Gestión de Front Office - Comunicación

La comunicación sana en la organización fomenta la confianza mutua y el sentido de cooperación entre los miembros del personal y los invitados, así como entre los miembros del personal y el órgano de dirección. La comunicación de la recepción con otros departamentos puede hacer o deshacer la estadía de los huéspedes en el hotel.

Como la oficina principal es responsable de vender las habitaciones del hotel, es una fuerza impulsora importante para generar ingresos. Por lo tanto, la comunicación dentro y fuera del departamento de recepción debe ser vibrante y positiva.

Importancia de la comunicación de la oficina principal

El departamento de recepción es responsable de comunicarse con todos los demás departamentos del hotel, así como con las diferentes secciones dentro del departamento. Para que los trabajos de la oficina principal y de la oficina administrativa se realicen con éxito, los miembros del personal de la oficina principal deben comunicarse con sus compañeros, así como con los colegas y subordinados.

Dentro del departamento, el personal de la oficina principal se comunica entre sí para brindar los mejores servicios posibles para los huéspedes, como reservar alojamiento, registrar invitados, administrar cuentas de huéspedes, manejar correos electrónicos de invitados y servicios personalizados para huéspedes.

Comunicación interdepartamental

La recepción interactúa con varios departamentos desde que el huésped pregunta sobre la reserva durante todo el ciclo hasta la salida del huésped.

Así es como la oficina principal debe comunicarse con los otros departamentos:

• Communication with Human Resource- El departamento de recepción está comprometido con el departamento de recursos humanos para entrevistarlos, ayudarlos a preseleccionarlos y seleccionar a los empleados más elegibles. También se pone en contacto con el departamento de recursos humanos para los programas de formación e inducción de los empleados, salarios, licencias, cuotas y tasaciones.

• Communication with Accounts- Dado que el departamento de recepción maneja las cuentas de los huéspedes con total responsabilidad, el personal debe interactuar a menudo con los colegas de contabilidad de la oficina administrativa con respecto a las liquidaciones de pagos o las cuotas de invitados o no invitados, ofertas de descuento y liquidación de cupones. También necesita ordenar y obtener el estado real de la auditoría nocturna con cuentas.

• Communication with Food and Beverage Department - Dado que el departamento de recepción es aquel en el que los huéspedes hablan sobre sus necesidades de alimentos y bebidas durante la reserva, la oficina de recepción debe comunicarse con las secciones de alimentos y bebidas con frecuencia.

  • También realiza un seguimiento de las compras de los huéspedes en el restaurante, el bar o las cafeterías del hotel.

  • Transmite las solicitudes especiales del huésped con respecto a alimentos y bebidas al departamento de F&B.

  • Atiende, acepta y reserva consultas de banquetes y las coordina con los respectivos departamentos.

• Communication with Marketing and Sales Department- El departamento de ventas y marketing depende en gran medida de las aportaciones de la oficina de recepción sobre los huéspedes. El historial de invitados compilado por el departamento de recepción es una fuente excelente para segmentar a los clientes, preparar paquetes orientados al cliente y planificar y ejecutar las campañas.

  El personal de la recepción se pone en contacto con el departamento de marketing y ventas en caso de que sea necesario preparar marquesinas electrónicas o tableros de mensajes para las promociones.

• Communication with Housekeeping - El personal de la recepción debe interactuar con el departamento de limpieza en cuestiones como:

  • Disponibilidad de viviendas desocupadas para la venta.

  • Seguridad del alojamiento.

  • Las quejas y requisitos de los huéspedes sobre cualquier servicio se inician en la recepción.

  • Requisito de los huéspedes de retirar la vajilla o la ropa sucias del alojamiento.

  • Además, el departamento de limpieza depende del personal de recepción para la cantidad de alojamientos vendidos, salidas, visitas sin cita previa, huéspedes que se quedan y no se presentan. La distribución oportuna de las ventas de alojamiento ayuda al gerente de limpieza a planificar las vacaciones y las licencias personales de los empleados.

• Communication with Banqueting - La recepción y el departamento de banquetes deben interactuar entre sí sobre cuestiones como:

  • Número esperado de invitados para asistir al banquete.

  • Mostrar direcciones del lugar a los invitados desconocidos del banquete.

  • Publicación de mensajes diarios en un tablero de fieltro sobre el lugar, la ocasión, los anfitriones y los invitados.

  • Liquidación de la cuenta de la ciudad contra el servicio de banquetes para el invitado.

Operadores de centralita

Un vínculo vital entre los posibles huéspedes y el hotel en sí es el operador de la centralita que representa al hotel. Cuando los clientes llaman al hotel, la llamada llega primero al operador de la centralita.

Utilizando el conocimiento de la carpeta, el tono del habla y el dominio del idioma, el operador de la centralita puede manejar la afluencia de las llamadas. El operador representa la competencia del hotel en el mercado mientras habla con los clientes. Generalmente, el operador de la centralita recibe a los invitados y transfiere su llamada al departamento apropiado.

Hay dos escuelas de pensamiento con respecto al área donde debería trabajar un operador de centralita. Algunos expertos dicen que deben ser visibles y recibir algunos consejos de expertos para asignarles un lugar apartado en el hotel. Hoy en día, la tarea de un operador de centralita para transferir las llamadas entrantes a varios departamentos está informatizada y requiere menos participación humana.

Se informa a los operadores de la centralita que no transfieran ninguna llamada al chef ejecutivo o al gerente de banquetes durante las horas de trabajo más ocupadas. Por lo tanto, el operador debe tomar el mensaje con precisión y transmitirlo a las personas respectivas a tiempo.

Qué hacer y qué no hacer en la comunicación hotelera

La comunicación tiene que ver necesariamente con el lenguaje verbal y el lenguaje corporal. A continuación, se incluyen algunas recomendaciones comunes que el personal de la recepción sigue al comunicarse:

Qué hacer en la comunicación hotelera

• Preséntate siempre con un warm smile.

• Siempre párese y camine erguido, lo que refleja su confidence.

• Mantenga el asunto de su dominio. Intentarknow more about your portfolio. Esto le evita las situaciones embarazosas en las que se espera que responda a los invitados.

• Antes de comenzar a hablar, averigüe los puntos importantes sobre el tema.

• Hablar en audible voice.

• Utilizar simple y correct language.

• Utilice un lenguaje que todos puedan entender.

• Si necesita hablar con su colega en presencia de un invitado, hable en un idioma estándar de comunicación.

• Hable solo si va a ser útil para los invitados y colegas. Siempre habla pormaintaining eye contact con el oyente.

• En caso de que su conversación se interrumpa, continúe con un breve resumen de lo que ya se ha discutido.

• Mientras escucha, preste siempre toda la atención al hablante. Communicate to understand; no reaccionar.

• Si el invitado te pide que organices demasiadas cosas, repítelas para confirmar.

• Pregunte cortésmente si no ha escuchado algún punto que el invitado o el colega esté planteando.

No hacer en la comunicación hotelera

• Do not use jargono palabras como "hmm-hmm", "sí" y similares. En su lugar, use "perfecto", "absolutamente" y palabras similares.

• Do not speak too fast, demasiado lento o en voz demasiado baja o alta.

• Do not interrupt el altavoz.

• No hable con los compañeros, si no está relacionado con el negocio durante el horario laboral.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion a menos que lo sepas.

• No corra por el área de trabajo.

• No se muestre duro con sus subordinados.

• Do not appear untidy trabajando.

Atributos esenciales del personal de recepción

La comunicación en la recepción no solo incluye la comunicación verbal o textual, sino también el lenguaje corporal del personal.

A continuación se presentan algunos atributos esenciales que debe tener el personal de la oficina principal:

• Personalidad agradable, robusta y ágil
• Alto sentido de buena conducta e higiene.
• Capacidad para resolver problemas y decidir rápidamente.
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Conocimiento de las etiquetas y los modales.
• Dominio del idioma
• Naturaleza segura pero educada
• Capacidad para afrontar situaciones de emergencia
• Integridad y honestidad