CRM - Introducción

“El CRM exitoso consiste en competir en la dimensión de las relaciones. No como alternativa a tener un producto competitivo o precio razonable, sino como diferenciador. Si sus competidores están haciendo lo mismo que usted (como generalmente lo hacen), el producto y el precio no le darán una ventaja competitiva sostenible a largo plazo. Pero si puede obtener una ventaja en función de cómo se sienten los clientes con respecto a su empresa, es una relación mucho más duradera y sostenible a largo plazo ".

- Bob Thompson, CustomerThink Corporation

La gente de negocios comenzó a utilizar el término Gestión de relaciones con el cliente (CRM) desde principios de la década de 1990, cuando el concepto de negocio comenzó a cambiar de transaccional a relacional. CRM contribuye directamente a los beneficios para el cliente y al crecimiento de las empresas.

La tecnología de la información juega un papel muy importante en la identificación, adquisición y retención de los clientes y, por lo tanto, en la gestión de una relación sana con ellos.

Aquí, en este capítulo, discutiremos los conceptos básicos de CRM.

¿Qué es CRM?

Puede haber múltiples definiciones de CRM desde diferentes perspectivas:

  • Desde el punto de vista de la Gerencia, CRM puede definirse como un enfoque organizado para desarrollar, administrar y mantener una relación rentable con los clientes .

  • Al equiparar el término con tecnología, las organizaciones de TI definen CRM como un software que ayuda al marketing, la comercialización, la venta y las operaciones de servicio sin problemas de una empresa .

  • Según Franics Buttle, primer profesor de CRM del mundo, es la estrategia empresarial central que integra procesos y funciones internos, y redes externas, para crear y entregar valor a un cliente objetivo con ganancias. Se basa en datos de clientes y tecnología de la información de alta calidad.

El objetivo principal de CRM es aumentar la lealtad del cliente y, a su vez, mejorar la rentabilidad comercial.

Ingredientes de CRM

Eche un vistazo a la siguiente ilustración. Muestra los ingredientes que trabajan juntos para formar un sistema CRM exitoso.

Estos son algunos de los ingredientes importantes de CRM:

  • Analytics - La analítica es el proceso de estudiar, manejar y representar datos en varios formatos gráficos como gráficos, tablas, tendencias, etc., con el fin de observar las tendencias del mercado.

  • Business Reporting - Business Reporting incluye informes precisos de ventas, atención al cliente y marketing.

  • Customer Service - El servicio al cliente implica recopilar y enviar la siguiente información relacionada con el cliente al departamento en cuestión -

    • Información personal como nombre, dirección, edad
    • Patrones de compra anteriores.
    • Requisitos y preferencias.
    • Quejas y sugerencias.

  • Human Resource Management - La Gestión de Recursos Humanos implica emplear y colocar al recurso humano más elegible en un lugar requerido en el negocio.

  • Lead Management - Lead Management implica realizar un seguimiento de los leads de ventas y la distribución, gestionar las campañas, diseñar formularios personalizados, finalizar las listas de correo y estudiar los patrones de compra de los clientes.

  • Marketing - El marketing implica la formación e implementación de estrategias de venta mediante el estudio de los clientes existentes y potenciales para vender el producto.

  • Sales Force Automation - La automatización de la fuerza de ventas incluye la previsión, el registro de ventas, el procesamiento y el seguimiento de las posibles interacciones.

  • Workflow Automation- La automatización del flujo de trabajo implica optimizar y programar varios procesos que se ejecutan en paralelo. Reduce costos y tiempo, y evita asignar la misma tarea a varios empleados.

Objetivos de CRM

Los objetivos más destacados de utilizar los métodos de gestión de relaciones con el cliente son los siguientes:

  • Improve Customer Satisfaction- CRM ayuda a la satisfacción del cliente, ya que los clientes satisfechos permanecen leales al negocio y difunden un buen boca a boca. Esto se puede lograr fomentando la participación del cliente a través de sitios de redes sociales, encuestas, blogs interactivos y varias plataformas móviles.

  • Expand the Customer Base- CRM no solo administra a los clientes existentes, sino que también crea conocimiento para los clientes potenciales que aún no se han convertido. Ayuda a crear y administrar una enorme base de clientes que fomenta la continuidad de las ganancias, incluso para un negocio estacional.

  • Enhance Business Sales- Los métodos CRM se pueden utilizar para cerrar más acuerdos, aumentar las ventas, mejorar la precisión del pronóstico y la venta de sugerencias. CRM ayuda a crear nuevas oportunidades de ventas y, por lo tanto, ayuda a aumentar los ingresos comerciales.

  • Improve Workforce Productivity- Un sistema CRM puede crear formas organizadas de trabajo para el personal de gestión de ventas y ventas de una empresa. El personal de ventas puede ver la información de contacto del cliente, realizar un seguimiento por correo electrónico o redes sociales, administrar tareas y realizar un seguimiento del desempeño del vendedor. Los vendedores pueden atender rápidamente las consultas de los clientes y resolver sus problemas.

Historia de CRM