Gestión de la recepción - POE

En cualquier organización empresarial, los procedimientos comunes ocurren en secuencia. Son lineales. Además, algunos procedimientos también se repiten con el tiempo. La organización necesita descubrir dichos procedimientos lineales y repetitivos para compilarlos en conjuntos de procedimientos operativos estándar (POE).

Estos procedimientos, cuando se compilan paso a paso, pueden resultar un excelente material de aprendizaje para capacitar al personal recién incorporado en un período corto de tiempo.

Conozcamos algunos SOP seguidos en el departamento de recepción.

SOP para el manejo del equipaje de los huéspedes

Este es un procedimiento seguido por el personal de recepción en el momento de la llegada y salida del huésped. Va de la siguiente manera:

Manejo del equipaje a la llegada del huésped

• Como botones busque la nueva llegada de invitado.
• El vehículo de los huéspedes se detiene en la entrada del hotel.
• Adelante, abra la puerta del vehículo.
• Salude al huésped como, "Bienvenido a (hotel_name), yo soy (own_name). ¿Necesita ayuda con su equipaje?"
• Ayude a las personas mayores / discapacitadas a salir del vehículo si es necesario.
• Tome el equipaje a cargo y asegúrese de que no quede nada en el vehículo.
• Pregunte cortésmente el nombre del invitado como, "¿Puedo saber su nombre señor / señora?"
• Etiquete el equipaje con el nombre del huésped.
• Pregunte si hay algo frágil o perecedero en el equipaje.
• Agregue esta información en la etiqueta del equipaje.
• Informe al huésped que su equipaje está con usted.
• Acompañe al huésped a la recepción del hotel.
• Informe al huésped que usted se encargará de su equipaje.
• Con el resto del personal de la recepción, averigüe el número de alojamiento asignado al huésped.
• Escriba el número de alojamiento en la etiqueta del equipaje.
• Confirme si el trámite de registro de invitado está completo.
• Si la habitación está lista, lleve el equipaje a la habitación junto al ascensor del personal.
• Coloque el equipaje en el portaequipajes.
• Si la habitación no está lista, lleve el equipaje al almacén.
• Registre los detalles del equipaje en el Registro diario de equipaje.

Manejo del equipaje a la salida de los huéspedes

• Informe al huésped que se dirigirá al alojamiento del huésped para recoger el equipaje.

• Tenga una conversación informal con el huésped como "Sr. / Sra. (Guest_Name), espero que haya disfrutado de su estadía con nosotros. ¿Necesita transporte al aeropuerto?"

• Recoja el equipaje de la habitación de invitados.

• Si el huésped necesita guardar el equipaje por un período prolongado, etiquete el equipaje con el nombre del huésped, número de alojamiento, fecha y hora de recogida, número de contacto y reciba la firma del huésped en el formulario de solicitud de equipaje a largo plazo.

• Asegúrese con el huésped de que no haya nada perecedero en el equipaje.

• Guarde el equipaje en el área de salida designada.

• Si el huésped abandona el hotel inmediatamente después de la salida, lleve el equipaje al vestíbulo.

• Si un vehículo de transporte está listo para partir, coloque el equipaje en el vehículo.

• Solicite al huésped que verifique el equipaje cargado.

• Actualice el movimiento de equipaje de salida en el registro diario de movimiento de equipaje.

SOP para gestionar la solicitud de reserva

El SOP es el siguiente:

• Responde la llamada entrante en tres timbres.

• Salude al invitado con voz audible, preséntese y pregúntele cómo puede ayudar al invitado como, “Buenos (mañana / noche), este es el Sr. / Sra. own_name, ¿en qué puedo ayudarlo? "

• Espere a que el invitado responda.

• Los huéspedes dicen que necesita un alojamiento en su hotel.

• Dile al invitado que es un placer.

• Tome un nuevo formulario de reserva.

• Informe al huésped sobre los tipos de hospedaje en su hotel y sus respectivos cargos.

• Pregunte por el nombre del huésped, el número de contacto y el tipo de alojamiento que desea el huésped.

• Pregunte por las fechas de llegada y salida del huésped.

• Consultar disponibilidad del alojamiento durante esas fechas.

• Describa brevemente las comodidades que el hotel ofrece a sus huéspedes.

• Si el alojamiento está disponible, informe al huésped.

• Si no hay exactamente el mismo tipo de alojamiento disponible, pregúntele al huésped si le gustaría otro tipo de alojamiento.

• Anote los requisitos del huésped relacionados con el alojamiento.

• Pregúntele al huésped si se requiere un servicio de recogida / entrega en el aeropuerto.

• Pregunte cómo liquidaría el huésped la factura: en efectivo, crédito o facturación directa.

• Si el huésped prefiere en efectivo o con tarjeta, insista en pagar la parte en efectivo por adelantado contra los cargos de reserva o los datos de la tarjeta de crédito del huésped.

• Informar sobre la reserva con el nombre del huésped, número de contacto, tipo de alojamiento requerido, método de pago y número de confirmación.

• Concluya la conversación diciendo: "¡Gracias por llamar hotel_name, que tenga un buen día!"

POE para el registro de huéspedes

El SOP es el siguiente:

• A la llegada del invitado, salúdelo.
• Pídale al invitado su nombre cortésmente.
• Busque el registro de reserva en el PMS.
• Genere e imprima una tarjeta de registro.
• Entregue un GRC al huésped para verificar los detalles impresos.
• Solicite al invitado que muestre la tarjeta de identificación de un instituto autorizado.
• Solicitud de presentación de pasaporte y visa en caso de huésped extranjero.
• Solicite al huésped que complete los siguientes detalles sobre el GRC:
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Dirección comercial o residencial con ciudad y código postal
  • Propósito de la visita
  • Número de contacto en caso de emergencia
  • Detalles del pasaporte
  • Detalles de la visa
• Informe al huésped sobre las políticas de salida anticipada / tardía.
• Solicite al invitado que firme en el GRC.
• Contrafirmar el GRC.
• Actualice los detalles en el registro de invitado.
• Crea una cuenta de invitado.
• Prepare copias de la licencia de conducir / pasaporte y visa.
• Adjúntelos al GRC y archive todo el juego.

SOP para manejar las llamadas de despertador

Hay llamadas de despertador manuales y automáticas.

Manejo manual de la llamada de despertador

• El huésped puede solicitar una llamada de atención en la recepción directamente o llamando desde su propio alojamiento.

• Pídale al huésped una hora para despertarse y cualquier solicitud especial inmediata después de levantarse.

• Abra Wakeup Call Register e ingrese la siguiente información:

  • Salutation

  • Nombre del invitado

  • Número de alojamiento

  • Fecha de despertar

  • Hora de despertar

  • Cualquier solicitud especial inmediata como té / café, etc.

• Concluya la conversación saludando al invitado nuevamente.

• Pase la solicitud especial de té / café al personal del servicio de habitaciones.

• En el momento de la llamada de atención, siga los pasos indicados:

  • Confirma la hora actual.

  • Llame al número de alojamiento del huésped en el teléfono.

  • Salude al huésped según la hora e informe sobre la hora actual y el progreso de la solicitud especial del huésped.

Manejo automático de la llamada de despertador

La mayoría de los hoteles facilitan a sus huéspedes establecer una llamada de despertador automática usando sus teléfonos o televisores. El ama de llaves debe asegurarse de que las instrucciones impresas sobre cómo configurar una llamada automática se mantengan a mano y visibles.

El invitado puede configurar una llamada automática que se notifica en el sistema PBX y el sistema PMS. Incluso si el huésped ha programado una llamada automática, es responsabilidad del personal de recepción dar una llamada de despertador manual al huésped para evitar cualquier posibilidad de inconveniente.

POE para el registro de salida de los huéspedes

El proceso de salida generalmente lo inicia el huésped. El huésped llama a la oficina principal y pide tener lista la factura.

• El huésped llega a la recepción.
• Salude al invitado.
• Imprima una copia del folio del invitado.
• Entréguelo al invitado para que lo verifique.
• Si hay alguna discrepancia, infórmele al huésped sobre su solución.
• Resuelva la discrepancia de inmediato.
• Pedir disculpas al huésped por las molestias ocasionadas.
• Desde la base de datos de huéspedes, asegúrese de que el huésped prefiere el método de pago. Recítelo al invitado.
• Liquidar la cuenta de invitado.
• Imprime el recibo y entrégaselo al invitado.
• Pregunte al huésped si necesita ayuda con el equipaje.
• Pregunte al huésped si se requiere la instalación de transporte al aeropuerto.
• Salude al invitado por dar la oportunidad de servir como, “Espero que haya disfrutado de su estadía con nosotros. Gracias. Bueno (mañana / tarde / noche).

SOP para procesar solicitudes de cancelación

Los huéspedes inician la cancelación del alojamiento reservado. El SOP va como:

• Solicite el nombre completo y el número de reserva del huésped.

• Busque en la base de datos de huéspedes el nombre y el número de reserva.

• Recite el nombre del huésped, los detalles del alojamiento y la fecha de la reserva.

• Pregúntele al invitado si le gustaría posponerlo.

• Solicite al huésped el motivo de la cancelación.

• Registre el motivo en el PMS.

• Si la cancelación la realiza una persona que no sea el invitado, registre el nombre de la persona, el número de contacto y la relación con el invitado para obtener información.

• Informe a la persona que llama sobre cualquier cargo por cancelación aplicable de acuerdo con las políticas del hotel.

• Cancela la reserva en el PMS.

• Informe al huésped sobre el correo electrónico para los cargos de cancelación. Envíe los cargos de cancelación más el número de cancelación al huésped por correo electrónico.

SOP para controlar las llaves de la habitación

El personal de la recepción debe administrar al menos dos juegos de llaves. El número de juegos puede variar según la política del huésped. Los números de alojamiento no están escritos en las llaves, lo que crea problemas cuando las llaves se pierden dentro o alrededor de las instalaciones.

Entrega de la llave del alojamiento al huésped

• Solicitud del apellido y número de alojamiento del huésped.

• Verifique la información contada por el huésped con la registrada en PMS.

• Si hay alguna desviación, solicite al huésped que proporcione una tarjeta de identificación con fotografía.

• No entregue la llave del alojamiento sin la debida autenticación.

• Si surge la duda sobre el invitado y el invitado se niega a cooperar, informe al gerente de recepción de inmediato.

• Si cualquier otro miembro superior del personal de recepción reconoce al huésped, puede regalar la llave duplicada.

• Si el huésped ha perdido la llave y necesita una nueva, asegúrese de que la haya perdido.

• En el caso anterior, programe una nueva clave con el mismo código.

• Presente la clave recién creada al invitado.

• No debe entregar las llaves del alojamiento a ninguna persona que afirme haber sido enviada por el huésped para recibir las llaves. Sin embargo, puede dárselos a alguien que no sea un invitado, si el invitado ha enviado a la persona con una carta de autorización por escrito dirigida al equipo de la oficina principal. En tal caso, confirme llamando al huésped y acompañe al no huésped al alojamiento.

Entrega de la llave del alojamiento ocupado al personal

El personal autorizado de guardia puede acceder al alojamiento de invitados ocupado con fines de trabajo profesional.

Por ejemplo, se pueden entregar las llaves para preparar el alojamiento desocupado, personal de lavandería, personal del mini-bar y botones para sacar el equipaje de los huéspedes.

SOP para rechazar la solicitud de reserva

Una cosa es segura, siempre trate de resolver el problema de alojamiento del huésped en la medida de lo posible. Trate de vender el servicio de hotel dando opciones que negar abiertamente lo que el huésped quiere.

Hay varias razones por las que el personal de reservas debe rechazar la solicitud de reserva. Estos son algunos importantes:

• El hotel está completamente lleno durante la temporada alta.
• El huésped no está interesado en reservar después de conocer las tarifas.
• El tipo de alojamiento que desea el huésped no está disponible.

Así es como rechazas una reserva con elegancia:

• Cuando el huésped llame para preguntar, responda la llamada como, "Buenos (días, noches), este es own_name de reservas. ¿Como puedo ayudarte?"

• El huésped dice que le gustaría reservar un alojamiento.

• Responda como: “Ciertamente (señor / señora). ¿Puedo solicitarle su nombre, número de teléfono móvil e ID de correo electrónico, por favor? "

• El invitado dice lo mismo.

• Además, pregunte: "¿Y el nombre de su empresa / agencia de viajes es?"

• El invitado responde: "Soy de (Nombre de la empresa / TA)".

• Pregunte al huésped sobre las fechas de entrada y salida necesarias para la reserva.

• Solicite al huésped que espere hasta que busque disponibilidad del alojamiento deseado.

• Informe al huésped aproximadamente cuánto tiempo le tomaría averiguarlo.

• Ponga la llamada en espera y verifique la disponibilidad.

• Transmita cortésmente la no disponibilidad del tipo de alojamiento deseado al huésped como, "Lo siento señor / señora," (todos los alojamientos están ocupados / el tipo de alojamiento deseado no está disponible) ".

• Sugiera al huésped sobre un hotel asociado cercano, si lo hubiera.

• Sugiera al huésped que elija otro tipo de alojamiento similar describiendo sus servicios.

• Si el huésped no está de acuerdo, aléjese cortésmente como, "Lo siento señor, entonces no tenemos ningún otro alojamiento disponible".

• Registre los datos de los huéspedes en el PMS junto con el motivo del "rechazo".