Gestión de Front Office - Estructura
El área de recepción se denomina comúnmente "Recepción", ya que es el lugar donde se recibe a los huéspedes cuando llegan al hotel. Es el primer punto de interacción entre el hotel y los huéspedes. Al ser la interfaz principal entre los servicios del hotel y los huéspedes, la oficina principal se encuentra cerca de la entrada principal del hotel.
La estructura de la oficina principal se puede ver de dos formas: la configuración física y la estructura operativa del departamento.
Configuración física de la oficina principal
La configuración física incluye pizarrones para colgar llaves, campanario y registro de manejo de correo de invitados. La recepción está equipada con varios compartimentos, el sistema de administración de propiedad computarizado y un sistema de comunicación interno.
Colocación de la recepción
La recepción es donde los huéspedes esperan temporalmente para encontrar un alojamiento o para pagar su factura. Por lo tanto, debe colocarse de manera adecuada de manera que el personal y los invitados puedan usarlos cómodamente. La recepción debe estar ...
- Colocado a una altura y alcance adecuados.
- Una zona adecuadamente iluminada.
- Estéticamente amueblado.
- Preferiblemente cerca del lobby del hotel y del ascensor.
- Preferiblemente cerca de la sala de estar.
- Lo suficientemente amplia para que el miembro del personal se comunique con los invitados al otro lado del escritorio.
Comunicación de la oficina principal
El personal de recepción necesita comunicarse con el personal del mismo así como con el resto de departamentos del hotel. Esto se denominainternalcomunicación. Se basa principalmente en el sistema PBX o IP-PBX.
Cuando la oficina principal se comunica con los clientes potenciales fuera del hotel, oficinas corporativas y otros proveedores de servicios auxiliares, entonces es un external comunicación.
Cualquier comunicación formal fuera del hotel se realiza principalmente a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Para enviar cupones u otro material promocional, renovar acuerdos con agencias de viajes o aerolíneas, el personal de recepción puede optar por el correo postal.
Estructura operativa de Front Office
Hay mucho personal trabajando bajo el gerente de la oficina principal. La estructura del departamento de recepción cambia según el tamaño del negocio hotelero, el tamaño físico del hotel y las políticas de gestión del hotel. A continuación se muestra la estructura general del departamento de recepción:
Secciones de la recepción del hotel
El gerente del departamento de recepción dirige el equipo de personal que trabaja en diversas actividades y responsabilidades en el departamento de recepción. Pocas actividades destacadas en las que participa el personal de recepción son:
Reservation - Incluye tramitación de solicitud de clientes para reserva de alojamiento.
Reception- Incluye recibir a los invitados de acuerdo con los más altos estándares y registrarlos adecuadamente. También incluye despedir a los invitados.
Guest Services- También se les conoce como servicios uniformados. Incluye servicios personalizados para huéspedes como:
- Manejo del equipaje de los huéspedes.
- Manejo del correo de invitados.
- Entrega de periódicos en alojamientos.
- Localizar al huésped dentro del hotel (localizar al huésped en el hotel).
- Hacer arreglos para un médico en caso de emergencia.
- Estacionamiento de automóviles de huéspedes.
- Gestionar reservas en los lugares de entretenimiento fuera del hotel.
Accounts- Incluye principalmente un cajero de recepción y un auditor nocturno. El cajero es responsable de gestionar los pagos de los huéspedes. Por lo general, informa al gerente de cuentas en lugar del gerente de la oficina principal.
El auditor nocturno desempeña las funciones de recepción y de contabilidad, en parte durante el turno de noche. Necesita informar a los jefes de ambos departamentos, oficina principal y contabilidad.
Communication - Implica el manejo de la comunicación entre varios otros departamentos y huéspedes del hotel.