Gestión de recepción: reserva

La reserva del alojamiento en el hotel es una de las responsabilidades importantes del departamento de recepción. Un huésped potencial se pone en contacto con un hotel para conocer la disponibilidad del tipo de alojamiento deseado y los servicios relacionados que ofrece el hotel. El departamento de recepción debe reaccionar a la consulta de los huéspedes.

Para un huésped, la reserva aumenta las posibilidades de obtener una mejor oferta de alojamiento asegurado a su llegada. Para un hotel, la reserva puede permitir una mejor gestión de la experiencia de los huéspedes durante las temporadas habituales y pico. El procedimiento de reserva varía según el tamaño y la marca del hotel y el sistema de reserva empleado.

Háganos saber los detalles de cómo la recepción maneja las reservas.

Tipos de sistemas de reserva de hoteles

Un sistema de reservas eficiente y eficaz es lo que se suma a la rentabilidad del hotel. Los siguientes son los sistemas de reserva más populares:

Sistema de reserva Whitney

Fue desarrollado en 1940 por Whitney Paper Corporation de Nueva York, de ahí el nombre. Se trata de un sistema de reserva manual convencional que los hoteles solían seguir durante los días previos a la informática en los hoteles. Contiene la siguiente configuración para la reserva:

• Resbalón para solicitud de reserva de alojamiento
• Comprobante Whitney que registra el nombre del huésped, el tipo de alojamiento, el número y la duración de la estadía
• Recibo de llegada temporal / permanente
• Factura de invitado
• Tarjeta de registro de invitado
• Archivo de correspondencia
• Diario del dormitorio que registra la ocupación diaria del huésped con fecha, nombre del huésped, tipo de habitación y número de habitación

Veamos cómo se ven una hoja de Whitney y el diario del dormitorio.

Whitney Slip

Diario de dormitorio

Aunque este sistema demostró ser eficiente, generó mucho papeleo con un margen ocasional para errores. Los inconvenientes fueron superados por el sistema central de reservas.

Sistema central de reservas (CRS)

Es un sistema de reserva computarizado que reduce el papeleo y puede manejar una gran cantidad de datos de reserva sin esfuerzo.

En este sistema, dado que los datos de los huéspedes y los datos de la reserva se almacenan en los discos de almacenamiento de las computadoras, se puede acceder a ellos cuando se desee. Se almacena en forma de una base de datos de recopilación de registros que puede permitir buscar, agregar, eliminar o actualizar cualquier información relacionada con los huéspedes.

El sistema de reserva computarizado no solo ayuda a hacer las reservas de los huéspedes, sino que también ayuda a pronosticar cuántos alojamientos se pueden reservar en un período de tiempo próximo.

Así es como suele funcionar un CRS:

Los huéspedes de los agentes de ventas del hotel llaman para verificar la disponibilidad de habitaciones. Se envía al personal de reservas de la recepción. El personal averigua detalles sobre el requisito y verifica la disponibilidad del alojamiento deseado en la base de datos. De acuerdo con las políticas y procedimientos de reservación, el miembro del personal de reservación notifica o sugiere a la recepción sobre la disponibilidad de alojamiento y toma las medidas necesarias.

El papel de Internet en la reserva

Internet también ha dado un impulso al negocio de la hostelería. Facilita la gestión perfecta de las oficinas de un hotel ubicadas en varios lugares y sus diversos departamentos.

Las empresas hoteleras están trabajando activamente en Internet las 24 horas del día, los siete días de la semana. Internet ha simplificado el complejo sistema de reservas. Permite sistemas de gestión hotelera en línea (OHMS) comoHotelogixpara ayudar a los huéspedes a reservar el alojamiento de su elección de forma rápida y cómoda. Los huéspedes del hotel pueden acceder a tablas de tarifas, disponibilidad de alojamiento, horarios de check-in y check-out, detalles sobre los restaurantes, etc., según su propia conveniencia.

Fuentes de reservas

La gente viaja por diversas razones, tanto personales como MICE. Hay varias fuentes de las que fluyen las solicitudes de reserva:

• Direct Request from Guests - Los posibles huéspedes pueden acercarse individualmente al hotel para la reserva de alojamiento, principalmente cuando son viajeros individuales o familiares.

• Request from Travel Agent - Pueden acercarse al hotel para reservar alojamiento para viajeros en grupo.

• Request from Corporate Agent - Una organización puede solicitar un hotel para reservar alojamiento para sus empleados, clientes o visitantes.

• Request from Airlines - Las aerolíneas pueden reservar alojamiento para su personal de trabajo para estadías de rutina, así como en caso de cancelaciones de vuelos.

• Request from Institutions - Varias instituciones SMERF u ONG solicitan reservar hoteles para deportistas, delegaciones de embajadas o grupos de programas de artes escénicas, grupos de talleres y similares que viajen a diferentes lugares.

Gestión de reservas

El primer paso para reservar un alojamiento es comprobar si el tipo de alojamiento solicitado está disponible para la venta durante un período de tiempo específico. Se realiza comprobando tableros de pronóstico o sistemas computarizados.

Aceptar reserva de alojamiento

Se acepta la reserva de un alojamiento si el tipo de alojamiento deseado está disponible para la venta en el hotel. Si no está disponible durante la temporada alta o si el huésped tiene una necesidad urgente, el miembro del personal sugiere un alojamiento alternativo casi similar indicando sus comodidades e instalaciones.

La reserva se acepta en los siguientes casos junto con la disponibilidad del alojamiento:

• ¿El huésped es nuevo en el hotel?
• ¿Tiene el huésped buenas credenciales con el hotel en cuanto a pago y comportamiento?
• ¿El invitado es un VIP?

Negar la reserva de alojamiento

La denegación de la reserva significa directamente la pérdida de ingresos. Pero hay ciertas situaciones en las que el personal de reservas rechaza la reserva para los huéspedes o agentes. Las causas potenciales de denegar la reserva son:

• All accommodations in hotel booked - En tal caso, el personal de reservas rechaza la reserva cortésmente y sugiere un hotel alternativo en la misma zona o una propiedad diferente del mismo propietario en una zona cercana.

• Requested type of accommodation not available - En tal caso, el personal de reservas sugiere un alojamiento alternativo.

• Guest/Agent blacklisted- Algunos huéspedes o agentes están incluidos en la lista negra debido a su historial de cuotas de pago del hotel. En tal caso, el empleado de reservas busca el consejo del administrador de reservas.

Finalmente, la sección de reservas de la recepción prepara la lista de las reservas para el día y la envía a la recepción. La lista también contiene información vital, como si el huésped es nuevo o repite, preferencias del huésped sobre la ubicación o la decoración de la habitación. A continuación, el servicio de limpieza prepara las habitaciones.

Cancelar una reserva de alojamiento

Este es otro evento en el que el hotel pierde negocios con un huésped. Aunque el hecho es una pérdida manifiesta de ingresos, el personal de la oficina principal debe reaccionar con cortesía y elegancia. El miembro del personal también debe comunicar cualquier cargo por cancelación que el huésped deba pagar al cancelar la reserva. La cancelación se realiza en los siguientes pasos:

• Conocer los detalles del huésped y el respectivo alojamiento reservado.
• Verificar cargos de cancelación, si los hubiera.
• Notificar al huésped sobre los cargos por cancelación.
• Cancelar la reserva en el sistema.
• Actualización del sistema de disponibilidad de alojamiento.
• Confirmar al huésped sobre la cancelación.

Generando informe de reserva

Los informes de reserva se generan con el fin de ayudar a la gerencia a encontrar tendencias y hacer pronósticos sobre el negocio.

Los informes suelen ser de los siguientes tipos:

• Informe de ocupación
• Informe de llegada especial
• Informe de previsión de ingresos
• Informe de cambio