Definición de criterios de éxito

Cuando un gerente se para frente a su equipo y dice que quiere que tengan éxito, primero debe decirles qué entiende por "éxito". En ausencia de una definición clara de lo que significa el éxito para el gerente del equipo, los miembros del equipo pueden sentirse fácilmente satisfechos con su resultado, incluso si es un rendimiento inferior a los estándares del gerente.

Por estas razones, es esencial que el gerente defina y comunique claramente los objetivos del equipo. Esto permite que todos los miembros del equipo obtengan una idea realista, cuantificable y mensurable del objetivo, independientemente de sus habilidades individuales y niveles de experiencia.

El gerente debe verificar si el equipo está alcanzando estos niveles de éxito semanalmente, monitoreando y revisando el desempeño del equipo semanalmente y compartiendo comentarios. Sin embargo, con algunos otros equipos, como los equipos estratégicos, los objetivos no siempre son fijos, claramente definidos y medibles.

En tales casos, los miembros del equipo a menudo se desmotivan y se aburren. En algunos casos, los gerentes también intentan establecer objetivos altos poco realistas para sus equipos, sabiendo muy bien que dichos objetivos son inalcanzables, solo por la razón de extraer el máximo esfuerzo de su equipo.

Ejemplo

Tomemos el ejemplo de un equipo que trabaja para brindar servicio al cliente con tarjetas de crédito a sus clientes. Ahora, las horas pico de llamada son generalmente desde las 9 de la mañana hasta las 11, y luego nuevamente desde las 3 de la tarde hasta las 5.

En estas horas, el volumen de llamadas es tan alto que incluso si los agentes comienzan a terminar las llamadas lo más rápido posible, es posible que algunos clientes se encuentren haciendo cola para tener la oportunidad de hablar con el ejecutivo del cliente incluso después de varios minutos.

La solución ideal en tal escenario es duplicar la fuerza laboral. Sin embargo, la logística no estará de acuerdo y es posible que la dirección no pase por alto la solución, que claramente desconfiaría de los enormes gastos generales iniciales.

Los gerentes pueden capacitar a sus compañeros de equipo para que sean lo más eficientes posible e identificar los problemas de los clientes en los primeros segundos, para que puedan brindar una resolución más rápida. Sin embargo, la verdad es que alrededor del 30% de estas llamadas relacionadas con tarjetas de crédito al departamento de atención al cliente están en facturación, y los agentes de atención al cliente no tendrán ni idea de cómo manejarlas. Para identificar los problemas, los ejecutivos de atención al cliente deberán ponerse en contacto con el propio banco y obtener confirmación en sus registros.

Sin duda, este es un procedimiento largo y de doble capa, incluso si el equipo del banco responde rápidamente. La mayoría de los clientes prefieren que el agente les devuelva la llamada en tales escenarios, lo que significa que no podría proporcionarse una resolución a estos clientes en sus llamadas.

Ahora imagine a un gerente entrando a la oficina y mencionando explícita y categóricamente que quiere una resolución del problema del 95% en la primera llamada. Casi puedes imaginar las emociones mezcladas de descontento, desconcierto y frustración que se cocinarán a los ojos de los agentes en este anuncio. El equipo no se conectará con la visión del gerente y no se sentirá a la altura. Este es un problema estándar en las administraciones de arriba hacia abajo, donde las personas que se sientan en la parte superior no tienen idea de las realidades cotidianas del trabajo y hacen políticas que no reflejan la imagen real del mercado.

Muchas veces, las expectativas las establecen personas que no tienen idea de las realidades básicas, lo que hace que su definición de los criterios de éxito sea poco realista para su equipo. A veces, no es un gerente que no tiene idea de la realidad laboral, sino alguien que claramente trabajó en una era diferente quien crea un problema.

Una persona que solía vender seis autos Ford a la semana en los años 90 no puede esperar que ni siquiera los mejores de su equipo lo hagan hoy, simplemente porque hay muchos competidores en el mercado que brindan servicios competitivos y tienen rangos de precios igualmente atractivos.