CRM: creación de valor para los clientes

"Su relación con los clientes, no la relación del cliente con su producto, es el conducto a través del cual fluye el valor".

- Bill Quiseng, Customer Service Speaker and Blogger

Los términos cost y valuea menudo se malinterpretan como iguales, aunque estos dos términos son polos opuestos en su significado. El costo de un producto no es más que la cantidad que un cliente paga al vendedor para aprovechar el producto. Cuando el cliente dice que un producto tiene una “buena relación calidad-precio”, significa que el producto entrega lo que se supone que debe a cambio de un costo razonable.

¿Qué es el valor?

El valor de un producto o servicio no es más que la percepción que tiene el cliente de la relación entre los beneficios recibidos y los sacrificios realizados al adquirir un producto o servicio de una empresa.

Value = Benefits / Sacrifices

El valor se ve afectado directamente por la percepción del cliente, que puede modificarse positivamente aumentando los beneficios y disminuyendo los sacrificios.

Sacrificios del cliente

Los clientes hacen los siguientes sacrificios cuando se trata de comprar en una empresa:

Hora

Este es el tiempo que se tarda en llegar físicamente al establecimiento comercial o buscar el producto requerido en línea y comparar varios productos similares con respecto a las especificaciones y los costos. También incluye el tiempo de espera para aprovechar el producto requerido y el tiempo adicional cuando una empresa entrega un producto con especificaciones incorrectas.

Dinero

Es la principal preocupación. Además del costo de los productos o servicios que ofrece la empresa, puede ser el costo del Impuesto al Valor Agregado (IVA), recargo, intereses de demora, etc. De manera similar, puede haber descuentos para los primeros clientes o bajo cualquier otro esquema. .

Energía

Los clientes invierten energía para prepararse, salir de compras, conducir o viajar desde casa hasta el establecimiento comercial. La energía también incluye el consumo de combustible para el transporte.

Costos emocionales

Comprar un producto puede ser una experiencia muy agitada, frustrante y, a veces, molesta para los clientes. Desde planificar qué y cuándo comprar, presupuestar, prepararse y salir de la casa para ir de compras, estar entre la multitud en el camino, llegar a la tienda, tratar con el personal comercial que no posee el conocimiento adecuado del producto. o esquemas, pagando precios exagerados, cargando paquetes pesados, intercambiando productos defectuosos u obsoletos, etc. A veces los clientes necesitan viajar con mal tiempo solo para descubrir que la última pieza del producto requerido fue recolectada por algún otro cliente.

Al comprar el producto, el cliente tiene que hacer frente a varios riesgos, como los financieros (con respecto al precio del producto), físicos (posibilidad de que el producto se vuelva dañino para el cuerpo del cliente) y el rendimiento (posibilidad de que el producto falle).

Fuentes de valor

Hay varias fuentes de creación de valor para los productos que compra el cliente:

Valor a través de la excelencia operativa

Implica lo siguiente:

• Ser innovador en el diseño de productos.
• Siguiendo una rigurosa calidad en la fabricación.
• Manteniendo una media dorada de precio y calidad.
• Manejo de cadenas de suministro eficientes.
• Cooperando estrechamente entre proveedores.
• Satisfacer las expectativas de los clientes.

Valor a través del liderazgo de productos

Implica la participación de la empresa en la innovación continua de productos para la mejora, una gran parte de la inversión en investigación y desarrollo de productos junto con el riesgo. La empresa crea valor proporcionando la mejor solución de producto o servicio de calidad en el tiempo adecuado.

Valor a través de la intimidad del cliente

La intimidad con el cliente se genera y se desarrolla al comprender los requisitos del cliente, ofrecer productos personalizados, crear el mejor ambiente de salida, la calidez y el interés del personal de la empresa mientras se comunica con los clientes y pone al cliente en primer lugar.

Valor a través del marketing mix

La fuerza de marketing de una empresa combina varios componentes de la mezcla de marketing (Producto, Precio, Lugar y Promoción) juntos para crear el mejor valor para el cliente. En el caso de los servicios, como son intangibles a diferencia de los productos, se consideran tres componentes más, a saber, el proceso, la evidencia física y las personas.

La mezcla de marketing está planificada de manera que logre un buen equilibrio entre el cliente y las entidades comerciales, para satisfacer a ambos.