CRM - Tendencias emergentes
"Las nuevas tendencias de CRM brindarán a los profesionales de marketing y ventas todos los datos necesarios dentro de su bandeja de entrada".
- Mary Wardley, Vice President, IDC
Hasta ahora, hemos aprendido que el software CRM ayuda a las empresas a gestionar la relación con los clientes y mejorar la experiencia del cliente de forma competente. También ayuda a las empresas a optimizar los programas de marketing y utilizar análisis de marketing para contemplar estrategias futuras. CRM en servicios mejora la satisfacción del cliente aumentando así el ROI empresarial. Analicemos ahora qué nuevas tendencias están surgiendo en el campo de CRM.
¿Qué es ECRM?
Esta es una nueva tendencia en CRM que aprovecha el poder de Internet. La Gestión Electrónica de Relaciones con el Cliente (ECRM) tiene como objetivo desarrollar y establecer todas las funciones de CRM con el uso de herramientas de comunicación digital como correo electrónico, salas de chat, mensajería instantánea, foros, etc.
ECRM está motivado por la facilidad de acceso a Internet desde varios dispositivos informáticos, como computadoras de escritorio, portátiles, tabletas y teléfonos inteligentes.
Características de ECRM
Permite a las empresas interactuar con sus clientes y empleadores a través de Internet.
ECRM ofrece una integración perfecta de los procesos de CRM.
ECRM es rápido y confiable.
Está altamente protegido contra amenazas.
Diferencia entre CRM y ECRM
La siguiente tabla destaca las diferencias entre CRM y ECRM.
| CRM | ECRM |
|---|---|
| El CRM convencional utiliza el teléfono, el fax y la tienda minorista para comunicarse con los clientes. | ECRM utiliza Internet con dispositivos de asistente personal digital (PDA). |
| Se ocupa de los clientes a través de Internet. | El cliente puede cuidarse a sí mismo utilizando Internet. |
| Necesita que el usuario descargue aplicaciones de soporte para acceder a aplicaciones habilitadas para la web. | En el entorno ECRM, no existe tal requisito. |
| El diseño del sistema CRM está orientado a productos y funciones. | El sistema ECRM está orientado al cliente. |
| El costo de mantenimiento es alto. | El costo de mantenimiento es menor. |
| El tiempo necesario para el mantenimiento es largo. | El tiempo de mantenimiento es menor. |
Tendencias futuras de CRM
Estas son algunas de las tendencias futuras que siguen los proveedores de soluciones CRM:
Integración de datos de varios canales
Los proveedores de soluciones CRM están trabajando para trasladar los datos de las redes sociales a un canal de comunicación más seguro. También están explorando cómo pueden integrar datos no estructurados provenientes de múltiples canales, como el correo electrónico y los teléfonos inteligentes móviles.
Manejo de Big Data
A medida que los datos penetran desde múltiples canales con gran volumen, velocidad y variedad, los proveedores de soluciones de CRM están explorando cómo estos macrodatos se pueden administrar bien para poder usarlos de manera efectiva.
Cambiar a CRM basado en la nube
Las empresas prefieren el software CRM basado en la nube para superar los problemas con el software CRM local (en el que cada desarrollo de nuevas funciones requiere una actualización costosa). El CRM basado en la nube también reduce la carga de las empresas para invertir en infraestructura.
CRM social
Los clientes tienen la práctica de leer reseñas, recomendaciones y juzgar el producto o servicio antes de decidirse a comprar. Las empresas están interesadas en emplear herramientas de CRM social en su software de CRM, ya que las redes sociales pueden aportar una idea de las preferencias y el comportamiento del cliente.
Se espera que el CRM móvil sea poderoso
Los proveedores de soluciones CRM de hoy están invirtiendo una cantidad considerable para brindar más rigor a las plataformas móviles de las aplicaciones CRM.
Usar datos de CRM de manera efectiva
Los datos históricos y actuales de los clientes son tan grandes que los usuarios de CRM pasan más tiempo ingresando los mismos en el sistema que usándolos de manera efectiva para fines beneficiosos. Los proveedores de soluciones CRM también están trabajando para ofrecer formas más sencillas y sencillas de gestionar los datos de los clientes mediante dispositivos móviles.
Sistemas de software CRM con wearables
Es la próxima gran revolución en el desarrollo de sistemas de software CRM. Usables son los dispositivos que usan los consumidores para rastrear su información de salud y estado físico.
Si las aplicaciones CRM están integradas con dispositivos informáticos portátiles, las empresas pueden beneficiarse al tener información en tiempo real de los clientes y acceder a los datos de sus cuentas. Luego, las empresas pueden interactuar con sus clientes de manera efectiva y descubrir oportunidades de vender y mejorar las relaciones con los clientes.
Creando las mejores experiencias para el cliente
Aunque la vida no está toda segregada entre momentos blancos y negros; para los clientes y las empresas. Los clientes recuerdan los productos y servicios comerciales al asociarlos con las mejores y las peores experiencias. Las empresas que utilizan CRM están colocando las actividades relacionadas con hacer que sus clientes se sientan bien en su lista de principales prioridades.
CRM a XRM
xRM es CRM evolucionado. Hay pocas limitaciones en la palabra CRM que describe la gestión de relaciones con el cliente. XRM es eXtreme Relationship Management, o Any (reemplace X con cualquier valor) Relationship Management. El alcance de XRM es diferente y más amplio que el alcance de CRM.
Por ejemplo, una empresa administra contratos, quejas, políticas, activos de construcción, infracciones de estacionamiento, impuestos a la propiedad, etc. La lista es casi interminable. Toda esta gestión está a cargo de XRM, una empresa puede gestionar la relación de cualquier cosa dentro de sí misma.