SAP CRM es uno de los módulos clave en una organización que se ocupa de manejar al cliente de manera efectiva y eficiente. En el entorno de mercado competitivo actual, es necesario que las empresas realicen cambios en un entorno dinámico y se ocupen de todas las actividades clave relacionadas con el servicio al cliente.
SAP CRM es conocido como módulo integrado de gestión de relaciones con el cliente de SAP que ayuda a la organización a lograr sus objetivos comerciales y permite realizar todas las tareas de relación con el cliente de manera eficiente. CRM es uno de los componentes clave para hacer una estrategia comercial para organizaciones de mediana y gran escala y ayuda a comprender a los clientes, sus necesidades y el servicio al cliente de manera efectiva.
SAP CRM es parte de la suite de negocios SAP ERP y se utiliza para implementar procesos comerciales personalizados relacionados con la gestión de relaciones con el cliente CRM y para integrarse con sistemas SAP y no SAP. SAP CRM permite a la organización lograr la satisfacción del cliente cumpliendo con las expectativas del servicio y proporcionando los productos requeridos por los clientes.
- Ventas de SAP CRM
- Marketing de SAM CRM
- Análisis de SAP CRM
- Servicio SAP CRM
- Canal web de SAP CRM (E Marketing, CRM Mobile, etc.)
- Centro de interacción SAP CRM IC
- SAP Hybris
Le permite utilizar procesos comerciales de un extremo a otro de la industria y específicos de la industria.
Puede utilizar opciones de implementación flexibles y basadas en procesos.
Le proporciona una plataforma tecnológica abierta y adaptable impulsada por SAP NetWeaver.
SAP CRM 2008 (7.0) lanzado en 2009 como parte de SAP Business Suite 7.0.
SAP CRM 2007 (6.0) lanzado en 2007.
SAP CRM consta de varios componentes que le permiten integrar el módulo CRM con otros módulos SAP y no SAP, Internet, dispositivos móviles como teléfonos inteligentes, tabletas y portal empresarial.
En el centro, tiene un servidor SAP CRM que tiene subcomponentes como:
- Funciones empresariales de CRM
- Middleware de CRM
- Adaptadores para comunicarse con dispositivos portátiles e Internet
El sistema SAP ECC / R3 se usa para backend, el sistema SAP BI se usa para informes analíticos y SAP SCM se usa para mejorar las capacidades del módulo SAP CRM.
Puede ver la arquitectura de SAP CRM y todos sus componentes clave:
- Servidor SAP ERM (CRM Enterprise, CRM Middleware, Adaptador)
- SAP ECC como sistema backend
- SAP BI para informes analíticos
- SAP SCM
- Dispositivos portátiles y móviles
- Internet
- Portal empresarial
SAP ECC y CRM están estrechamente integrados entre sí y deben sincronizarse en algunas áreas de configuración como área de ventas, registros maestros de clientes, modelo organizativo, etc.
Example
Un modelo de organización define el área de ventas que debe usar en CRM y verificar en el sistema SAP ECC. El área de ventas contiene los siguientes componentes:
- Organización de ventas
- Canal de distribución
- Divisions
Descarga los datos del área de ventas al sistema ECC y esto se realiza cuando configura el módulo CRM. Debe verificar los datos de configuración en ECC antes de configurar en CRM.
SAP GUI se utiliza para realizar tareas de administración en SAP CRM. Para realizar la personalización y configuración de las actividades de CRM, SAP recomienda la herramienta cliente conocida como SAP CRM WebClient User Interface.
Puede iniciar sesión en SAP CRM WebClient a través de SAP GUI. Para abrir la ventana de inicio de sesión, puede utilizar el siguiente código de transacción:
T-Code: CRM_UI y presione la tecla Enter. Si no sucede nada, muestra que está utilizando una versión anterior de SAP CRM.
Para realizar las mejoras en SAP SRM WebClient, puede utilizar la configuración de la interfaz de usuario web y las herramientas de mejora de la aplicación. Estas herramientas le permiten agregar nuevos campos, cambiar el diseño, agregar tablas, etc. a las aplicaciones existentes.
En un escenario general, las empresas no prefieren utilizar aplicaciones estándar y se requieren algunas personalizaciones. Estas herramientas se pueden utilizar:
- Herramienta de configuración de interfaz de usuario web
- Herramienta de mejora de aplicaciones
SAP CRM Sales permite a la organización administrar sus actividades relacionadas con las ventas, como reducir el ciclo de ventas, aumentar la productividad del equipo de ventas, aumentar los ingresos y la satisfacción y lealtad del cliente. Ayuda a la organización a gestionar el ciclo de ventas de principio a fin en todos los canales de venta.
A continuación se muestran las funciones de ventas clave que se realizan en SAP CRM:
Las organizaciones pueden realizar una planificación y una previsión de ventas que les ayude a prever y planificar sus ingresos y cantidades de artículos.
Las organizaciones utilizan SAP CRM para administrar, monitorear, capturar y guardar todos los detalles críticos sobre clientes, productos, socios y prospectos.
La organización puede realizar la gestión del territorio y asignar gerentes de ventas para definir los territorios en función de varios criterios y también permitirles asignar representantes de ventas para territorios e identificar prospectos para cada territorio.
Gestionar eficazmente la gestión de viajes y gastos para que el personal de ventas de campo registre, revise y actualice la información de viajes, ingrese recibos y mantenga hojas de tiempo.
Es utilizado por las organizaciones para administrar y asignar diferentes tareas a los profesionales de ventas.
La organización utiliza esto para la gestión de proyectos de ventas desde el principio y realiza un seguimiento de su progreso hasta el final.
Ayuda a las organizaciones a desarrollar, implementar y administrar planes de compensación fácilmente mediante la definición de incentivos y comisiones para los agentes de ventas.
Para configurar, fijar precios y crear cotizaciones para los clientes, así como crear pedidos de ventas, verificar la disponibilidad de productos y realizar un seguimiento del cumplimiento de pedidos.
Realizar la gestión de contratos para clientes mediante la definición de contrato a largo plazo y renovación de contratos, etc.
La función de planificación de cuentas en CRM permite a las organizaciones administrar los ingresos planificados, los costos y el margen de contribución. Las organizaciones pueden tomar decisiones sólidas durante la planificación y controlar los costos de gastos y descuentos. La función de planificación está integrada en las funciones de gestión de cuentas y se puede integrar con SAP ECC y BI y reduce el esfuerzo para mantener los datos y aumentar la precisión de los datos.
En SAP CRM, los datos maestros son datos básicos sobre su cliente que se pueden compartir entre diferentes módulos.
Como su nombre indica, la función de socio describe la organización y las personas con las que se realiza el negocio, lo que incluye cualquier tipo de transacción comercial. La función de socio incluye información como:
- Vendido a partido
- Enviar a fiesta
- Proyecto de ley a la fiesta
- Payer
La gestión de actividades en CRM se utiliza para administrar las actividades asignadas a los empleados de una organización. Los datos en una actividad son una fuente importante de información para todos los empleados que son relevantes para esa información.
Las actividades en CRM se utilizan para registrar actividades de ventas. Las actividades comunes son el correo electrónico o una llamada telefónica o la visita de un cliente o una llamada de seguimiento, la solicitud para establecer el estado para completar, etc. en el ciclo de vida de CRM. Los registros de citas e interacciones se pueden marcar como privados. También puede crear actividades como documentos posteriores para una amplia variedad de otras transacciones comerciales, como oportunidades, clientes potenciales, pedidos de ventas o contratos.
La gestión de actividades se puede realizar en cualquier momento durante el ciclo de vida de CRM. Cuando el contrato de un cliente está a punto de vencer, puede realizar una llamada telefónica al cliente (actividad) como documento de seguimiento para recordarle al empleado que debe realizar una llamada de seguimiento al cliente y comprobar si está dispuesto a renovar el contrato.
Una oportunidad se define como un cliente potencial de ventas, servicio o producto solicitado, volumen de ventas y probabilidad de ventas. La oportunidad puede ser una posibilidad de venta de un servicio o producto y puede ser el resultado de una licitación, un trato de venta o una feria comercial.
La gestión de oportunidades es una parte integral del módulo CRM y le permite controlar el proceso de ventas.
La gestión de oportunidades en Ventas debe usarse en los siguientes escenarios:
- Cuando el ciclo de ventas en una organización se extiende por un período de tiempo más largo.
- Muchos representantes de ventas trabajan en una organización
- Grandes vales de pedidos de venta y se distribuyen.
Cuando su proyecto de ventas se divide en varios subproyectos y desea realizar un seguimiento de todos los subproyectos y vincularlos al proyecto de ventas, puede utilizar jerarquías complejas. Puede conectar diferentes oportunidades entre sí y esto le permite conectar proyectos y subproyectos de ventas entre sí.
Las jerarquías de oportunidades se pueden utilizar en los siguientes escenarios:
- Vincular una oportunidad al proyecto de ventas
- Para vincular una oportunidad secundaria a un producto
- Combinar varios proyectos de ventas conectados entre sí
- El proyecto de estructura de ventas consta de varios subproyectos
Un cliente potencial se puede definir como la primera etapa del proceso de ventas. Representa a una persona que ha mostrado interés en comprar un servicio o un producto. Un cliente potencial puede generarse a partir de procesos de generación de clientes potenciales de marketing, como ferias comerciales, publicidad, marketing directo o puede ser de actividades del personal de ventas como llamar o enviar un correo electrónico.
Los clientes potenciales se pueden clasificar en categorías: Frío, Caliente y Caliente por departamento de marketing. Si un cliente potencial parece prometedor, el departamento de ventas puede crear una oportunidad a partir de este cliente potencial.
Un cliente potencial es diferente de una oportunidad en el sentido de que es el antecesor de una oportunidad. Las oportunidades se utilizan para ciclos de proyectos de ventas más complejos y más largos, el Representante de ventas utiliza oportunidades para controlar el proyecto de ventas y maximizar la posibilidad de ganar clientes y minimizar el tiempo de ventas.
La cotización de venta se genera para garantizar que se entregará una cantidad específica de producto en un período de tiempo específico y a un precio específico.
El procesamiento de cotizaciones y la gestión de pedidos implica seguir los pasos en el sistema SAP CRM y ECC:
Create Quotation
Se crea una cotización en el sistema para proporcionarla al cliente. Se agregan artículos para esta cotización (se realiza en SAP CRM).
Enter Product and configure
Lo siguiente es ingresar los productos solicitados por el cliente. Los productos se pueden configurar para cada artículo de la cotización (Realizado en SAP CRM).
Check Availability
Lo siguiente es verificar la disponibilidad de productos para cada artículo de la cotización (Realizado en SAP CRM y ECC).
Pricing and Value
Lo siguiente es sumar el precio de cada producto y el valor de cada artículo (Realizado en SAP CRM).
Send Quotation
El siguiente paso es enviar la cotización al cliente (Realizado en SAP CRM).
Un contrato marco se define como un contrato que permite al cliente lanzar los productos o servicios en las condiciones previamente acordadas. Puede definir condiciones como precio, términos de entrega, etc. y estas condiciones son verdaderas para todos los pedidos de venta que el cliente crea con referencia al acuerdo de venta. Estos acuerdos marco se utilizan para la retención de clientes.
Algunos de los tipos de transacciones estándar para ventas son:
- PLOMO - plomo
- AG - Cotización
- Opt - Oportunidad
- OPSM - Metodología de ventas
- TA - Televenta, etc.
Las clases o tipos de BDOC son:
- BDoc de mensajería
- BDocs de sincronización
- BDocs de aplicaciones móviles
Las transacciones comerciales se estructuran como:
Header
El encabezado contiene la información relevante para completar la transacción, como el número de BP, las fechas, el estado de las transacciones, etc.
Items
Esto define el producto con el que se relaciona la transacción comercial. Elementos y subelementos y su estado.
Date rules
Puede ingresar la fecha de inicio del contrato y la fecha de finalización y la duración del contrato. Las fechas se pueden ingresar manualmente o puede crear reglas de fecha para determinar la fecha de inicio y finalización del contrato.
Completion rules
Aquí se define la regla de finalización como cómo actuará el sistema en el contrato cuando el cliente libere la cantidad total del producto.
La verificación de disponibilidad se utiliza para validar si un producto está disponible para agregarse en un pedido de ventas. Esto le permite realizar una verificación si hay suficiente stock disponible o si se puede producir o comprar para realizar la orden de venta.
La verificación de disponibilidad se puede realizar en diferentes sistemas y la información se transfiere a producción o compras.
El factor clave que se utiliza para calcular el impuesto y para la determinación del impuesto es el evento fiscal. Se determinan el tipo de impuesto, la tasa impositiva, las ubicaciones y otros factores aplicables. Utiliza el árbol de decisiones para que la determinación y el cálculo de impuestos sean más simples y transparentes. También puede utilizar la herramienta de simulación en TTE para la determinación de impuestos y para probar la configuración de personalización.
Action Profile es un marco de posprocesamiento (PPF) que ofrece algunos resultados en determinadas condiciones.
IPC son las siglas de Internet Pricing and Configuration.
Los componentes importantes de IPC -
- Motor de precios de ventas (SPE)
- Motor de configuración de ventas (SCE)
- Motor de mercancías gratis
- Listing
- Motor de mercancías gratis
El procesamiento de reembolsos se utiliza para procesar los descuentos especiales que se pagan a un cliente ocasionalmente. Los descuentos de reembolso se basan en términos y condiciones específicos y se definen en los acuerdos de reembolso. El objetivo de los reembolsos es construir relaciones a largo plazo con los clientes.
El procesamiento de rappel le permite definir acuerdos de rappel y realizar la contabilización de los descuentos concedidos durante el período de validez de un acuerdo de rappel.
Puede acceder al procesamiento de reembolsos en la interfaz de usuario de CRM WebClient. O se puede acceder a algunas de las funciones a través del menú SAP Easy Access.
Para activar el procesamiento de descuentos, vaya a SPRO → IMG → Gestión de relaciones con el cliente → Procesamiento de descuentos → Activar / Desactivar procesamiento de descuentos.
A continuación se muestra una lista de transacciones disponibles:
- CR100: personalización de la base de CRM
- CR600: Gestión de campañas y marketing
- CR400: IC Winclient
- CR410: IC Webclient
Puede utilizar la pista PIDE o probar la transacción SMOEAC.
Esto se puede mantener con la ayuda de perfiles de proyectos.
Para eliminar un socio comercial, puede utilizar BUPA_DEL y BUPA_PRE_DA.
CRM Marketing es uno de los componentes clave en la gestión de la relación con el cliente y se utiliza para planificar todas las actividades relacionadas con el marketing de forma centralizada e implementarlas con éxito en toda la organización. El marketing implica analizar los segmentos del mercado e identificar a los clientes valiosos.
El marketing se ocupa de la creación de demanda, la construcción de relaciones a largo plazo con los clientes y la creación de conciencia de marca. El marketing también se ocupa de las campañas de marketing, la generación de leads, la conexión con los clientes objetivo y el éxito de todas estas actividades.
Un plan de mercado es uno de los componentes clave para implementar la política de mercado de una organización. Se les conoce como el elemento principal en la jerarquía de proyectos de mercado y se utilizan como una herramienta para la planificación de presupuestos y objetivos en la estrategia de marketing. Los elementos del plan de marketing se utilizan para definir la estructura de un plan de marketing en forma de jerarquías y puede asignar campañas a cada elemento del plan de marketing.
Puede asignar planes de marketing entre sí y las campañas se pueden asignar a cada elemento del plan de mercado, pero no puede asignar planes de marketing a una campaña.
Un calendario de marketing se conoce como una herramienta integrada para administrar información sobre las actividades de marketing dentro de un período de tiempo definido. Puede crear nuevas actividades, cambiar o mostrar actividades existentes directamente desde el calendario.
Un calendario de marketing es adecuado para todo tipo de funciones de marketing si usted es un profesional de marketing involucrado en una campaña de productos o un gerente de promoción de ferias comerciales, puede utilizar el calendario de mercado para mejorar la visibilidad de todas las actividades de marketing y promoción y aumentar la coordinación entre los equipos para el mercado. Campañas
Las campañas se crean en una organización para mejorar las ventas, mejorar la imagen de los productos, crear nuevas oportunidades para agregar ventas, etc. En SAP CRM, se pueden implementar diferentes campañas inbound y outbound que son multicanal y se pueden utilizar para definir e implementar la mejor estrategia de marketing posible mediante el uso de técnicas de optimización basadas en restricciones para determinar la mejor combinación de marketing.
Las campañas se pueden crear en CRM de varias formas:
Using Campaign Wizard
Puede crear campañas sencillas utilizando el asistente de campañas que se dirigen a un solo grupo y que no requiere la funcionalidad completa de la gestión de campañas. Debe tener la función empresarial Asistente de campaña (CRM_MKT_CPG_WIZARD) activada para utilizar esta función.
- Usar plantillas de campaña
- Usar campañas existentes
Para realizar la ejecución de la campaña, debe tener al menos una campaña creada en CRM. Ha creado una campaña en Marketing → Campañas y contiene la información necesaria, como el medio de comunicación y el grupo objetivo.
Vaya a Marketing → Campañas, debe seleccionar la campaña o el elemento de campaña que desea ejecutar.
Lo siguiente es lanzar la campaña cambiando el estado a Lanzado en Datos generales. Lo siguiente es hacer clic en Iniciar en la página Detalles de la campaña para comenzar a procesar la campaña.
En el mercado actual, los clientes esperan más en términos de servicio de las organizaciones. SAP CRM ofrece una solución completa de extremo a extremo para su negocio de servicios y lo ayuda a aumentar la lealtad de los clientes y aumentar la rentabilidad.
Con el servicio SAP CRM, puede administrar su ciclo de servicio que comienza con acuerdos y contratos de servicio, gestión de órdenes de servicio, quejas y devoluciones y confirmación del servicio en el ciclo de servicio.
A continuación se muestran las funciones clave que se pueden realizar desde SAP CRM WebClient:
- Gestión de órdenes de servicio
- Gestión de tickets de servicio
- Gestión de reclamaciones
- Gestión de casos
- Registración del producto
- Búsqueda de conocimientos
Las solicitudes de servicio se utilizan para cumplir con las solicitudes de servicio enviadas por el cliente. Las empresas pueden utilizar las solicitudes de servicio internamente cuando un departamento diferente brinda el servicio y también para clientes externos. El cliente puede llamar al servicio de atención al cliente para abrir solicitudes de servicio o puede ser enviado directamente por el personal de servicio o por los usuarios después de iniciar sesión en el sistema.
Service Ticket se introdujo en CRM 4.0 y era una variante de la transacción comercial de órdenes de servicio del Centro de interacción IC. El ticket de servicio se introdujo para proporcionar un servicio adicional de la industria para respaldar los escenarios de la mesa de servicio.
Las solicitudes de servicio están disponibles en CRM 7.0 y se introducen para proporcionar funcionalidad en los tickets de servicio y también características adicionales como categorización multinivel, artículos de conocimiento y solicitudes de servicio maestro.
Los contratos de servicio se definen como acuerdos de servicio con los clientes para el alcance especificado de los servicios y en un marco de tiempo definido. El contrato de servicio contiene el alcance de los servicios, SLA, precios como detalles del contrato de mantenimiento anual, condiciones de cancelación, etc.
Un contrato de servicio consiste en información detallada que se ha acordado con el destinatario del servicio, como:
- Verificaciones de servicio regulares para dispositivos que se hayan vendido o alquilado.
- Gastos involucrados por las tareas rutinarias en Servicio.
- Todos los objetos que vienen bajo contrato de servicio.
- Condiciones bajo las cuales se puede cancelar el contrato.
Las quejas se pueden utilizar tanto en servicio como en ventas. Se pueden crear quejas para reparaciones internas, relacionadas con la facturación, devoluciones o cualquier entrega que no satisfaga al cliente.
La devolución se puede utilizar para los productos entregados a un cliente. Un cliente también puede devolver una pieza de servicio para la que no se utilizó.