Manejo de conflictos
El conflicto es una relación entre dos o más partes opuestas, basada en diferencias reales o percibidas en necesidades, intereses y metas. El conflicto es parte de nuestra vida profesional, personal y social y, a menudo, es necesario para la dinámica del cambio.
La gestión de conflictos es un desafío debido a las siguientes razones:
Los orígenes de un conflicto suelen ser complejos y diversos. Pueden ocurrir varios conflictos al mismo tiempo.
Los conflictos son procesos sociales dinámicos (en constante cambio) e interactivos que son difíciles de manejar.
¿Qué causa el conflicto?
Hay cinco fuentes principales de conflicto, independientemente de si el conflicto se considera interpersonal, intrapersonal, interorganizacional, comunitario o social:
Relationship conflicts ocurren debido a la presencia de fuertes emociones negativas, percepciones erróneas, mala comunicación, malos entendidos o repetición de conductas negativas.
Data conflicts Ocurren cuando las personas carecen de la información necesaria para tomar decisiones acertadas y correctas según lo exige el tiempo, interpretan la información de manera diferente, están mal informadas o no están de acuerdo sobre qué datos son relevantes.
Interest conflicts son causados por la competencia sobre requisitos incompatibles percibidos o reales.
Structural conflicts son causados por patrones opresivos de las relaciones humanas como recursos o autoridad limitados, limitaciones geográficas como distancia o proximidad, muy poco tiempo o demasiado tiempo
Value conflictsson causadas por sistemas de creencias incompatibles percibidos o reales. Las diferencias de valores provocan serias disputas y no pueden resolverse únicamente mediante negociaciones.
Procedimientos colaborativos para gestionar conflictos
Determinar una respuesta adecuada es un resultado muy esencial del análisis de conflictos. Algunos atributos clave para la gestión de conflictos se analizan a continuación:
Negotiation- Una discusión en grupo y un proceso de toma de decisiones entre las partes contrarias. Su objetivo es llegar a un acuerdo que ponga fin a la disputa.
Mediation - el proceso en el que un tercero aceptable conocido como el mediador con un poder de decisión limitado o nulo ayuda a las partes principales en un conflicto a resolver su disputa.
Arbitration - un proceso informal por el cual las partes someten los asuntos en juego a un tercero de mutuo acuerdo, quien toma la decisión y ambas partes cooperan para ellos.
Adjudication - un proceso mediante el cual una autoridad, un juez u otro funcionario toma una decisión basada en las normas, políticas, reglas, regulaciones y valores de la sociedad, y de conformidad con los estatutos legales.
En el manejo colaborativo de conflictos, no existe una mejor manera que sea aplicable en todas las situaciones. Decidir el medio más apropiado y legítimo de abordar una disputa depende de la situación. Se deben combinar varias formas de resolver conflictos.
El mapa de procesos de la gestión colaborativa de conflictos
El mapa de procesos de la gestión colaborativa de conflictos incluye tres etapas:
- Etapa 1 - Fase previa a la deliberación
- Etapa 2: firma de un acuerdo
- Etapa 3 - Fase posterior a la deliberación
Etapa 1 - Fase previa a la deliberación
Step 1 − Analyze the conflict
Un análisis formal comienza con la recopilación de información detallada sobre el conflicto. La información sobre un tema se recopila a través de tres fuentes: observación directa, fuentes secundarias y entrevistas personales.
El análisis debe actualizarse a lo largo del proceso a medida que se introduce nueva información y cambian las personas y sus relaciones.
Step 2 − Develop a conflict management strategy
Determine quiénes deben participar: las categorías de participantes y las personas que pueden representar los intereses de la mejor manera.
Defina los roles que se espera que desempeñe cada individuo asociado con la negociación, incluidos los participantes, el iniciador, el convocante, el experto en recursos técnicos, los observadores y la persona de apoyo logístico.
Etapa 2: firma un acuerdo
Step 3 − Inform stakeholders about the strategy
Educar a las partes: las partes deben comprender el contexto y la raíz del problema, las cuestiones, sus propios intereses y los de otras partes.
Definir las reglas básicas de la reunión: las reglas básicas son las reglas de conducta que todas las partes deben cumplir durante las negociaciones u otras actividades de gestión de conflictos.
Step 4 − Establish ground rules for the negotiation
Las partes deben adoptar las reglas básicas y los protocolos redactados durante la fase de planificación.
Las reglas se pueden agregar o modificar según el requisito, pero todo el grupo debe aprobar cualquier cambio antes de que se adopte.
Step 5 − Explore the issues and interests
Las partes se educan mutuamente: describen sus percepciones sobre el tema, identifican y discuten los problemas, explican sus preocupaciones y enumeran sus suposiciones.
Identifique y comparta intereses: las razones, los requisitos, las preocupaciones y las motivaciones que subyacen a las posiciones de los participantes en lugar de afirmar las posiciones.
Step 6 − Specify the information needs
Brindando más información sobre temas e intereses.
Identificar la información que está disponible y la información adicional necesaria que falta.
Acordar mutuamente métodos para generar respuestas a preguntas técnicas, o una actividad o proceso a ejecutar cuando no hay consenso sobre cuestiones técnicas.
Step 7 − Prioritize the issues
Coloque los problemas en una secuencia, como etiquetarlos como de prioridad alta, prioridad media, prioridad baja e indecisos.
Comenzar con un acuerdo de procedimiento o psicológico es una buena estrategia.
Step 8 − Generate options
Se apoya a los negociadores para crear múltiples opciones para cada problema, porque la búsqueda de una buena solución necesita una discusión amplia y un pensamiento innovador.
También se recomiendan múltiples opciones porque es bastante común que la parte A sugiera una opción que la parte B rechaza.
El objetivo en esta etapa es producir la selección más amplia posible de alternativas.
Step 9 − Develop criteria for evaluating options
En este paso, las partes deben evaluar qué tan bien sus intereses serán satisfechos por cada una de las alternativas que se han generado de manera colaborativa.
El uso de criterios objetivos facilita el proceso de decidir qué alternativas serán más satisfactorias para todos los grupos.
También asegura que existan estándares justos e independientes para la toma de decisiones.
Step 10 − Evaluate the options
Anime a las partes a que examinen de cerca sus MAAN (es decir, las mejores alternativas a un acuerdo negociado).
Se requiere que cada parte determine si está mejor con o sin el acuerdo propuesto.
Step 11 − Reach an agreement
Hay varias formas de llegar a un acuerdo:
Agreements in principle- Comenzar con principios y reglas generales que todas las partes puedan aceptar. Luego, trabaje para aclarar cómo se pueden implementar estos principios para llevar a un acuerdo pacífico.
First agreement in principle - Las empresas y las comunidades acuerdan en principio que las empresas deberían emplear a más gente local.
Second agreement in principle - Las empresas y las comunidades acuerdan en principio que los contratados deben tener determinadas calificaciones o habilidades exigidas.
Third agreement in principle - Las empresas y la comunidad acuerdan en principio desarrollar una lista de calificaciones y habilidades específicas que los empleados deben tener.
Step 12 − Develop a written agreement
Presentar el borrador a los electores: las partes en la disputa necesitan tiempo para confirmar las opciones que acordaron y obtener el apoyo de sus electores.
Uno de los mayores escollos en las negociaciones ocurre cuando el negociador por partido se excede en su autoridad para llegar a un acuerdo.
Etapa 3 - Fase posterior a la deliberación
Step 13 − Approve the agreement
Confirmar el acuerdo con un electorado más grande: una vez que se ha publicado un acuerdo, las partes negociadoras pueden desear confirmar su aceptabilidad para sus electores más amplios.
Hacer público el acuerdo: un punto final de la discusión mutua es hasta qué punto las partes interesadas desean hacer público su acuerdo.
Step 14 − Implement the agreement
Monitorear los resultados: un sistema de monitoreo facilita un punto central al que todas las partes pueden dirigir sus preocupaciones y sugerencias.
Decidir qué acciones constituyen violaciones del acuerdo y cómo manejarlas - El comité de monitoreo debe asumir la responsabilidad y dar cuenta de nombrar las violaciones y explorar las razones de cualquier infracción con la parte infractora.
La gestión colaborativa de conflictos es un proceso de aprendizaje para todos los participantes. Proporciona nuevos conocimientos sobre cómo influir en las decisiones, gestionar las diferencias y desarrollar una mejor comprensión y un mayor respeto por los intereses de los demás en el futuro. Por esta razón, es probable que los procesos de gestión colaborativa de conflictos den como resultado un aumento de las competencias para manejar situaciones de conflicto y un mayor sentido de responsabilidad en situaciones cargadas de conflicto.