Facturación de telecomunicaciones: soporte y mantenimiento
El soporte y el mantenimiento es una parte integral y más importante de una operación de telecomunicaciones. La satisfacción del cliente depende directamente de la eficacia y la calidad del apoyo que se les brinde. Si se pone al cliente en el bucle y no obtiene una buena respuesta por el problema / problema planteado, simplemente el cliente cambiaría a otro operador disponible.
El soporte y el mantenimiento cubren las siguientes áreas principales:
System support and maintenance- Esto incluye mantener los BSS (Business Support Systems) y OSS (Operation Support Systems) funcionando en buen estado. Si hay algún problema en cualquiera de los sistemas (facturación, aprovisionamiento, red, mediación, atención al cliente, etc.), los especialistas lo revisan y lo solucionan en un plazo mínimo.
Customer Support- Esto incluye solucionar todos los problemas relacionados con los clientes. Un cliente se queja a través de atención al cliente o centro de llamadas y luego emite flujos en diferentes etapas. Este problema podría estar relacionado con señales, caída de llamadas, calidad de descarga de voz o datos, factura incorrecta, alguna disputa, activación o terminación del servicio, etc.
System upgrades- Esto incluye actualizar un sistema existente con la última versión para brindar más estabilidad y flexibilidad en el negocio. La nueva versión de cualquier sistema incluye nuevas funciones para satisfacer los nuevos requisitos comerciales. Esto también incluye la actualización de hardware para mantener el rendimiento del sistema y también para obtener más almacenamiento.
Niveles de soporte
Los proveedores de servicios siempre mantienen diferentes niveles de apoyo. Estos niveles manejan diferentes tipos de problemas según su naturaleza y gravedad. Los niveles de soporte más utilizados son los siguientes:
Level 1- El cliente se pone en contacto con el servicio de atención al cliente, que podría ser un centro de llamadas y el especialista en atención al cliente escucha el problema del cliente y sugiere una solución en el momento. Por ejemplo, podría haber algunos problemas, que se pueden resolver simplemente reiniciando el teléfono. Por lo tanto, un especialista en atención al cliente eficiente conoce este tipo de problemas y puede sugerir una solución sin escalar el problema (generalmente llamado ticket de problema) al siguiente nivel.
Level 2- Si un especialista en atención al cliente no puede resolver un problema, el problema se traslada al soporte de segundo nivel, que es un grupo de especialistas técnicos. Estos especialistas pertenecen al departamento de Tecnología de la Información (TI) y, si pueden comprender el problema, pueden sugerir una solución y enviar el problema al nivel 1; de lo contrario, verifican la naturaleza del problema para comprender si el problema está relacionado con red o sistema de facturación o sistema de aprovisionamiento o hardware, etc., y según la naturaleza del problema, el problema se asigna al siguiente nivel, es decir, departamento.
Level 3- Estos son diferentes departamentos especializados en sus áreas como ingeniería central, planificación de radio, facturación, aprovisionamiento, gestión de pedidos, etc. Si el problema se les escala, analizan el problema e intentan averiguar la causa raíz del problema. La mayoría de las veces, el soporte de tercer nivel diagnosticará y solucionará el problema, ya que son ingenieros altamente capacitados y especializados en su área. Puede haber una situación en la que el problema no se pueda solucionar en el soporte de tercer nivel porque puede estar relacionado con la funcionalidad central del sistema, que no es modificable por el soporte de tercer nivel. En tal caso, el problema se escala aún más al soporte de 4º nivel.
Level 4 - Estos son proveedores reales de los sistemas que respaldan el negocio, por ejemplo, sistema de facturación, conmutador de red, sistema de aprovisionamiento, etc. Por lo tanto, si se encuentra que el problema está relacionado con la funcionalidad principal del sistema de facturación, por ejemplo, el sistema de facturación no puede para aplicar el descuento correcto, entonces se escalaría al proveedor del sistema de facturación, y si el problema está relacionado con la funcionalidad principal del sistema de aprovisionamiento, entonces se escalará al proveedor del sistema de aprovisionamiento.
Acuerdos de nivel de servicio (SLA)
Los departamentos de soporte siempre trabajan con un acuerdo de nivel de servicio predefinido llamado SLA. Estos SLA se definen y mantienen teniendo en cuenta varios parámetros. Por ejemplo
Gravedad del problema o tarea operativa.
Impacto empresarial del problema o la tarea operativa.
Si el problema o la tarea operativa está afectando a un solo cliente oa varios clientes.
Si el problema o la tarea operativa están directamente relacionados con la pérdida de ingresos o la satisfacción del cliente.
Con base en este tipo de parámetros, se definen diferentes prioridades y se asignan a diferentes temas o tareas operativas. La tarea operativa podría ser la generación de informes, la generación de facturas, las actividades de limpieza de la base de datos o las actividades de respaldo.
Finalmente, cada problema y tarea operativa viene con una prioridad asignada y cada prioridad tendrá un SLA asociado. Por ejemplo, si hay un problema al crear el pedido de un cliente, se supondrá que es un problema de alta prioridad porque está afectando directamente al negocio. Este tipo de problemas deben ser resueltos lo antes posible por el departamento asignado. Por lo tanto, se define un SLA muy estricto para problemas de alta prioridad.
Los SLA se discuten y finalizan con mutuo acuerdo, manteniendo las necesidades comerciales en la máxima prioridad. Por lo general, un SLA conserva la siguiente información:
Parámetros para calificar la naturaleza del problema, ya sea que se trate de un primer o de un segundo o de un tercer o cuarto problema de prioridad. Cuanto menor sea el número de prioridad, mayor será la gravedad del problema.
Para un tipo de prioridad y gravedad determinados, cuánto tiempo llevaría resolver el problema.
En caso de incumplimiento de un SLA, qué penalización se aplicaría.
Puntos de contacto de escalamiento para cada nivel de soporte.
Flujo de proceso y medio de comunicación durante la resolución de problemas.
Disponibilidad de infraestructura y otras limitaciones que afectan la resolución del problema.
Los SLA se pueden definir entre diferentes departamentos, entre proveedor y operador y también entre diferentes operadores en caso de interconexión.