CRM: bases de datos relacionadas con el cliente

"La forma en que recopila, administra y usa la información para atender a sus clientes determinará si gana o pierde en el negocio".

- Bill Gates

La base de datos relacionada con el cliente le da a la empresa una idea del comportamiento del cliente. Es la base sobre la que funcionan las estrategias del software CRM. Para cualquier empresa que utilice CRM, la base de datos relacionada con el cliente es muy importante para impartir las estrategias y tácticas basadas en el cliente.

La base de datos admite todas las formas de CRM: estratégico, operativo, analítico y colaborativo.

¿Qué es la base de datos relacionada con el cliente?

Es la recopilación de información relacionada con el cliente que se centra en las ventas históricas, las oportunidades actuales y las oportunidades futuras. Estas bases de datos son mantenidas por una serie de funciones diferentes, como gerentes de ventas, gerentes de canal, gerentes de producto, etc. Puede almacenar información como:

• Información personal del cliente que contiene campos de nombre, dirección, datos de contacto, preferencias de contacto, edad, estado civil, fecha de nacimiento, aniversario, estado profesional y social, etc.

• Los gerentes de ventas pueden registrar transacciones pasadas, preferencias de productos, oportunidades, campañas, consultas, facturación, etc.

• Los administradores de canal pueden registrar los puntos de venta minoristas propiedad de la empresa, información minorista en línea.

• Los gerentes de producto pueden registrar la preferencia de producto, la banda de precios, las categorías de productos exploradas, etc.

Según los propósitos respectivos, existen dos tipos de bases de datos: Operational y Analytical. Los datos operativos residen en la base de datos de procesamiento de transacciones en línea (OLTP) y los datos analíticos se encuentran en la base de datos de procesamiento analítico en línea (OLAP).

Desarrollar y mantener una base de datos relacionada con el cliente

La base de datos es un depósito de colección de archivos (o tablas). Los archivos contienen varios registros (o filas de la tabla), que a su vez contienen varios campos (o columnas de la tabla). Cada archivo contiene información sobre un tema, como clientes, ventas, productos, etc.

Se siguen los pasos que se indican a continuación para crear y mantener una base de datos relacionada con el cliente:

La base de datos siempre debe ser muy precisa y estar actualizada.

Tipos de datos del cliente

Existen principalmente dos tipos de datos CRM: Primary y Secondary. El dato primario es el que se recopila por primera vez. Los datos secundarios son los que se recopilaron anteriormente.

Los datos primarios se recopilan por medios convencionales como la realización de encuestas, la realización de un concurso de habilidades, la invitación a los clientes a suscribirse a la newsletter o a registrar su compra, etc.

Base de datos y hardware para CRM

El software CRM utiliza una arquitectura de base de datos relacional. Está compuesto por tablas con filas y columnas. Las tablas están conectadas a otras tablas por un número de identificación único almacenado en el campo de ID, llamadoprimary key.

Sistemas de gestión de bases de datos para CRM

Hay muchos sistemas de gestión de bases de datos disponibles en el mercado hoy. Algunos de los más populares son el servidor SQL de Microsoft, Oracle, DB2 de IBM, etc. Estos sistemas ayudan a actualizar y administrar la base de datos.

Consideraciones de hardware para la base de datos CRM

La plataforma de hardware en la que residirá la base de datos se selecciona en función de los siguientes factores:

• El tamaño de la base de datos.

• La tecnología existente utilizada en el negocio.

• La ubicación de los usuarios de CRM. Especialmente en el caso del uso global de CRM, los usuarios multilingües de diferentes zonas horarias pueden acceder al CRM con fines operativos y analíticos.

Atributos de datos

Los datos de CRM deben tener los siguientes atributos:

• Debe ser sharable porque muchas personas necesitan acceder a él desde varias ubicaciones geográficas.

• Debe ser relevant significa perteneciente al propósito dado.

• Debería ser más accurate. Los datos inexactos desperdician los esfuerzos de marketing de la empresa, predice oportunidades incorrectas y atiende a los clientes con un servicio insuficiente e inexacto. Los datos deben revisarse oportunamente para garantizar que se eliminen las inexactitudes que se hayan producido al adquirir e ingresar los datos.

• Debería ser up-to-date significa que debe almacenar y mostrar la información más reciente.

• Debería ser transportablede un lugar a otro. Debería estar disponible donde los usuarios lo necesiten. La tecnología de compilación y manejo de datos electrónicamente es esencial para las empresas de hoy en día.

• Debería ser secured. Las empresas deben mantener sus datos a salvo de pérdidas, robos y espías poco éticos, ya que muchas empresas pueden suscribirse al mismo software CRM a través del mismo portal.

Almacenamiento de datos (DW)

Los almacenes de datos son grandes depósitos de datos relacionados con los clientes que se aceptan de varias bases de datos. Estos repositorios pueden tener unos pocos terabytes (2 ⁴⁰ bytes).

Numerosas empresas globales que operan desde varios países y continentes generan un gran volumen de datos. Estos datos deben convertirse en información útil para operaciones y análisis posteriores. El almacén de datos realiza esta tarea al:

• Aceptar los datos del sistema ETL que extrae datos valiosos, los transforma en un formato requerido y los carga en la base de datos.

• Organizar los datos por temas de negocio y varios períodos de tiempo.

• Estandarización de datos provenientes de diversas fuentes en un solo formato. Por ejemplo, traer saludos, códigos (m / f o masculino / femenino), unidades de medida, etc. en el mismo formato.

• Realización de actualizaciones periódicas de datos, digamos diaria o semanalmente, según los requisitos comerciales. No se hace en tiempo real.

• Proporcionar datos actualizados con fines de análisis, extracción de datos e informes.

Data marts

Es la versión más pequeña de un almacén de datos que atiende a una empresa o función en particular. Los proyectos de data mart son económicos que los proyectos de data warehouse, ya que el volumen de datos es menor y las funciones para las que se utilizan son específicas. Los costos, el tiempo y los esfuerzos necesarios para manejar dichos datos son menores.

Acceso e interrogación de datos

Las aplicaciones CRM permiten a los usuarios interactuar con la base de datos. Por ejemplo, un vendedor agrega datos del cliente en el momento de la facturación o después de que se atiende la llamada de servicio al cliente. Además, los usuarios deben interrogar los datos con fines analíticos.

Por lo tanto, el acceso a los datos y el interrogatorio son esenciales y se llevan a cabo de las siguientes tres formas:

Procesamiento de datos

La minería de datos es el proceso de examinar un gran volumen de datos para obtener la información más relevante en el menor tiempo posible. CRM cuenta con la ayuda de la Inteligencia Artificial para encontrar las soluciones a las cuestiones más importantes del negocio.

En el contexto de CRM, la minería de datos es la aplicación de análisis predictivos para respaldar el marketing, las ventas y los servicios. En CRM, la minería de datos encuentra asociaciones entre datos, clasifica a los clientes según el valor comercial y ayuda a encontrar respuestas a las siguientes preguntas:

• ¿A qué clientes debería dirigirse la empresa?
• ¿Cuál es el costo de adquisición de clientes?
• ¿Qué clientes compran (o no compran) los productos?
• ¿Quiénes son los clientes de margen alto / medio / bajo?
• ¿Qué perfil de los clientes están incumpliendo pagos repetidamente?
• ¿Cómo puede una empresa segmentar su mercado?
• ¿Puede la empresa ofrecer un precio común para todos los segmentos de clientes?

Por ejemplo, un analista de Walmart notó que la venta de cerveza y pañales es alta los viernes. Habiendo dado a conocer este hecho a Walmart, la empresa mantuvo los dos productos cerca uno del otro en los estantes. Esto resultó en el aumento de las ventas de ambos productos.

Por lo tanto, la minería de datos ayuda a generar volúmenes de ventas al proporcionar los datos más relevantes para el análisis de los especialistas en marketing.

Consultas de base de datos

Las consultas son las herramientas para acceder y modificar la base de datos. Structured Query Language(SQL) se utiliza para la gestión de bases de datos Rational. Las consultas vienen en forma de declaraciones como SELECT, ADD, DELETE, UPDATE, DROP, etc.

Por ejemplo, observe las siguientes declaraciones de consulta:

CREATE DATABASE Db_Name
DELETE * FROM EMPLOYES
SELECT Emp_Name, Emp_Salary
FROM Employees
WHERE Emp_Salary >= 25000

Informes

Las aplicaciones de CRM generan informes periódicamente para analizar las características de venta, rendimiento y muchas otras actividades relacionadas. Por lo general, el personal directivo de la empresa accede a los informes para evaluar el rendimiento.

La tecnología OLAP es capaz de mostrar datos a un nivel tan bajo como el de un vendedor y tan alto como una región, lo que puede ser útil para evaluar el rendimiento y cuestionar el bajo rendimiento.

Posición de CRM con respecto a la base de datos

Después de haber conocido varios tipos de CRM en el capítulo anterior, veamos qué CRM se encuentra en cada lugar con respecto a la base de datos de clientes:

El CRM analítico trabaja más de cerca con la base de datos de clientes y el CRM estratégico trabaja más lejos de la base de datos.