CRM - Automatización de servicios

“Para dar un servicio real, debe agregar algo que no se puede comprar ni medir con dinero, y eso es sinceridad e integridad”.

- Douglas Adams

La automatización del servicio es el proceso que funciona como un sistema de apoyo para que el personal de servicio y los gerentes logren sus objetivos relacionados con el trabajo. La infraestructura, los datos, los dispositivos y el software son los componentes clave de la automatización de servicios.

Hay cinco dominios principales de automatización de servicios:

  • Contact centers- Son la base principal de la relación con el cliente. Responden a las consultas de los clientes por correo electrónico, teléfono, mensajería instantánea, SMS o fax. Tienen bases de datos, sistema de desvío automático de llamadas (ACD) y sistema de grabación de voz. El personal responde a los correos electrónicos y charlas con los clientes sobre el problema y la solución.

  • Call centers- Son parte de los centros de contacto que manejan principalmente las llamadas entrantes y salientes. Por lo general, realizan tareas más genéricas, tratan con personas y llamadas que están fuera del negocio y, en ocasiones, pueden realizar llamadas salientes. El personal debe tener una excelente paciencia y habilidades para leer y escuchar.

  • Help desks- Son internos al negocio. Están orientados a apoyar al personal empresarial. Los servicios de asistencia generalmente brindan ayuda de diagnóstico y resolución de problemas.

  • Field service- Los ingenieros o técnicos de servicio visitan el lugar de trabajo o el hogar del cliente para instalar, reparar o mantener los productos. Visitan fábricas, talleres, almacenes y oficinas para brindar servicio. También ayudan al cliente a especificar el producto, probarlo y demostrarlo después de la instalación.

    Necesitan acceder y actualizar los datos de sus dispositivos informáticos. Empresas de tecnología como Aesta, Corrigo, Oracle, Ventyx, etc. proporcionan potentes aplicaciones de software para satisfacer las necesidades de la fuerza de servicio.

  • Web-based Self Service- Algunas empresas ofrecen soluciones a los problemas de los clientes en la propia web. Los clientes pueden comprar productos en línea, rastrear problemas de instalación y servicio y realizar diagnósticos en línea.

Beneficios de la automatización de servicios

Los beneficios de implementar la automatización de servicios son:

  • Enhanced service processes - Las solicitudes de servicio se atienden rápidamente y se envían al personal de servicio adecuado.

  • Enhanced productivity - Dado que se programa un número óptimo de clientes, el tiempo de servicio se aprovecha al máximo, aumentando así la productividad.

  • Increased customer experience- Dado que el personal de servicio tiene acceso completo al historial de servicio, se asegura de que se brinde el servicio correcto al cliente en el estado de servicio adecuado. Esto mejora la satisfacción del cliente.

Aplicaciones de software de automatización de servicios

Hay una gran cantidad de aplicaciones de software de automatización de servicios disponibles en el mercado. Algunos importantes son los siguientes:

  • Activity management - Permite al personal de servicio realizar un seguimiento de la carga de trabajo, asignar prioridades al servicio según la urgencia, configurar alertas de citas, configurar alarmas sobre servicios atendidos pero no resueltos, etc.

  • Agent management - Permite a las empresas gestionar agentes de servicio dispersos, empleados o subcontratados globalmente, que operan en diferentes zonas horarias.

  • Case management- Garantiza que cada consulta o problema del cliente se dirija al agente o técnico adecuado de acuerdo con las competencias y habilidades del agente. Cuando el cliente presenta un boleto doble por correo electrónico o de otra manera por un problema, el software se comunica automáticamente con el cliente en varias etapas para resolver el problema. Permite a los técnicos diagnosticar y cerrar el caso rápidamente.

  • Customer self-service- Permite a los clientes realizar un seguimiento de los paquetes que enviaron o esperan recibir del servicio de mensajería. Los clientes pueden realizar transacciones en línea, rastrear sus envíos y pagar el servicio, todo por sí mismos.

  • Email Response Management System (ERMS)- Proporciona un correo electrónico automatizado y personalizado que responde a un gran volumen de clientes. También proporciona corrector ortográfico multilingüe y análisis y plantillas de correo electrónico.

  • Scheduling- Permite programar el trabajo del técnico de servicio en función de horas, días o meses. Se ocupa del registro de detalles técnicos, habilidades, disponibilidad de trabajo, cargos cobrados, etc. También registra detalles del cliente, horas de acceso, ubicación, distancia, problema y acuerdo de nivel de servicio.

  • Inbound Communication Management (ICM) - Los centros de contacto lo utilizan para la distribución equitativa, las colas y el enrutamiento de las comunicaciones entrantes a través de teléfonos, correos electrónicos, SMS, chat, mensajería instantánea, etc.

  • Outbound Communication Management (OCM) - Permite al personal de servicio reconocer las solicitudes de servicio, facturar los servicios fuera de garantía, asesorar al cliente sobre las tareas previas al servicio, realizar un seguimiento de las tareas del servicio y comunicarse con el cliente después del servicio.

  • Job management - Ayuda a los técnicos de campo o ingenieros de servicio a gestionar los problemas relacionados con su trabajo, como la adopción de medidas de prevención contra fallas, el mantenimiento del sistema, el registro de lecturas del medidor, la instalación, la actualización y la inspección.

  • Spare parts management- Sirve a los técnicos de campo con los datos sobre el número de piezas disponibles. Los técnicos también pueden verificar la disponibilidad de piezas con otros técnicos o en el almacén regional. También permite adquirir, transferir y gestionar piezas defectuosas para que cuando asistan a resolver un problema de servicio estén completamente equipadas.