SAP Hybris: producto por servicio

En SAP Hybris Cloud for Customer, el nivel de servicio define el momento en que se debe responder y completar un ticket para un cliente. Los niveles de servicio ayudan a las organizaciones a definir objetivos para manejar los mensajes de los clientes. Con estos, puede medir el rendimiento y la calidad de su servicio al cliente.

Los niveles de servicio también ayudan a definir nuevas reglas según la categoría del ticket y la descripción cada vez que llega un nuevo mensaje de cliente en el sistema C4C. Mediante el uso de niveles de servicio, un sistema puede determinar el nivel de servicio en función de esas reglas y luego, en función de ese nivel de servicio, se calculan la respuesta inicial y los puntos de tiempo de finalización.

Crear un nivel de servicio

Para crear un nivel de servicio, sigamos los pasos que se indican a continuación.

Step 1 - Para definir Niveles de servicio, vaya a Administrador → Servicio y Social.

Step 2 - Haga clic en Nivel de servicio en la siguiente ventana que se abre.

Step 3 - Haga clic en Nuevo y seleccione el Nivel de servicio.

Step 4- Haga clic en la pestaña General. Ingrese el nombre del nivel de servicio, la identificación del nivel de servicio y la descripción.

Para crear un nuevo nivel de servicio, debe proporcionar un Nombre de nivel de servicio y una ID de nivel de servicio. También puede proporcionar una Descripción de nivel de servicio opcional.

Step 5 - Navega a la siguiente pestaña Reaction Times. En esta sección, usted define el momento en que el agente de servicio responde al ticket. Este tiempo depende de los SLA (Service Level Agreement) firmados con el cliente y con la prioridad del ticket y el tipo de cliente.

Example- El ticket de alta prioridad tendrá un tiempo de respuesta bajo o los clientes de gama alta tendrán un tiempo de respuesta bajo. Significa que el ticket relacionado con estos clientes responderá más rápido en comparación con otros tickets.

Para crear un hito, haga clic en Agregar fila y elija el tipo de hito. SeleccioneAlert When Overdue, si desea que el sistema envíe una alerta automática a la persona responsable, cuando se exceda el punto de tiempo del hito objetivo.

Haga clic en Agregar fila. Seleccione el hito según los requisitos comerciales y luego haga clic en Alertar cuando venza. Cuando seleccione esta opción, el sistema enviará una alerta al agente de servicio. Seleccione los hitos requeridos.

Para ingresar el tiempo de reacción para todos los hitos, vaya a Detalles del hito → Agregar fila. Repita este proceso para todos los hitos anteriores. Seleccione los hitos uno por uno y luego ingrese el tiempo de reacción para estos hitos.

Para asignar un servicio al hito seleccionado (en la tabla Hitos) haga clic en Agregar fila. Elija el Tipo de servicio, la Prioridad e ingrese la duración del temporizador (Tiempo neto de mano de obra). Agregue una fila para todas las prioridades disponibles para cada tipo de servicio seleccionado.

Step 6- Vaya a la pestaña Horas de funcionamiento. La hora de funcionamiento es la hora de trabajo del agente de servicio, es decir, desde qué hora hasta qué hora está disponible un agente.

Seleccione el calendario de días laborables. Ingrese los días de la semana de trabajo de un agente de servicios. Haga clic en Agregar fila y luego seleccione las casillas de verificación para los días requeridos de la semana. Ingrese los rangos de tiempo. Haga clic en Agregar fila e ingrese la hora de inicio y la hora de finalización de las horas de trabajo del agente de servicio.

Step 7- Vaya a la pestaña Cambios. Puede ver todos los cambios que realizó en el SLA a lo largo del tiempo. Seleccione diferentes criterios disponibles y haga clic en el botón Ir. Para mostrar o actualizar el historial de cambios, especifique los criterios de filtro requeridos y haga clic en el botón 'Ir'.