Design Thinking - Etapa de empatía
Este paso implica ponerse en la piel del cliente o del usuario final de nuestra solución. Necesitamos comprender los problemas que enfrenta el cliente y nosotros, como pensadores de diseño, debemos sentir empatía con el cliente. Este paso se lleva a cabo en forma derequirement gathering, que implica entrevistas y, a veces, incluso visitas de campo. Este paso involucra el proceso de análisis, el que discutimos en las secciones anteriores. Hay algunos puntos que deben tenerse en cuenta al entrevistar al cliente.
El entrevistador debe hacer una lluvia de ideas para las preguntas de antemano y debe estar completamente preparado para la entrevista.
Las preguntas que se hagan deben ser preguntas abiertas. No se debe hacer ninguna pregunta a la que el entrevistado pueda responder solo con Sí o No. Se deben evitar tales preguntas binarias.
El entrevistador debe tener muchas preguntas de "por qué". Aquí, el método de los 'cinco por qué' puede ayudar.
Los temas de las preguntas no deben mezclarse. Los temas deben organizarse correctamente y las preguntas relacionadas con un tema en particular deben formularse juntas.
Las preguntas deben refinarse a fondo para que no quede ningún rastro de ambigüedad en ellas.
Echemos un vistazo más profundo a esta sección usando el ejemplo del planteamiento del problema de DT. Para comprender completamente el problema de DT, debemos participar en una entrevista con los empleados de DT, los que están trabajando e incluso los que se van. Es importante para nosotros, como pensadores del diseño,observe, engage, and listenal entrevistado. Para crear innovaciones significativas, necesitamos comprender las necesidades del cliente y saber cómo se siente. A continuación se encuentran algunas de las preguntas que se pueden hacer a los empleados.
En cuanto a la motivación para trabajar
- ¿Qué te motiva a venir al lugar de trabajo?
- ¿Qué es lo que le quita energía en el lugar de trabajo?
- ¿El factor de desmoralización está relacionado con las políticas de la empresa o con sus pares?
Respecto a dejar la empresa
- ¿Cuáles son tus aspiraciones?
- ¿Cómo está cumpliendo la otra empresa sus aspiraciones?
- ¿Tu decisión está relacionada con algo más que la motivación en el lugar de trabajo?
Respecto al tiempo de salida
- ¿Cómo se adapta este momento a su decisión de dejar la organización?
- ¿Tu decisión tiene algo que ver con la tasación? Si es así, ¿cómo?
Las siguientes preguntas deben hacerse a la gerencia de DT.
Respecto a la deserción de empleados
¿Se ha observado algún patrón entre los empleados que abandonan la organización y sus calificaciones de evaluación?
¿Cuáles son los problemas de los que los empleados se han quejado en el pasado con respecto a su lugar de trabajo?
Sobre el mecanismo de transferencia de conocimientos
¿De qué se compone un programa de transferencia de conocimientos?
¿Cuánto dinero se destina a gastos del programa de transferencia de conocimientos?
¿Cuál es la metodología actual del programa de transferencia de conocimientos y qué tan efectiva es?
¿Cómo se puede aumentar o reducir el presupuesto asignado al programa de transferencia de conocimientos?
¿Cuáles son los recursos y los requisitos previos indispensables para un programa de transferencia de conocimientos?
Una vez que se hayan respondido estas preguntas, podemos continuar con los pasos adicionales con más claridad. De esta manera, un pensador del diseño podrá cubrir todos los detalles necesarios relacionados con el problema, recopilar todos los requisitos y pensar en las soluciones con un conjunto exhaustivo de hechos e información en la mano. Esto ayudará a converger en una solución que tenga en cuenta las respuestas de todas las preguntas.