CRM - Clientes del siglo XXI
“Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor ".
…Jeff Bezos, CEO, Amazon.com
Los clientes de la última década solo solían preocuparse por la cantidad, la calidad y el precio. En el mundo actual impulsado por la información, los clientes no se han quedado simplemente como personas que compran bienes o servicios de una empresa. Además de estar preocupados por preguntas como "cuántos", "cuánto" y "qué", están preparados con la suficiente inteligencia para preguntar "¿por qué?". Los clientes de hoy son difíciles de convencer y también son difíciles de complacer.
¿Quién es un cliente empoderado?
Los clientes de hoy están empoderados. Los clientes empoderados son aquellos que tienen el control para comprar bienes o servicios de una empresa cuando y donde lo deseen, seleccionando entre una amplia gama de opciones disponibles. Los clientes autorizados acceden a Internet y recopilan información sobre productos, distribuidores y precios. Reciben consejos de amigos o, en ocasiones, también de extraños, antes de tomar una decisión de compra.
Mediante el uso de varios dispositivos digitales, pueden conocer las especificaciones de un producto o servicio antes de tomar una decisión de compra. Son compradores inteligentes y alertas que también mantienen altas expectativas. Cuando una empresa cumple la mayoría de las expectativas, los clientes empoderados pueden ser leales.
Analicemos las fases por las que pasa un cliente cuando una empresa ofrece productos / servicios a los clientes.
Ciclo de vida del cliente
El ciclo de vida del cliente se utiliza para describir las fases por las que pasa un cliente. Estas son las etapas importantes del ciclo de vida de un cliente:
Reaching- Es la fase en la que una empresa se comunica con su cliente objetivo. Se realiza principalmente a través de anuncios.
Acquisition- Atraer e influir en el cliente objetivo. El equipo de marketing decide el alcance de la audiencia objetivo y convence a los clientes sobre los beneficios de sus productos / servicios.
Conversion - Es cuando los clientes deciden adquirir un producto o servicio.
Retention - Además de productos / servicios impecables, la empresa ofrece algunas facilidades adicionales para el cliente, como trato prioritario, un hermoso ambiente de tienda, estacionamiento gratuito, etc., para retener a los clientes existentes.
Inspiration- Inspirar a un cliente habitual para que sea leal estableciendo una relación sólida. Cuando una empresa se esfuerza por brindar un servicio cortés y rápido, atención personalizada por parte del personal, personal de ventas capacitado, los clientes se inspiran automáticamente para comprar un producto / servicio de un proveedor en particular.
Intentemos ahora averiguar qué diferencia a un cliente de un consumidor.
Consumidor vs cliente
UN consumer es un usuario de un producto o servicio, mientras que un customeres un comprador de un producto o servicio. Un cliente decide qué comprar y ejecuta el trato de compra pagando y haciendo uso del producto o servicio. Un consumidor usa el producto o servicio para sí mismo.
Por ejemplo, el cliente de un alimento para mascotas no es el consumidor de ese producto. Del mismo modo, si una madre en un supermercado compra Nestlé Milo para su bebé, entonces ella es un cliente y su bebé es un consumidor.
Tipos de clientes
Puede haber varios tipos de clientes con los que una empresa tiene que tratar. Estos son algunos tipos destacados de clientes:
Loyal Customers- Son clientes completamente satisfechos. Aunque son menos numerosos, pueden promover más ventas y ganancias. Esperan atención individual y exigen una respuesta cortés y respetuosa del proveedor.
Discount Customers- Visitan los puntos de venta comerciales con frecuencia, pero realizan transacciones solo cuando la empresa ofrece descuentos en productos y marcas habituales. Son los que compran solo productos de bajo costo. Su comportamiento de compra cambia según la tasa de descuento. Son importantes para una empresa, ya que aportan una parte significativa de las ganancias comerciales.
Impulsive Customers- Están con el negocio en apuros y compran por impulso. No planean comprar nada específico por adelantado, pero instan a comprar cualquier cosa que encuentren buena y productiva en el momento en que están en la tienda. Estos clientes son desafiantes y muy difíciles de convencer. Son capaces de generar grandes beneficios cuando se tratan con tacto.
Need-Oriented Customers- Tienen un producto específico en mente y, a menudo, planifican antes de comprar. Solo compran cuando necesitan un producto. Son difíciles de satisfacer. Necesitan razones para cambiar a otro producto o marca.
Wanderers- Son los menos rentables para una empresa. A veces, no están seguros de qué comprar. Normalmente son nuevos en la industria y en su mayoría visitan a los proveedores solo para confirmar sus necesidades sobre los productos. Les gusta conocer las características de los productos en el mercado, pero están menos interesados en comprar.
High Volume Customers - Son los que consumen un gran volumen de productos.
High Future Lifetime Value Customers - Los que pueden aportar beneficios en el futuro.
Benchmark Customers - Son los que siguen otros clientes.
Door Openers - Pueden abrir puertas a un nuevo mercado para el proveedor.
Inspiring Customers- Obligan a los proveedores a cambiar para mejorar. Sugieren mejoras de productos o informan a los proveedores sobre oportunidades de reducción de costos.
Orientación al cliente
Hay tres tipos de orientaciones al cliente:
Cost-Oriented Customers- Se concentran en productos con el menor costo y están dispuestos a comprometer la eficacia, el rendimiento y la calidad. Están dispuestos a culpar al proveedor por la ocurrencia de fallas en el producto sin pensar que son responsables de elegir un producto de menor calidad. Algunos clientes tienden a solucionar los problemas con un distribuidor local menos calificado o por sí mismos sin tener la ayuda directa de un proveedor, ya que es más barato. A veces, estos clientes también compran productos de segunda mano y esperan que funcione con la misma eficacia que uno nuevo. Los proveedores siempre se encuentran detenidos en cuestiones relacionadas con los pagos con estos clientes.
Value-Oriented Customers- Siempre buscan productos eficientes y de alto rendimiento, ya que saben que están haciendo un trato rentable a largo plazo. Para ellos, pagar un alto costo inicial es su inversión a largo plazo para disfrutar de sus beneficios sin complicaciones en el futuro. Son clientes satisfechos. Suelen mantener una relación sana con los proveedores.
Technology-Oriented Customers- Optan por los mejores productos tecnológicos en lugar de menos costos, buena calidad o rendimiento. Son conscientes de la tecnología, ya que encuentran que el uso de productos con la última tecnología se mantendrá en el entorno tecnológico en constante cambio. Estos clientes tienen una visión detallada de los aspectos técnicos de un producto y la tendencia a interactuar con otros clientes de su tipo. También son clientes satisfechos y tienden a mantener una relación sana con el proveedor.
Estrategias de gestión de clientes
Hay siete estrategias principales de gestión de clientes:
Start a relationship - Cuando se identifica que un cliente tiene un alto potencial para generar ganancias, inicie una relación.
Protect the relationship - Cuando el cliente es importante para el negocio y existe la posibilidad de que el competidor se sienta atraído, los gerentes deben proteger la relación.
Relationship re-engineering- Esto es necesario cuando los gerentes encuentran que el cliente no es rentable como se desea en la etapa actual. En tal caso, atienda al cliente a través de canales automatizados de bajo costo.
Enhance the relationship - Los gerentes identifican oportunidades de up-selling y cross-selling y tratan de impulsar al cliente en la escala de valor.
Harvest the relationship - Cuando los gerentes no quieren gastar mucho en el desarrollo de clientes existentes, utilizan el flujo de efectivo de estos clientes para desarrollar nuevos clientes.
End the relationship - Es bueno terminar la relación cuando el cliente no muestra signos de contribuir a las ganancias comerciales futuras.
Regain the customer - Cuando el cliente acude al competidor y elige otra opción para cumplir con su requisito, los gerentes deben implementar estrategias de recuperación para recuperar al cliente y comprender la razón por la que se retira.
Adquisición de clientes
La adquisición de clientes es el arte de persuadir a los clientes para que compren productos o aprovechen los servicios ofrecidos por una empresa. Cada vez que una empresa inventa nuevas estrategias para adquirir nuevos clientes, la estrategia se satura con el tiempo.
Es posible que la estrategia que funcionó en el pasado no siga siendo efectiva en el futuro. Por lo tanto, las empresas deben estar atentas a la situación del mercado, las políticas gubernamentales y planificar las nuevas estrategias.
Requiere una planificación diligente, la formulación de una estrategia de adquisición, la comunicación con los clientes, la publicidad agresiva de los productos en varios medios, la realización de ventas flash, etc., para adquirir nuevos clientes.