Gestión bancaria - Banca relacional

La banca relacional se puede definir como un proceso que incluye predecir proactivamente las demandas de los clientes bancarios individuales y tomar medidas para satisfacer estas demandas antes de que el cliente las muestre. El concepto básico de este enfoque es desarrollar y construir una relación de trabajo más integral con todos y cada uno de los clientes, examinando su situación individual y haciendo recomendaciones para los diferentes servicios que ofrece el banco para ayudar a desarrollar el bienestar financiero del cliente. .

Este enfoque está relacionado principalmente con bancos más pequeños que utilizan un enfoque más personal con los clientes, a pesar de que un número cada vez mayor de grandes corporaciones bancarias están comenzando a motivar estrategias similares en sus sucursales locales.

En la base de la banca relacional se encuentra el pensamiento de que las bases y el cliente individual son socios con el objetivo de desarrollar la seguridad financiera del cliente. Por esta razón, los representantes de atención al cliente dentro del banco con frecuencia buscan reconocer qué les gusta y qué no les gusta a los clientes de los servicios ofrecidos por el banco, cómo se presentan y cómo identificar los servicios que probablemente sean beneficiosos. a cada cliente.

Este tipo de enfoque proactivo es completamente diferente del enfoque reactivo utilizado por muchos bancos a lo largo de los años, en el que el banco construye de manera crítica su conjunto de servicios y las calificaciones para adquirirlos. Después de lo cual espera pasivamente a que los clientes se les acerquen. Con la banca relacional, los representantes de las fundaciones no esperan a que los clientes acudan a ellos, van a los clientes con un plan de acción.

Mejorando las relaciones con los clientes

No podemos esperar una participación activa por parte del cliente en un día, semana o mes. Es el nivel básico para construir una relación que necesita confianza, diálogo, un crecimiento constante en la propiedad del servicio y un crecimiento en la participación de la billetera si se hace correctamente. El sustituto de concentrarse en establecer el compromiso del cliente es una relación que no satisface todo su potencial o el desgaste del cliente.

La investigación sugiere que las ventajas concretas de un cliente completamente comprometido, que es tanto leal en actitud como emocionalmente apegado al banco, es muy importante. The following measures can be followed to build and enhance relationship with customers -

Mayores ingresos, participación en la billetera y penetración de productos

Los clientes que están completamente involucrados aportan $ 402 en ingresos adicionales por año a su banco principal, medido con aquellos que no están involucrados activamente, un 10% más de participación de billetera en los saldos de depósitos y un 14% más de participación de billetera en inversiones. Los clientes completamente involucrados también promedian 1,14 categorías de productos adicionales con su banco principal que los clientes que no están activamente involucrados.

Mayor intención de compra y consideración

Los clientes que participan activamente no solo adquieren más cuentas en su banco principal, sino que también miran a ese mismo banco cuando piensan en requisitos futuros. Hoy en día, cuando casi todo se hace en línea, es esencial desarrollar las posibilidades de que el banco esté en la consideración del cliente.

Convertirse en un socio financiero

Menos concreto, pero no menos importante. Un cliente activamente comprometido establece un acuerdo con su banco o cooperativa de crédito que toda fundación financiera codiciaría.

Hemos visto cómo mejorar la vinculación con el cliente. Otro aspecto importante es comprender las pautas sobre cómo se puede fortalecer el vínculo con el cliente. Esto se puede hacer de las siguientes formas:

Mejorar la orientación de adquisiciones

La participación del cliente comienza incluso antes de que un nuevo cliente abra una cuenta. La tecnología avanzada actual permite encontrar nuevos prospectos que son idénticos a los mejores clientes que tienen sus cuentas en una base financiera.

La creación de un modelo de adquisición monitorea el uso del producto, el comportamiento financiero y la rentabilidad de la relación, minimizando la apertura de cuentas con un potencial limitado de participación o crecimiento.

Cambiar la conversación

Digamos que romper el hielo o iniciar una comunicación o interactuar con los clientes es uno de los elementos clave para construir una relación comprometida con el cliente. Este vínculo de relación comienza con la conversación durante el proceso de apertura de la cuenta. Para desarrollar la confianza, la conversación debe enfatizarse en confirmar que el cliente cree que usted está realmente interesado en conocerlo, que está dispuesto a cuidarlo y que, a su debido tiempo, será recompensado por su negocio o su lealtad.

Esta interacción inicial requiere concentrarse más en capturar la información del cliente y averiguar el valor que los diferentes productos y servicios tendrán desde el punto de vista del cliente en lugar de simplemente considerar las características.

El objetivo es demostrar al cliente que los productos y servicios que se venden deben satisfacer sus requisitos financieros y no financieros únicos.

Desafortunadamente, la investigación muestra que la mayoría del personal de la sucursal tiene problemas para tratar con los clientes en torno a los requisitos y el valor de los servicios proporcionados por una empresa. En palabras simples, tener una comprensión empresarial del conocimiento del producto no es suficiente. Inicialmente, la empresa debería concentrarse en la calidad de las ventas en lugar de en la cantidad de ventas.

Algunas fundaciones financieras han comenzado a utilizar iPads para recopilar información directamente del cliente. Si bien parece menos personal, un cuestionario de cuenta nueva de iPad establece un proceso de recopilación estándar y, básicamente, puede recopilar mucha más información personal de la que el empleado del banco o la cooperativa de crédito se siente cómodo en recopilar.

Comuníquese temprano y con frecuencia

Es bastante atractivo cómo los bancos y las uniones de crédito establecen metas y objetivos para ampliar la relación y la participación de los clientes y luego construyen reglas arbitrarias en torno a la frecuencia y cadencia de la interacción.

No es raro que un banco minimice el número de interacciones a una por mes o menos a pesar del hecho de que un nuevo cliente está expresando el deseo de una mayor interacción como parte de su nueva relación.

La investigación sugiere que el número óptimo de mensajes de interacción dentro del primer período de 90 días, tanto desde el punto de vista de la satisfacción del cliente como del crecimiento de la relación, supera siete veces los diferentes canales de comunicación.

Personaliza el mensaje

Los estudios muestran que más del 50 por ciento de los clientes que participan activamente obtienen una interacción mal dirigida.

Básicamente, se trata de hablar de un producto o servicio que el cliente ya posee o de un servicio que no está a la vista con el insight que el cliente tiene en común con la fundación.

Actualmente, los clientes esperan sesiones de interacción personalizadas y bien orientadas. Cualquier cosa menos que esto les hace perder la confianza en los bancos. Esto es principalmente cierto con los servicios financieros, donde el cliente ha proporcionado información muy personal y espera que esta información se utilice solo para sus beneficios.

Para establecer un compromiso adecuado, es mejor involucrar una cuadrícula de ventas de servicios que refleje qué servicios deben subrayarse en la interacción, dada la propiedad actual del producto. La comunicación de participación no es un tamaño libre que se ajuste a todos los diálogos. Debería mostrar la relación en tiempo real.

Genere confianza antes de vender

Si un cliente abre una nueva cuenta corriente, entonces los servicios que deben discutirse son los siguientes:

Deposito directo
Pago de facturas en línea
Banca en línea
La banca móvil
Protección de la privacidad / Servicios de seguridad
Benefits

Reconocer a los clientes más allá de las mejoras adicionales a una cuenta corriente que pueden ayudar aún más a construir una relación atractiva implica:

Captura de depósitos móviles
Programa de recompensas
Transferencias de cuenta a cuenta
Transferencias P2P
Estados de cuenta electrónicos
Alertas de notificación

A lo largo de este proceso de crecimiento de la relación, se debe reunir información adicional sobre los requisitos del cliente siempre que sea posible con una comunicación personalizada que exprese esta nueva perspectiva.

Compromiso de recompensa

Desafortunadamente, en la banca el concepto de “si lo construyes, vendrán” no funciona. Si bien podemos construir excelentes productos y ofrecer servicios nuevos e innovadores, la mayoría de los clientes necesitan una motivación adicional para utilizar un producto de manera óptima y para que el compromiso crezca de la manera que desearíamos.

El resultado es que, en su mayoría, se requieren propuestas para provocar el comportamiento deseado. En el desarrollo de propuestas, los bancos y las cooperativas de ahorro y crédito deben asegurarse de que la propuesta se establezca en los productos que ya tienen en contraposición al producto o servicio que se vende.

Exclusivamente en servicios financieros, un cliente no comprende completamente las ventajas del nuevo servicio. Por lo tanto, si la nueva cuenta es una cuenta corriente, la propuesta debe ser una que limite el costo de la cuenta corriente, proporcione un beneficio adicional a la cuenta corriente o fortalezca la relación de cuenta corriente.

Las propuestas potenciales pueden implicar la exención de tarifas o etapas de recompensa mejoradas de manera óptima para una acción precisa o una duración limitada. La ventaja de usar recompensas sería que un programa de recompensas es una herramienta de participación sólida en sí misma.

Equipo para el cliente móvil

Sabemos que el correo directo y el teléfono son métodos muy eficaces que se utilizan para establecer una relación atractiva. The use of email and SMS texting has led to progressive outcomes due to mobile communication consumption patterns.

Recientemente la lectura de email on mobile devices superó el consumo de escritorio, destacando que la mayoría de los mensajes deben estar dirigidos a un consumidor que está en movimiento o que realiza múltiples tareas o ambos.

Para interactuar con el cliente móvil, los mensajes de texto por correo electrónico y SMS deben ser un punto a punto que sea una conversación individual. El cliente no desea saber todo sobre la cuenta, todo lo que quiere saber es qué hay para él y cómo reacciona. Como los enlaces deben usarse para respaldar la información adicional del producto, si es necesario, debe estar disponible una opción de un solo clic para decir que sí.

Con respecto a estos enlaces, muchas fundaciones financieras han descubierto que el uso de videos cortos es la mejor manera de generar comprensión y respuesta. Los videos brillantes sobre el pago de facturas en línea, la captura de depósitos móviles y las transferencias A2A / P2P no solo educan a las personas sino que se vinculan inmediatamente al botón Sí para cerrar la venta.

Es muy necesario recordar que el video debe ser corto como menos de 30 segundos y construido para el consumo móvil primero cuando se utilizan videos educativos de ventas. Como un video creado para dispositivos móviles siempre se reproducirá bien en dispositivos más grandes, básicamente lo contrario no es cierto. La pantalla del móvil necesita estar más enfocada ya que hoy en día todo se hace en los propios teléfonos y no es posible llevar un escritorio a todas partes. Además, el cliente no siempre se molestará en comprobar los enlaces y vídeos en su escritorio.

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