Estudio de caso: expandiendo sus horizontes
En este capítulo, tomaremos un estudio de caso para comprender el valor de expandir sus horizontes y cómo juega un papel fundamental en la mejora de la productividad personal.
DreamReads, una cadena líder de librerías, registró una disminución constante de clientes durante el período de un año. La dirección estaba perpleja en cuanto a cuál podría ser la razón. Tenían los mejores empleados y estuvieron en el negocio durante el tiempo suficiente para tener un valor de recuperación. Tenían casi todos los títulos principales del mundo y tenían el factor de confiabilidad del cliente a su favor. Esto solo les hizo preguntarse qué podría estar saliendo mal.
Tradicionalmente, no era necesario que el personal de las librerías se ocupara de muchas cosas. La mayoría de las veces, la disponibilidad de un libro que el cliente deseaba era suficientemente buena. Agregue un buen servicio al cliente, un trato cortés y una charla trivial adecuada en la ecuación, y no se necesitaba nada más de la gente en una librería. Sin embargo, estaba claro para la gerencia que este método de trato ya no es cortar el hielo con los clientes.
Buscando ayuda
Para comprender qué es lo que va mal y dónde, ellos constituyeron un programa de productividad personal dirigido a las demandas y ventas de los clientes. Ellos contactaronUpsales, un proveedor de servicios líder en ejercicios de productividad personal, para ver si podían averiguar exactamente dónde estaban yendo mal.
Identificación de problemas
El equipo de Upsales comenzó observando la forma en que DreamReads hacía negocios. Entrevistaron a las personas que salieron de la tienda sobre su experiencia. Recopilaron comentarios y tomaron notas sobre lo que buscaban los clientes cuando visitaban DreamReads. Después de un período de observación de tres meses, el equipo presentó su informe.
Se descubrió que las ventas cayeron porque los clientes no siempre sabían lo que era bueno para ellos. El personal estaba acostumbrado a que el cliente entrara y pidiera un título. Estos clientes tenían un interés muy específico y siempre tenían un libro en mente antes de comprar. Sin embargo, eso constituyó una fracción de la multitud que visitó las librerías. La mayoría de ellos simplemente entraron a la tienda y deambularon mirando los libros, sin decidir cuál comprar. Buscaban a alguien que pudiera ayudarlos con qué tipo de libros serían buenos, pero al ser una cuestión de preferencia personal, les avergonzaba pedir ayuda al personal.
DreamReads se dio cuenta de que la forma en que sus empleados trataban a los clientes había pasado de moda. Hoy en día, los clientes están acostumbrados a que se les ofrezca la ayuda de asistentes allá donde vayan y compren. Incluso pueden pedir una recomendación a los camareros de los restaurantes o al personal de una boutique sobre el vestido que les quedará bien, por lo que es natural que esperen que alguien les ofrezca alguna recomendación sobre el tipo de libros que harían. gusta leer.
El entrenamiento adecuado aumenta la productividad personal
Teniendo en cuenta los problemas, DreamReads renovó por completo la forma en que veían el servicio al cliente. Por primera vez en años, se pidió a los empleados que compartieran sus ideas. Algunas de las buenas ideas fueron capacitar a las personas sobre los productos que vendían y organizar los libros por géneros y colocarlos en pasillos separados.
De esta manera, un chico interesado en decir, "ciencia ficción" puede ir directamente a su pasillo. Además de esto, el personal comenzó a ser más atento al identificar a los clientes que parecían necesitar un poco de recomendación.
Los empleados de las tiendas empezaron a escribir los títulos de los más vendidos en los respectivos géneros y los colocaron en todos los pasillos. Se dio una breve nota temática para explicar la esencia del libro. Comenzaron a compartir reseñas de los libros de los mejores críticos.
El personal tuvo conversaciones agradables y útiles con los clientes que no solo los tranquilizaron, sino que también ayudaron al personal a determinar el tipo de libros que al cliente le gustaría leer. Esto les ayudó a familiarizarse con los clientes, sus gustos, sus preferencias, sobre la base de lo cual el personal podía determinar qué les gustaría leer a los clientes.
Los resultados de las medidas correctivas
Cada miembro del personal fue responsable de lograr una “expectativa de ventas mensual” para mantenerlo enfocado y motivado hacia su trabajo. Los que cumplieron o superaron sus objetivos recibieron buenos incentivos.
Se observó que en un período de seis meses, las ventas de las tiendas habían aumentado en un 30%. Los clientes visitaban cada vez más las tiendas y se les veía frecuentemente conversando con el personal. Muchos simplemente preguntaron al personal cuál sería una buena lectura para el fin de semana. Este servicio al cliente y una mayor aptitud para su trabajo hicieron que DreamReads se convirtiera en una de las cadenas de librerías más grandes de Estados Unidos.