Gestión de Front Office - Introducción
Cada negocio físico multidepartamental necesita tener una oficina principal o recepción para recibir a los visitantes. El Departamento de Recepción es la cara y, además, la voz de una empresa. Independientemente de la clasificación de estrellas del hotel o del tipo de hotel, el hotel tiene una oficina de recepción como su departamento más visible. Para un negocio como el de la hostelería, el departamento de recepción viene con un aspecto de mejorar la experiencia del cliente con el negocio.
El departamento de Front Office es un vínculo común entre los clientes y la empresa. Aprendamos más sobre esto.
¿Qué es el Departamento de Recepción?
Es uno de los muchos departamentos del negocio hotelero que interactúa directamente con los clientes cuando llegan por primera vez al hotel. El personal de este departamento es muy visible para los invitados.
El personal de recepción se encarga de las transacciones entre el hotel y sus huéspedes. El personal recibe a los huéspedes, atiende sus solicitudes y les da la primera impresión sobre el hotel.
El departamento de recepción incluye:
- Mostrador
- Servicios uniformados
- Concierges
- Sistema de contabilidad de recepción
- Private Branch Exchange (PBX), una red telefónica privada utilizada dentro de una organización
Responsabilidades básicas del departamento de recepción
Las siguientes son las responsabilidades más básicas que puede manejar una oficina de atención al cliente.
- Crear base de datos de invitados
- Manejo de cuentas de invitados
- Coordinando el servicio al huésped
- Tratando de vender un servicio
- Asegurar la satisfacción del huésped
- Manejo de la comunicación interna a través de PBX
Operaciones de Front Office
Hay dos categorías de operaciones de recepción:
Operaciones de Front-House
Estas operaciones son visibles para los huéspedes del hotel. Los invitados pueden interactuar y ver estas operaciones, de ahí el nombre Operaciones de Front-House. Algunas de estas operaciones incluyen:
- Interactuar con los huéspedes para gestionar la solicitud de alojamiento.
- Verificar la disponibilidad del alojamiento y asignarlo al huésped.
- Recopilación de información detallada durante el registro de invitados.
- Creación de una cuenta de invitado con el sistema de contabilidad FO.
- Entrega de llaves de alojamiento al huésped.
- Liquidación del pago del huésped en el momento del check-out.
Operaciones internas
El personal de la recepción realiza estas operaciones en ausencia de los invitados o cuando no se requiere la participación de los huéspedes. Estas operaciones involucran actividades tales como:
- Determinar el tipo de invitado (nuevo / repetido) comprobando la base de datos.
- Asegurando las preferencias del huésped para darle un toque personal al servicio.
- Mantener la cuenta del huésped con el sistema de contabilidad.
- Preparando la factura del huésped.
- Cobrar el saldo de las facturas de los huéspedes.
- Generando informes.
Ciclo invitado en el hotel
Generalmente, la interacción de un huésped con el hotel se divide en las siguientes cuatro fases secuenciales:
Pre llegada
Es la etapa en la que el cliente planea hacer uso de un alojamiento en el hotel. En esta primera etapa, el cliente o el posible huésped pregunta sobre la disponibilidad del tipo de alojamiento deseado y sus comodidades a través de una llamada telefónica o un correo electrónico. El cliente también intenta obtener más información sobre el hotel visitando su sitio web.
Al final del hotel, el sistema de contabilidad de la recepción captura la información del huésped, como el nombre, la edad, los números de contacto, la duración probable de la estadía para la reservación de la habitación, etc.
Llegada
El personal de recepción de la recepción recibe al huésped en la recepción. Los porteadores traen el equipaje de los huéspedes. Para el huésped con reserva confirmada, la recepcionista le entrega una Tarjeta de registro de huésped (GRC) y le solicita que proporcione información personal sobre la estadía en el hotel. Luego, el empleado registra al invitado en la base de datos, creando así un registro de invitado y una cuenta de invitado junto con él. Posteriormente, la recepcionista entrega un kit de bienvenida y las llaves del alojamiento. Tras el trámite de registro, el huésped puede empezar a ocupar el alojamiento.
Ocupación
Durante la ocupación, un sistema de contabilidad de la recepción es responsable de rastrear los cargos de los huéspedes contra sus compras en los restaurantes del hotel, el servicio de habitaciones, el bar o cualquier llamada telefónica saliente realizada a través de los sistemas de comunicación del hotel. El personal de recepción es responsable de administrar y entregar las llaves correctas de los alojamientos a los huéspedes correctos. A petición de los huéspedes, el personal también hace los arreglos para el transporte, el cuidado de niños o recorridos locales mientras el huésped se hospeda en el hotel.
Salida
Durante la salida del huésped, el sistema de contabilidad de la recepción garantiza el pago de los bienes y servicios proporcionados. Si la factura de un huésped no se paga por completo, el saldo se transfiere de los registros del huésped a los que no son invitados. Cuando esto ocurre, el cobro pasa a ser responsabilidad de la división de contabilidad de back office.
En el momento de la salida del huésped, el personal de recepción agradece al huésped por brindarle la oportunidad de servir y organizar el manejo del equipaje. Además, si el huésped requiere el aeropuerto u otro servicio de traslado, el timbre de la recepción lo cumple.