Gestión minorista: operaciones comerciales
Los clientes recuerdan el servicio mucho más tiempo de lo que recuerdan el precio.
− Lauren Freedman (President, E-tailing Group)
Las operaciones comerciales minoristas incluyen todas las actividades que realizan los empleadores para que la tienda funcione sin problemas. La experiencia de compra de un cliente se planifica antes de que el cliente entre, compre y salga de la tienda con una sonrisa o con agonía al llevar una percepción sobre la tienda. Esta experiencia impulsa la decisión del cliente de visitar la tienda en el futuro.
Veamos qué esfuerzos ponen los ejecutivos de operaciones comerciales minoristas para que la experiencia de compra sea memorable para el cliente.
Administración de la tienda
La tienda minorista, que es la fuente fundamental de ingresos y el lugar de interacción con el cliente, es vital para el minorista.
El gerente de la tienda no puede realizar las siguientes tareas, pero es responsable de las siguientes:
Mantener la limpieza en la tienda.
Asegurar un adecuado stock de mercadería en la tienda.
Planificación, programación y organización adecuadas del personal, el inventario y los gastos, para el éxito a corto y largo plazo.
Seguimiento de la pérdida y toma de medidas preventivas para proteger los activos y productos de la empresa en la tienda.
Actualización de la tienda para reflejar una imagen de alta rentabilidad.
Comunicarse con la oficina central / oficina regional cuando sea necesario.
Llevar a cabo reuniones constructivas con el personal para elevar su moral y motivar al personal a lograr los objetivos de ventas.
Comunicarse con los clientes para identificar sus necesidades, quejas y quejas.
Asegurarse de que la tienda cumpla con las leyes laborales con respecto al salario, las horas de trabajo y la igualdad de oportunidades de empleo.
Redacción de evaluaciones de desempeño para ayudar al personal.
El gerente de la tienda se asegura de que estas funciones se realicen de acuerdo con las pautas establecidas por la empresa.
Gestión de locales
Las instalaciones de la tienda son tan importantes como la propia tienda minorista. La gestión de las instalaciones incluye las siguientes tareas:
Determining Working Hours of Store. Depende principalmente del público objetivo, los productos minoristas y la ubicación de la tienda.
Por ejemplo, una tienda de comestibles cerca de una zona residencial debe abrir antes que una tienda de moda. Además, una tienda solitaria puede estar abierta todo el tiempo que el propietario quiera, pero una tienda en un centro comercial debe cumplir con los horarios de trabajo establecidos por la dirección del centro comercial.
Managing Store Security.Ayuda a evitar la contracción del inventario. Depende del tamaño de la tienda, el producto y la ubicación de la tienda. Algunos minoristas colocan etiquetas electrónicas en los productos, que se detectan en la entrada y salida de la tienda mediante sensores para la detección de robos. Algunas tiendas instalan cámaras de video para monitorear el movimiento y algunas brindan entrada y salida separadas para el personal para que puedan ser revisadas.
Por ejemplo, una tienda departamental grande necesita mayor seguridad que la tienda de comestibles ubicada cerca de una zona residencial.
Aquí hay algunas fórmulas básicas que se utilizan al administrar las instalaciones:
Transaction per Hour = No. of Transactions/Number of Hours
El minorista realiza un seguimiento del número de transacciones por hora, lo que ayuda a determinar el horario de la tienda y la programación del personal.
Sales per Transaction = Net Sales/Number of Transactions
El resultado da el valor de las ventas promedio y el rendimiento neto, que se utiliza para estudiar las tendencias de ventas a lo largo del tiempo.
Hourly Customer Traffic = Customer Traffic In/Number of Hours
Esta medida se utiliza para rastrear el número total de tráfico de clientes por unidad de tiempo. Luego se aplica para programar horarios y determinar la fuerza del personal.
La gestión del inventario
El gerente de mercadería, el gerente de categoría y otro personal manejan el inventario. Incluye las siguientes tareas:
Recibir productos del vendedor.
Registro de entrada de los productos.
Verificar los productos con las normas de calidad establecidas por la empresa minorista y para obtener detalles como colores, tamaños y estilos. En el caso de las grandes tiendas, esta tarea está automatizada en gran medida.
Separar y documentar los productos defectuosos o dañados para su devolución.
Mostrar los productos de forma adecuada para llamar la atención de los clientes. Los productos pesados se mantienen en el nivel inferior. La mayoría de los productos a los que se accede se mantienen a la altura de los ojos y los productos de menor acceso se mantienen en un nivel alto de los estantes. Los productos comprados sobre la marcha, como chocolates, caramelos, etc., se colocan cerca de los mostradores de pago.
Aquí hay algunas fórmulas que se utilizan para el control de inventario:
Inventory Turnover Rate = Net Sales/Average Retail Value of Inventory
Se expresa en número de veces e indica con qué frecuencia se vende y reemplaza el inventario durante un período de tiempo determinado.
Cost of Goods Sold/Average Value of Inventory at Cost
Cuando cualquiera de estas proporciones disminuye, existe la posibilidad de que el inventario sea excesivo.
% Inventory Carrying Cost = (Inventory Carrying Cost/Net Sales) * 100
Esta medida ha ganado importancia debido al aumento en el costo de mantenimiento de inventario debido a las altas tasas de interés. Esto evita el bloqueo del capital de trabajo.
Gross Margin Return on Inventory (GMROI) = Gross Margin/Average Value of Inventory
El GMROI compara el margen sobre las ventas con el valor del costo original de la mercancía para generar un retorno de la inversión en mercancía.
Gestión de recibos
La gestión del recibo no es más que determinar la forma en que el minorista recibirá el pago de los productos vendidos. Los modos básicos de recepción son:
- Cash
- Tarjeta de crédito
- Tarjeta de débito
- Tarjeta de regalo
Las grandes tiendas tienen la posibilidad de pagar mediante los modos enumerados anteriormente, pero los pequeños minoristas generalmente prefieren aceptar efectivo. El minorista paga las tarifas de la tarjeta según el volumen de transacciones con los proveedores, fabricantes o productores.
El personal responsable de aceptar el pago debe comprender claramente el procedimiento para aceptar el pago con tarjetas y cobrar el monto del banco.
Gestión y logística de la cadena de suministro
Supply Chain Management (SCM) es la gestión de materiales, información y finanzas mientras pasan del fabricante al mayorista, del minorista al consumidor. Implica las actividades de coordinación e integración de estos flujos dentro y fuera de un negocio minorista.
La mayoría de las cadenas de suministro operan en colaboración si los proveedores y las empresas minoristas están tratando entre sí durante mucho tiempo. Los minoristas dependen en gran medida de los miembros de la cadena de suministro. Si los minoristas desarrollan una asociación sólida con los miembros de la cadena de suministro, puede ser beneficioso para los proveedores crear procedimientos fluidos, que son difíciles de imitar.
Servicio al Cliente
La alta dirección de una empresa minorista decide la política de servicio al cliente. Todo el personal de la tienda minorista está capacitado para el servicio al cliente. Cada empleador en la tienda minorista se asegura de que el servicio comience con una sonrisa y que el cliente que interactúe se sienta cómodo y tenga una experiencia de compra agradable.
La prontitud y cortesía del personal de la tienda minorista, su conocimiento sobre el producto y el idioma, la capacidad para superar los desafíos y la rapidez en el mostrador de facturación; todo lo anota el cliente. Estos aspectos generan gran parte de la percepción del cliente sobre la tienda.
Muchas tiendas minoristas capacitan a los miembros del personal para manejar el mostrador de efectivo. También han introducido un concepto de facturación rápida en el que los clientes que compran menos de 10 productos pueden facturar más rápido sin tener que hacer cola de pago habitual.
Durante los festivales y los períodos de rebajas, la tendencia de las compras aumenta.
Customer Conversion Ratio = (Number of Transactions/Customer Traffic) * 100
El resultado es la capacidad del minorista para convertir a un cliente potencial en un comprador. También se le llama “ratio de compra”. Los resultados bajos significan que las actividades promocionales no se están convirtiendo en ventas y los esfuerzos generales de ventas deben evaluarse nuevamente.