SAP Hybris - Módulo de servicio al cliente
El módulo de servicio al cliente de SAP Hybris proporciona una manera fácil de resolver los problemas del cliente rápidamente y brindar un servicio al cliente altamente personalizado con una mayor satisfacción del cliente y mayores ingresos. Cuando un cliente inicia sesión en un sitio web de comercio electrónico y obtiene un servicio de atención al cliente deficiente, los clientes pueden trasladarse a otros sitios web sin completar el pedido.
Para los clientes minoristas, la empresa debe proporcionar un servicio eficiente que incluya centros de llamadas, chat, correo electrónico e incluso autoservicio al cliente habilitado para la web. Estos puntos de servicio al cliente deben compartir la información correcta rápidamente y resolver las consultas de los clientes con prioridad.
El módulo de servicio al cliente de SAP Hybris proporciona a los agentes de servicio al cliente un acceso más fácil y rápido a la información que pueden utilizar para resolver las consultas de los clientes. Los agentes también pueden utilizar un módulo CSA para realizar un nuevo pedido, modificar pedidos realizados anteriormente, realizar pedidos parciales, realizar pagos, cancelar pagos, generar solicitudes de devolución e incluso para procesar reembolsos de pedidos para los clientes. El módulo CSA (asociado de servicio al cliente) también ayuda a los clientes al proporcionar una opción al CSA para administrar los perfiles de los clientes y su información personal en su cuenta para compras de comercio electrónico.
El módulo de servicio al cliente proporciona la siguiente información a los clientes:
- Detalles personales
- Pedidos de los clientes
- Direcciones de clientes
También es posible personalizar el módulo de servicio al cliente de Hybris según los requisitos comerciales y, por lo tanto, puede cambiar la experiencia del servicio al cliente a una plataforma de ventas exitosa, lo que se traduce en mayores ingresos para las empresas de comercio electrónico.
La siguiente captura de pantalla describe la gestión de carritos que un CSA puede proporcionar a los clientes como parte del módulo de Servicio al cliente. Pueden realizar búsquedas según los requerimientos del cliente, agregar productos al carrito de compras y ver todas las promociones y ofertas que un cliente puede ver en su cuenta.
CSM: características clave
Las siguientes son las características clave cubiertas con el módulo de servicio al cliente (CSM) de SAP Hybris:
Gestión de clientes
Usando el módulo SAP Hybris, los CSA pueden realizar búsquedas de clientes, pueden editar perfiles de clientes y su información personal como fecha de nacimiento, edad, dirección actual, etc.
Un módulo CSA proporciona una aplicación sencilla basada en la interfaz de usuario para crear pagos para el cliente y administrar otros detalles relacionados con los pedidos del cliente.
Conectarse a dispositivos telefónicos
El sistema identifica el número de teléfono del cliente y dirige al CSA a la página Detalles del cliente.
Integración
Al utilizar el módulo de servicio al cliente de SAP Hybris, también es posible integrar el servicio de chat con el sitio web de comercio electrónico para una mejor gestión de los clientes.
Autoservicio
El autoservicio tiene las siguientes características:
El módulo SAP Hybris CSA permite a los clientes verificar el estado de su pedido.
Los clientes pueden plantear consultas con los CSA y también gestionar sus consultas.
Mejor experiencia del cliente al proporcionar funciones como reembolso de pago, editar o cancelar pedidos.
Comprendamos el módulo de servicios asistidos de SAP Hybris en el próximo capítulo.