Facturación de telecomunicaciones: adquisición de clientes
Un cliente es una "entidad legal" (que puede ser un individuo o una empresa) que toma los productos y servicios ofrecidos por el proveedor de servicios y es responsable de pagar las facturas. En un escenario de facturación residencial, un cliente podría ser un solo cabeza de familia. En un escenario de facturación empresarial, un cliente podría ser una corporación.
Individual customer- Un cliente individual es una persona soltera (o hogar), que compra uno o más productos y paga las facturas. No se requeriría ninguna jerarquía para mantener el cliente o la cuenta.
Company customers- El cliente de una empresa es una sola empresa o sucursal de una empresa. Podría haber un tipo típico de jerarquía de clientes principal y secundaria que represente diferentes sucursales o departamentos de la empresa.
Proceso de adquisición de clientes
La adquisición de clientes es el proceso de identificar, atraer y retener clientes potencialmente rentables. Este es un sistema de uso manejado llamadoCustomer Relationship Management (CRM), que es uno de los sistemas de soporte empresarial más importantes (BSS).
Un sistema CRM siempre estaría conectado con varios sistemas, incluido el sistema de facturación, y alimenta los datos personales del cliente y la información de productos y servicios al sistema de facturación.
Un cliente, que está comprando los productos y servicios, debe estar activado en el sistema y para esto, se requieren varios detalles sobre el cliente:
Es posible que el cliente deba completar un formulario de solicitud con datos personales.
Validar la identidad del cliente para prevenir fraudes.
El proveedor de servicios debe realizar una verificación de crédito del cliente y asignar la clase de crédito adecuada según el historial crediticio y los ingresos mensuales, etc.
Ofrecer productos adecuados, que se aprovisionan en la red para brindar el servicio.
Una vez que se adquiere el cliente, se requiere administrar y retener al cliente, lo que implica:
Interactuar y comunicarse con el cliente para las actividades de ventas y cobranza.
Estas interacciones se pueden registrar en diferentes formatos como notas, grabaciones de voz, etc. Estos datos se pueden utilizar para analizar el comportamiento del cliente y ayudar al proveedor de servicios a brindar mejores servicios para retener al cliente.
Manejo de tickets de problemas planteados por los clientes contra cualquier problema que enfrentan con la red o factura, etc. Estos datos también se pueden utilizar para analizar el comportamiento del cliente y ayudar al proveedor de servicios a mejorar los servicios con el fin de retener al cliente. .
Manejo de cualquier disputa de facturas y ajustes que surjan entre el cliente y el proveedor de servicios.
Ciclo de vida del cliente
A continuación, se muestra un ciclo de vida típico del cliente en el siguiente diagrama:
Todas las fases que componen el ciclo de vida de un cliente se resumen aquí:
Customer Engagement − El cliente se pone en contacto con el CSR (Representante de servicio al cliente) y el CSR compromete al cliente con los diversos productos y servicios ofrecidos vendiéndolos al cliente.
Order Creation and Fulfilment - El cliente toma el (los) producto (s) y el (los) servicio (s) y el CSR crea y completa el pedido en el sistema, que luego se cumple proporcionando los productos y servicios requeridos al cliente.
Service Provisioning - Los productos y servicios se aprovisionan en la red mediante un sistema denominado Provisioning System. El sistema de aprovisionamiento informa a la red sobre la información del cliente y los servicios que están autorizados a utilizar. De hecho, esto activa al cliente en la red.
Products Utilization - Una vez que el cliente está activado en la red, el cliente comienza a utilizar los productos y servicios, incluidos hacer una llamada, descargar datos, etc.
Products and services usage is Rated & Billed - El uso del cliente se recopila de la red y luego se califica en función de los planes de tarifas definidos y se factura para aplicar los alquileres de productos y los descuentos, ajustes, etc.
Bill Delivery - Una vez que se genera una factura, se entrega al cliente final exigiendo los ingresos por los servicios prestados.
Bill Payments - El cliente realiza los pagos contra las facturas recibidas.
Dunning & Collection- Puede haber muchos clientes que no paguen sus facturas a tiempo. Para este tipo de clientes, se envían diferentes cartas de reclamación para recordarles sus pagos. Si un cliente no paga a tiempo, entonces se toman diferentes cobros comenzando por detener los servicios al cliente uno por uno.
Customer Termination- Puede haber varias razones por las que es necesario dar de baja a un cliente en el sistema. Por ejemplo, es posible que el cliente esté migrando a una ubicación diferente o que el cliente no esté satisfecho con los servicios prestados, etc.
En una fecha determinada, el número total de clientes activos en el sistema se denomina customer base. Agregar un cliente al sistema y dar de baja a un cliente del sistema se conoce comocustomer churn.
Tipos de clientes
Por lo general, existen los siguientes tipos de clientes en el mercado de telecomunicaciones actual:
Mobile Pre-Paid Customers- Estos son los clientes, que utilizan los servicios móviles pagando sus cargos por adelantado. Por ejemplo, usuarios de teléfonos GSM, GPRS. Estos clientes recargan su teléfono según sus necesidades.
Mobile Post-Paid Customers- Estos son los clientes que utilizan los servicios móviles pagando sus cargos después de cada factura que reciben. Por ejemplo, usuarios de teléfonos GSM, GPRS. Estos clientes pagan sus facturas de forma mensual o bimestral.
Fixed Pre-Paid Customers- Estos son los clientes, que utilizan línea fija, es decir, servicios de línea fija pagando sus tarifas por adelantado. Por ejemplo, usuarios de teléfonos PSTN, WiMax. Estos clientes recargan sus teléfonos según sus necesidades.
Fixed Post-Paid Customers- Estos son los clientes, que utilizan la línea fija, es decir, los servicios de línea fija pagando sus cargos después de cada factura que reciben. Por ejemplo, usuarios de teléfonos PSTN, WiMax. Estos clientes pagan sus facturas de forma mensual o bimestral.
¿Lo que sigue?
Ahora, tenemos clientes en nuestro sistema de facturación junto con productos y servicios. El cliente comienza a utilizar todos los productos y servicios comprados y comienza a generar llamadas nacionales e internacionales, de datos y de voz, que serán calificadas y facturadas por el sistema de facturación y discutiremos esos procesos en capítulos posteriores.