CRM: gestión de clientes

"La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir".

- Maya Angelou

El propósito de las empresas es servir a los clientes. El objetivo principal de las empresas de hoy es mantener a sus clientes satisfechos porque sin clientes las empresas no existirán y sin clientes satisfechos, no prosperarán.

Las empresas necesitan administrar a sus clientes en diferentes momentos, como la adquisición, el desarrollo y la retención.

Los nuevos clientes

Los clientes pueden ser nuevos desde dos perspectivas:

• Customer New to the Business Organization- Son los clientes que probablemente se desviarán del competidor a una empresa si una empresa ofrece variedad en productos o servicios o un mejor trato. Estos clientes pueden ser muy costosos de adquirir si son leales a su proveedor actual.

• Customer New to the Product or Service- Estos son los clientes que encuentran una nueva solución para sus necesidades nuevas o existentes. En tal caso, pueden hacer uso de un producto completamente diferente. Por ejemplo, un padre compra pañales para su bebé independientemente del sexo del bebé. Pero cuando su bebé se convierte en un niño pequeño, compran una muñeca o un carro de juguete, según el sexo del niño.

Los clientes también optan por otro producto de la misma categoría de producto. Por ejemplo, al aumentar la fuerza de la familia, los clientes prefieren optar por un automóvil más grande.

Estrategias para la adquisición de clientes

Los nuevos clientes contribuyen al crecimiento empresarial y la rentabilidad futura. Una empresa puede adquirir dos tipos de clientes:

• Nuevos clientes (que nunca compraron ningún producto del negocio).
• Clientes desviados (que dejaron comprando productos o servicios forman un negocio).

Conocimiento del producto

Se pueden adquirir nuevos clientes por los siguientes medios:

• Comunicarse con los clientes a través de correo electrónico, correo aéreo, medios electrónicos o impresos y dar a conocer el producto y las ofertas.

• Publicidad en televisión o Internet.

• Ofreciendo producto de muestra a costo cero.

Mejores ofertas

La adquisición de clientes desviados es principalmente recuperar a los clientes que se desviaron hacia la competencia por algunas razones. Las empresas forman las estrategias de ofrecer mejores ofertas de precios, servicio de mantenimiento gratuito u ofrecer algunos beneficios adicionales a los clientes.

Herramientas de CRM para la adquisición de clientes

Las siguientes herramientas se utilizan para adquirir nuevos clientes:

• Manejo de liderazgo
• Administración de campaña
• Marketing basado en eventos
• Análisis de CRM

Fases del desarrollo del cliente

El desarrollo de clientes es un proceso importante en el desarrollo de cualquier producto con el que una empresa utiliza los comentarios de los clientes para definir y desarrollar su producto. Las cuatro fases centrales del desarrollo del cliente (cuatro pasos para la epifanía) son las siguientes:

Descubrimiento de clientes

En esta fase, una empresa evalúa cómo puede abordar las necesidades o problemas del cliente. La empresa conoce al cliente objetivo. La empresa recopila los comentarios de los clientes sobre sus requisitos.

Validación del cliente

Esta es una fase en la que los clientes comprenden la idea del producto y validan el producto al darse cuenta de que el producto podrá resolver sus problemas. En esta fase, una empresa conoce el problema y la solución.

Creación de clientes

Luego, la empresa evalúa los comentarios de los clientes y planifica una estrategia para el lanzamiento y el posicionamiento del producto en el mercado basándose en los comentarios.

Edificio de la empresa

Incluye transformar ideas y conceptos en ejecución y escalar el emprendimiento comercial.

Estrategias para la retención de clientes

Dado que los clientes existentes impulsan la rentabilidad comercial actual, retenerlos es vital para cualquier negocio. La retención de clientes es el proceso de mantener una relación comercial continua a largo plazo. Se puede lograr mediante las siguientes estrategias:

Estrategias negativas

Las cláusulas de penalización, costos de cambio y altos costos de salida hacen que los clientes se sientan atrapados con el negocio. Si la empresa aplica tales estrategias, arriesga la reputación mediante el boca a boca negativo de los clientes.

Estrategias positivas

Ayudan a aumentar la satisfacción del cliente al comprender los requisitos del cliente, cumplirlos y brindar poco más que sus expectativas. Los clientes están encantados de hacer negocios con usted cuando su percepción supera sus expectativas.

D = P > E
Where, P = Perception, E = Expectation

• Agregar valor percibido, idealmente sin aumentar los precios de los productos o servicios.

• Realización de planes de fidelización recompensando a los clientes que gastan mucho.

• Organizar promociones de ventas en las que una empresa ofrece descuentos en compras futuras, devolución de efectivo por gastos superiores a una cantidad específica, obsequios, cupones de rascar, etc.

¿Qué clientes debe retener una empresa?

El costo de retener clientes altamente comprometidos es menor que el requerido para retener clientes importantes no comprometidos. Es probable que los clientes adquiridos recientemente se desvíen cuando una empresa no proporciona un buen servicio o producto.

Una empresa debe retener a los siguientes clientes:

• Los satisfechos con el producto o servicio.

• Los que pueden sugerir la innovación de productos.

• Aquellos que son valiosos para el negocio y son capaces de contribuir al beneficio empresarial.

Herramientas de CRM para la retención de clientes

Existen numerosas herramientas para la retención de clientes en los sistemas CRM:

• Campaign Management Software que rastrea las campañas de venta cruzada y up-selling y su efectividad en términos de márgenes de beneficio.

• Data Mining ayuda a preparar ofertas personalizadas haciendo referencia al historial de transacciones almacenado de los clientes y sugiriendo la probabilidad de lo que el cliente podría comprar.

• Event-based Marketingayuda a enviar ofertas a los clientes cuando se desencadena un evento importante. Por ejemplo, un banco envía a su cliente las tasas de interés de un depósito fijo al abrir una cuenta de ahorros en un banco.

• Channel Integration ayuda a gestionar el funcionamiento de varios canales de comunicación de forma armoniosa para evitar crear y enviar diferentes ofertas personalizadas para el mismo producto y cliente.

• Market Optimizing Software permite a los especialistas en marketing administrar sus campañas en varios segmentos de clientes, manejar las restricciones presupuestarias, realizar un seguimiento de varios costos, etc.

Estrategias para terminar la relación con el cliente

No vale la pena seguir adelante con todas las relaciones con los clientes. Las relaciones se terminan desde el lado del cliente o desde el lado comercial. Las empresas terminan las relaciones con los clientes que no son rentables.

¿Qué relación con el cliente debería terminar una empresa?

La empresa no debe dudar en terminar la relación con lo siguiente:

• Denunciantes seriales de producto o servicio.
• Clientes constantemente morosos.
• Clientes fraudulentos.
• Los que buscan constantemente mejores ofertas.

Subir los precios

Esta es una opción factible donde la empresa ofrece un precio personalizado. El cliente puede optar por pagar un precio alto o salir de la base de clientes. Funciona como un filtro para separar a los clientes no rentables.

Vuelva a especificar el producto

Esto incluye cambiar el diseño o la apariencia del producto a un grado diferente para que no resulte más atractivo para los clientes a los que una empresa quiere despedir.

Desagrupar ofertas

Una empresa puede desagregar los componentes de una oferta, rediseñar la oferta y volver a empaquetar diferentes componentes con un nuevo precio. Los clientes no interesados ​​son filtrados por esta estrategia.