CRM - Tipos
“Una empresa absolutamente dedicada a la excelencia en el servicio al cliente solo tendrá una preocupación por las ganancias. Serán vergonzosamente grandes ".
- Sir Henry Ford
En los últimos veinte años, el enfoque de los mercados globales se ha desplazado de los vendedores a los clientes. Hoy, los clientes son más poderosos que los vendedores, si consideramos los factores impulsores del mercado. Contamos con diferentes tipos de CRM de acuerdo con los cambios en las carteras de clientes, la velocidad de las operaciones comerciales, el requisito de manejo de grandes datos y la necesidad de compartir información, recursos y esfuerzos de manera conjunta.
Los sistemas CRM se dividen en función de sus características destacadas. Hay cuatro tipos básicos de sistemas CRM:
- CRM estratégico
- CRM operativo
- CRM analítico
- CRM colaborativo
La siguiente tabla enumera los tipos de CRM y sus características características:
| Tipo | Característica |
|---|---|
| CRM estratégico | Centrado en el cliente, basado en adquirir y mantener clientes rentables. |
| CRM operativo | Basado en procesos orientados al cliente como ventas, marketing y servicio al cliente. |
| CRM analítico | Basado en la minería inteligente de los datos del cliente y su uso táctico para estrategias futuras. |
| CRM colaborativo | Basado en la aplicación de tecnología a través de los límites de la organización con miras a optimizar la organización y los clientes. |
CRM estratégico
El CRM estratégico es un tipo de CRM en el que la empresa da prioridad a los clientes. Recopila, segrega y aplica información sobre los clientes y las tendencias del mercado para generar una mejor propuesta de valor para el cliente.
La empresa considera que la voz de los clientes es importante para su supervivencia. A diferencia del CRM centrado en el producto (donde la empresa asume los requisitos del cliente y se centra en desarrollar el producto que a veces puede llevar a una ingeniería excesiva), aquí la empresa sigue aprendiendo constantemente sobre los requisitos del cliente y adaptándose a ellos.
Estas empresas conocen el comportamiento de compra del cliente que los clientes satisfechos compran con más frecuencia que el resto de los clientes. Si alguna empresa no está considerando este tipo de CRM, corre el riesgo de perder participación de mercado frente a esas empresas, que se destacan en CRM estratégico.
CRM operativo
El CRM operativo está orientado a procesos de negocio centrados en el cliente, como marketing, ventas y servicios. Incluye las siguientes automatizaciones: automatización de la fuerza de ventas, automatización de marketing y automatización de servicios.
Salesforce es el CRM más adecuado para grandes empresas establecidas y Zoho es el mejor CRM para empresas en crecimiento o en pequeña escala.
Automatización de fuerza de ventas
SFA es la aplicación de tecnología para gestionar las actividades de venta. Estandariza un ciclo de ventas y una terminología común para los problemas de ventas entre todos los empleados de ventas de una empresa. Incluye los siguientes módulos:
Product Configuration- Permite a los vendedores o los propios clientes diseñar automáticamente el producto y decidir el precio de un producto personalizado. Se basa en la estructura if-then-else.
Quotation and Proposal Management - El vendedor puede generar una cotización de los precios del producto y una propuesta para el cliente ingresando detalles como el nombre del cliente, requisitos de entrega, código de producto, número de piezas, etc.
Accounts Management - Gestiona entradas de entrada, montos de crédito y débito para varias transacciones y almacena los detalles de la transacción como registros.
Lead Management - Permite a los usuarios calificar clientes potenciales y los asigna a los vendedores adecuados.
Contact Management- Está habilitado con funciones como los datos de contacto de los clientes, el calendario de los vendedores y los números de marcación automática. Todos estos se almacenan en forma de registros computarizados. Con esta aplicación, un usuario puede comunicarse de manera efectiva con los clientes.
Opportunity Management - Permite a los usuarios identificar y seguir los clientes potenciales desde el estado del cliente potencial hasta el cierre y más allá del cierre.
Automatización de marketing
La automatización del marketing implica la segmentación del mercado, la gestión de campañas, el marketing basado en eventos y las promociones. Los módulos de campaña de Marketing Automation permiten que la fuerza de marketing acceda a datos relacionados con el cliente para diseñar, ejecutar y evaluar ofertas y comunicaciones específicas.
Event-based (trigger) marketingse trata de enviar mensajes y presentar ofertas en un momento determinado. Por ejemplo, un cliente llama al número de atención al cliente y pregunta sobre la tasa de interés para el pago con tarjeta de crédito. CRM lee este evento mientras el cliente compara las tasas de interés y se puede desviar a otra empresa para obtener un mejor trato. En tales casos, se activa una oferta personalizada para retener al cliente.
Automatización de servicios
La automatización del servicio implica la gestión del nivel de servicio, la resolución de problemas o casos y el tratamiento de la comunicación entrante. Implica diagnosticar y resolver los problemas del producto.
Con la ayuda del sistema Interactive Voice Response (IVR), un cliente puede interactuar con las computadoras comerciales ingresando las opciones de menú apropiadas. Se puede realizar el enrutamiento automático de llamadas al empleado más capaz.
Los productos de consumo se reparan en puntos de venta minoristas en el primer contacto. En caso de equipo colocado en campo, el experto en servicio puede requerir un manual de servicio del producto, un manual de repuestos o cualquier otro soporte relacionado en una computadora portátil. Eso se puede aprovechar en la automatización de servicios.
CRM analítico
El CRM analítico se basa en capturar, interpretar, segregar, almacenar, modificar, procesar y reportar datos relacionados con el cliente. También contiene datos internos de toda la empresa, comoSales Data (productos, volumen, historial de compras), Finance Data (historial de compras, puntaje de crédito) y Marketing Data (respuesta a cifras de campaña, datos de esquemas de fidelización de clientes). Base CRMes un ejemplo de CRM analítico. Proporciona análisis detallados e informes personalizados.
Las organizaciones de inteligencia empresarial que proporcionan datos demográficos y de estilo de vida de los clientes en un área grande prestan mucha atención a los datos internos para obtener información más detallada, como "¿Quiénes son los clientes más valiosos?", "¿Qué consumidores respondieron positivamente a la última campaña y convertido? ”, etc.
El CRM analítico puede establecer diferentes enfoques de venta para diferentes segmentos de clientes. Además, se pueden ofrecer diferentes contenidos y estilos a diferentes segmentos de clientes. Para los clientes, el CRM analítico brinda soluciones personalizadas y oportunas a los problemas. Para el negocio, brinda más perspectivas de ventas y adquisición y retención de clientes.
CRM colaborativo
CRM colaborativo es una alineación de recursos y estrategias entre negocios separados para identificar, adquirir, desarrollar, retener y mantener clientes valiosos. Se emplea en el escenario B2B, donde varias empresas pueden realizar el desarrollo de productos, la investigación de mercado y el marketing de forma conjunta.
El CRM colaborativo permite una comunicación y transacciones fluidas entre empresas. Aunque las formas tradicionales como el correo aéreo, el teléfono y el fax se utilizan en la comunicación, el CRM colaborativo emplea nuevos sistemas de comunicación como salas de chat, foros web, Protocolo de voz sobre Internet (VoIP) e Intercambio electrónico de datos (EDI).
Hay CRM colaborativos con Partner Relationship Management (PRM) aplicación de software que ayuda a gestionar las promociones de los socios. SugarCRMes un CRM colaborativo popular. Permite la colaboración de expertos y proporciona capacidades sociales de vanguardia.
Consideraciones para la compra de software CRM
Una empresa debe considerar los siguientes puntos al seleccionar un software CRM:
Business strategy and processes- Ayuda a automatizar una estrategia de gestión de clientes. Por lo tanto, antes de seleccionar un software CRM, una empresa debe tener claras sus estrategias y procesos deseados.
Business requirements - Los sistemas CRM van desde soluciones de especialidad de dominio que se enfocan en resolver un área específica como la automatización de la fuerza de ventas, automatización de marketing, automatización de servicios, gestión de socios, etc., hasta soluciones completas de gestión empresarial.
Size of business- Las pequeñas empresas requieren herramientas que sean fáciles de aprender y puedan manejar una amplia gama de las tareas más comunes. Las grandes empresas optan por aplicaciones que manejan tareas más complejas y miles de usuarios.
Customer base - El tamaño de la base de clientes que debe manejar una empresa.
Budget- Una empresa necesita establecer un presupuesto previo a la selección del proveedor. El presupuesto asignado para CRM varía según el grado de personalización requerido.
Context - El contexto en el que funciona una empresa, por ejemplo, B2B o B2C, determina a qué CRM debe optar la empresa.
Sales channels- Los canales de venta que emplea una empresa: venta directa, venta de canal como distribuidores o directo a los clientes a través del comercio minorista. Son importantes al seleccionar el software CRM más adecuado.
System integration - Todas las interfaces que la empresa necesita y el proveedor de CRM pueden admitir sin requerir demasiado esfuerzo de servicios personalizados.
Strength of partners - Los socios deben poder proporcionar a una empresa soporte adicional o ayudar a implementar el CRM con éxito.