAP Note 717921
El ID de perfil para configurar esto es SCRIPTS
Broadcast Messages (CRM-IC-BRO) - Con esto, el administrador de IC puede transmitir mensajes a los agentes de IC.
Perfil Id - CRMCMP_IC_BM
En este capítulo, analizaremos cómo el sistema CRM proporciona información sobre transacciones comerciales.
Los datos maestros de CRM proporcionan información de transacciones comerciales y también sobre los objetos utilizados en las transacciones. Estos datos maestros contienen información sobre las cuentas de los clientes, el producto y las garantías. Las áreas clave con información de datos maestros incluyen el número de BP, el producto y la información intercambiada entre estas entidades.
Información de producto en Product Master
Solo puede utilizar productos activos en aplicaciones como el catálogo de pedidos. Un producto también se puede marcar como inactivo si contiene errores.
El valor del atributo se utiliza para definir las características del producto. SAP CRM admite el siguiente tipo de productos:
- Service
- Warranty
- Material
- Finance
- Propiedad intelectual PI
Los datos relacionados con un producto existen en tipos de relés de productos o subtipos de productos. Los reltypes definen la relación entre productos y también se denominan vínculos de productos.
Relación de productos / vínculos
En SAP CRM, los tipos de rel de producto pueden ser de los siguientes tipos:
Producto a producto
Esto incluye relación directa. Por ejemplo
- Warranty
- Componentes de un producto
- Material de servicio
Relación de producto a BP
Esto incluye al socio comercial de un producto. Los ejemplos comunes incluyen:
- Proveedores de productos
- Competidores de un producto
Hay tipos de rel de producto estándar definidos en un sistema estándar que se pueden verificar en la tabla COMC_IL_TYPE or COMC_IL_TYPE_T. También puede crear sus propios tipos de reltipos de productos utilizando un banco de trabajo de fácil mejora.
Tipos de conjuntos de productos
Esto incluye la agrupación de atributos relacionados del producto.
Por ejemplo: un tipo de conjunto CRMM_PR_TAX agrupe los atributos relacionados con los impuestos: país fiscal, región fiscal, tipo de impuesto, grupo fiscal, etc.
También puede crear sus propios atributos de producto y agruparlos en un nuevo tipo de conjunto. T-Code: COMM_ATTRSET
Puede crear los siguientes tipos de conjuntos y configurarlos en un WebClient de CRM:
S. No | Establecer tipos | WebClient de CRM |
---|---|---|
1 | Definición de atributos y tipos de conjuntos | Transacción COMM_ATTRSET |
2 | Asignación de los tipos de configuración a la categoría | Transacción COMM_HIERARCHY |
3 | Asignación de tipo de configuración a la página de descripción general respectiva | Transacción CRMM_UIU_PROD_GEN |
4 | Configurar Settype como bloque de asignación visible en el OVP | Uso de la herramienta de configuración en BSP Workbench |
5a | Creación de la configuración de la interfaz de usuario del tipo de conjunto | Transacción CRMM_UIU_PROD_CONFIG |
5b | Adaptación de la configuración de la interfaz de usuario del tipo de configuración | Opcional (cambiar la etiqueta del campo, las propiedades del campo, etc. mediante la herramienta de configuración) |
6 | Asignación de la categoría al producto | Aplicaciones Productos Servicios, Garantías, Objetos, Productos de la competencia, ... durante el proceso de creación |
Búsqueda de productos por tipo
Se conecta al WebClient de CRM con función empresarial SALESPROy realiza una búsqueda de productos sin criterios de búsqueda, espera que el sistema devuelva todos los tipos de productos. Esto se muestra en la siguiente imagen.
Con la búsqueda de productos (rol comercial SALESPRO → Productos), si la búsqueda se realiza sin criterios de búsqueda, entonces, según el diseño estándar, la búsqueda debe realizarse solo para productos del tipo "Material - 01" y "Servicios - 02 ".
Categorías y jerarquías
Las categorías y jerarquías se utilizan con fines de estructuración. Le permiten agrupar productos en función de diferentes criterios. Las categorías definen qué tipos de conjuntos y tipos de relaciones están permitidos para un producto, lo que le permite estructurar la información que necesita sobre sus productos mediante la asignación de categorías.
Productos de la competencia
Esta función le permite registrar información sobre productos vendidos por sus competidores y, por lo tanto, en competencia directa con los productos propios de su empresa. Los productos de la competencia son técnicamente productos con el material del tipo de producto y se crean en la página Producto de la competencia.
En este capítulo, aprenderemos sobre los distintos tipos de transacciones comerciales que se utilizan en SAP CRM.
Al usar transacciones comerciales en CRM, las funciones básicas se pueden procesar fácilmente. El tipo de transacción define el atributo de las transacciones comerciales, ya sea una orden de servicio, una orden de venta, un ticket de servicio, etc. o cómo se procesa la transacción.
Estructura de las transacciones comerciales
Las transacciones comerciales incluyen las siguientes tablas:
Primary Header Table - CRMD_ORDERADM_H, que también se conoce como ORDERADM_H.
Primary Item Table - CRMD_ORDERADM_I, que también se conoce como ORDERADM_I.
Estas tablas luego se relacionan con varios segmentos a través de una tabla de vinculación conocida como CRMD_LINK. Ejemplos de sus segmentos son CRMD_ACTIVITY_H y CRMD_PRODUCT_I.
Tipos y categorías de transacciones comerciales
Puede asignar transacciones comerciales a una o más categorías de transacciones. Al definir una categoría de transacción comercial, define una categoría de transacción comercial como la categoría principal y también sus subcategorías.
Un tipo de transacción comercial define:
- Attributes
- Characteristics
- Controlar los atributos
Ejemplo
Considere un pedido de ventas con datos de actividad comercial que tiene las ventas como líder de una categoría de transacción y la actividad comercial como otro tipo de categoría de transacción.
Esta categoría de transacción líder define la opción de personalización para un tipo de transacción. También define una categoría de artículo para el tipo de transacción comercial y también puede definir categorías adicionales.
Defina las transacciones comerciales en el Customizing. IrSPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings.
Asignación de tipos de transacciones comerciales -
Ir SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Transactions → Basic Settings → Define Transaction types.
Seleccione la transacción y vaya a Asignación de transacción comercial.
Puede seleccionar el tipo de transacción comercial de la lista desplegable.
SAP define las categorías de transacciones comerciales y se corresponden con los tipos de objetos comerciales en el repositorio de objetos comerciales.
Por ejemplo
- Ventas ("BUS200115")
- Proceso de servicio ("BUS200116")
- Actividad empresarial ("BUS200126")
Una categoría de transacción comercial determina el contexto comercial en el que se puede utilizar una transacción comercial o un artículo. Determina las siguientes cosas:
La estructura máxima permitida de un determinado tipo de transacción.
Los objetos que componen la categoría de transacción.
Las categorías de transacciones secundarias con las que se puede combinar la categoría de transacciones.
Los tipos de objeto de artículo de los que consta la categoría de transacción y, por tanto, los objetos de los que consta el tipo de objeto de artículo
Funciones de transacciones comerciales
Hay una serie de funciones básicas que se pueden realizar mediante transacciones comerciales. A continuación se muestran un par de funciones básicas para transacciones comerciales:
Determinación de campaña
Cuando ingresa un artículo de orden de venta en la determinación de campaña, el sistema realiza una búsqueda de campañas o promociones comerciales según las reglas de determinación personalizadas. Se utilizan para determinar el precio del artículo de pedido.
Por ejemplo
- Nombre del paquete CRM_CAMPAIGN_DET
- Módulos de función CRM_CAMPAIGN_DETERMINATION
Determinación del producto
En una orden de venta, los productos de procesamiento se pueden determinar o sustituir. Esta sustitución de producto se realiza buscando productos utilizandoIPC = Material Determination in ECC.
La determinación del producto se utiliza para determinar los productos por:
- Número de pedido del producto PON
- Perfil de alias
- GTIN
- Número de producto del socio
En este capítulo, entenderemos cómo calcular el costo de transacciones comerciales, ventas y otras órdenes de servicio.
La fijación de precios se utiliza para calcular el costeo para clientes y proveedores. Calcula el costo de las transacciones comerciales relacionadas con las órdenes de servicio, ventas, cotizaciones y campañas de productos. Existen diferentes tipos de condiciones que se pueden definir en los precios, como descuentos, impuestos, recargos, etc. El sistema utiliza la técnica de condiciones para determinar la información de precios para todas las transacciones comerciales. Los precios en CRM se procesan utilizando el IPC de configuración y precios de Internet, que es una aplicación basada en Java.
Para determinar el precio, se utilizan varios factores como el producto, la cantidad del pedido, la fecha y el cliente, lo que ayuda a calcular el precio final para el cliente y la información sobre estos factores variables se almacena en los datos maestros.
Puede utilizar los siguientes dos escenarios de implementación para establecer precios:
Sin Integración ERP
Con Integración ERP
Proceso de precios
El precio en CRM tiene una fuente y puede ser ERP o CRM. El procedimiento de fijación de precios define:
- La condición de precio en transacciones comerciales.
- El cálculo de su tipo de condición en secuencia.
- El subtotal creado y mostrado en la pantalla de precios.
- El procesamiento manual de precios.
- El tipo de condición específica que se considera al realizar la fijación de precios.
Puede definir el procedimiento de fijación de precios en la personalización yendo a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define settings for pricing → Create Pricing Procedure.
Los siguientes elementos pueden afectar el procedimiento de fijación de precios:
- Organización de ventas
- Canal de distribución
- Procedimiento de fijación de precios de documentos
- Procedimiento de fijación de precios al cliente
- División (esto es opcional)
Condición de precio
Se puede definir una condición de precio para cada tipo de precio, descuento e impuesto para sus transacciones comerciales. El tipo de condición define los siguientes factores:
- Categoría de condición
- Tipo de cálculo
- Base de escala
Para crear una clase de condición, vaya a SPRO → IMG → Customer Relationship Management → Basic Functions → Pricing → Define Settings for Pricing → Create Condition Types.
Precios en CRM WebClient
Puede mantener los precios en CRM WebClient iniciando sesión en diferentes roles comerciales como Sales Professional. A continuación se muestra un rol comercial SALESPRO - Profesional de ventas en WebClient.
A continuación se muestran las opciones de búsqueda en Precios.
En esta sección, discutiremos los diferentes módulos de facturación en SAP CRM. Existen numerosas transacciones comerciales que se pueden facturar en SAP CRM, algunas de ellas son:
- Ordenes de venta
- Deliveries
- Contratos de servicios
- Confirmación de servicio
- Complaints
- Liberación de contratos de venta
- Órdenes de servicio
Con esta función de facturación, puede combinar diferentes facturas y, por lo tanto, simplificar el proceso para los clientes. El proceso de facturación se puede dividir en cuatro partes:
- Procesamiento de entrada
- Billing
- Cancellation
- Procesamiento de salida
Para el procesamiento de entrada, CRM Billing obtiene la lista de elementos de facturación de las transacciones comerciales y los almacena en la lista de vencimiento de facturación. En esta lista de vencimientos de facturación, la facturación de CRM procesa los elementos de la lista de vencimientos como una facturación individual o también puede procesarlos como facturación colectiva.
Con la facturación de CRM, puede cancelar la facturación individual o las cancelaciones colectivas y la información se transfiere a la Gestión financiera.
El procesamiento de salida implica la salida de facturas, la transferencia a SAP Financial Accounting y la recuperación para SAP BW. Puede seleccionar diferentes métodos de salida como impresión, fax o correo electrónico para la salida de la factura.
Facturación de documentos en un WebClient CRM
La función de facturación está disponible en diferentes roles comerciales en un WebClient CRM. Puede iniciar sesión con Salespro y puede verificar diferentes documentos de facturación y también puede realizar la búsqueda y la lista de vencimientos de facturación.
A continuación se muestra la página de búsqueda de CRM WebClient. Una vez que haga clic en el documento de facturación, puede realizar una búsqueda. También puede realizar una búsqueda basada en los siguientes parámetros.
Un documento de facturación consta de diferentes partes. Tiene datos generales que contienen información sobre la identificación del documento de facturación, el nombre del jugador, la identificación del jugador, la dirección, las fechas de facturación, etc.
La pestaña de precios contiene precios, mientras que la pestaña de artículos contiene el número de artículo, la identificación del producto, el valor neto, etc. Los documentos de facturación constan de diferentes bloques de asignación, como se muestra en la siguiente captura de pantalla:
Transactions - Transacciones CRM relevantes para este Documento de Facturación.
Follow-up Transactions - Transacciones creadas como seguimiento a este Documento de Facturación.
Note - Diferentes tipos de texto relevantes para el documento de facturación.
El principal objetivo del Canal Web CRM (E-Commerce) es convertir Internet en ventas rentables y brindar satisfacción al cliente y comodidad a los socios comerciales.
Los Web Channel Managers aprovechan una única herramienta de administración para configurar, administrar y ampliar de manera fácil y flexible su canal en línea para lograr una presencia en línea óptima. Esto permite implementar continuamente las actualizaciones del sitio web en producción sin la participación de TI.
Escenario B2B
En un escenario B2B, los datos se intercambian entre dos organizaciones o socios comerciales diferentes. La comunicación entre estas dos empresas se realiza cuando se utiliza un middleware comoSAP Process Integrator PI/XI.
Configuración B2B en el sistema de origen
Para configurar B2B en el sistema de origen, deberá seguir los siguientes pasos:
- El primer paso es definir una fiesta que muestre tu empresa.
- Luego tenemos que definir los componentes de comunicación.
- Diseñar un flujo de integración en PI.
- Asigne los componentes e interfaces del emisor y receptor para la comunicación.
- Configure adaptadores para canales emisores y receptores.
- Defina el mapeo de encabezado en el receptor.
- Activar e implementar el flujo de integración.
- Monitorear los canales y el procesamiento de mensajes.
Escenario B2C
Este escenario se utiliza cuando una empresa desea conectarse con varios clientes al mismo tiempo. El escenario B2C se ejecuta utilizando una campaña y un grupo objetivo.
Pasos para ejecutar un escenario B2C
Step 1 − External List Management
Lo primero y más importante es conocer a los clientes potenciales. Para ello, puede utilizar proveedores externos para obtener datos específicos y ganar nuevos clientes.
Step 2 − Define Segmentation
El siguiente paso es definir segmentos de clientes potenciales según sus demandas y crear una campaña de marketing que cumpla con las expectativas o requisitos de este segmento objetivo.
Step 3 − Executing Marketing Campaign
Esto involucra el canal de ejecución de la campaña y luego ejecutar la campaña.
For example - Correo electrónico, fax o llamada telefónica, etc.