Gestión de Front Office - Guía rápida

Cada negocio físico multidepartamental necesita tener una oficina principal o recepción para recibir a los visitantes. El Departamento de Recepción es la cara y, además, la voz de una empresa. Independientemente de la clasificación de estrellas del hotel o del tipo de hotel, el hotel tiene una oficina de recepción como su departamento más visible. Para un negocio como el de la hostelería, el departamento de recepción viene con un aspecto de mejorar la experiencia del cliente con el negocio.

El departamento de Front Office es un vínculo común entre los clientes y la empresa. Aprendamos más sobre esto.

¿Qué es el Departamento de Recepción?

Es uno de los muchos departamentos del negocio hotelero que interactúa directamente con los clientes cuando llegan por primera vez al hotel. El personal de este departamento es muy visible para los invitados.

El personal de recepción se encarga de las transacciones entre el hotel y sus huéspedes. El personal recibe a los huéspedes, atiende sus solicitudes y les da la primera impresión sobre el hotel.

El departamento de recepción incluye:

• Mostrador
• Servicios uniformados
• Concierges
• Sistema de contabilidad de recepción
• Private Branch Exchange (PBX), una red telefónica privada utilizada dentro de una organización

Responsabilidades básicas del departamento de recepción

Las siguientes son las responsabilidades más básicas que puede manejar una oficina de atención al cliente.

• Crear base de datos de invitados
• Manejo de cuentas de invitados
• Coordinando el servicio al huésped
• Tratando de vender un servicio
• Asegurar la satisfacción del huésped
• Manejo de la comunicación interna a través de PBX

Operaciones de Front Office

Hay dos categorías de operaciones de recepción:

Operaciones de Front-House

Estas operaciones son visibles para los huéspedes del hotel. Los invitados pueden interactuar y ver estas operaciones, de ahí el nombre Operaciones de Front-House. Algunas de estas operaciones incluyen:

• Interactuar con los huéspedes para gestionar la solicitud de alojamiento.
• Verificar la disponibilidad del alojamiento y asignarlo al huésped.
• Recopilación de información detallada durante el registro de invitados.
• Creación de una cuenta de invitado con el sistema de contabilidad FO.
• Entrega de llaves de alojamiento al huésped.
• Liquidación del pago del huésped en el momento del check-out.

Operaciones internas

El personal de la recepción realiza estas operaciones en ausencia de los invitados o cuando no se requiere la participación de los huéspedes. Estas operaciones involucran actividades tales como:

• Determinar el tipo de invitado (nuevo / repetido) comprobando la base de datos.
• Asegurando las preferencias del huésped para darle un toque personal al servicio.
• Mantener la cuenta del huésped con el sistema de contabilidad.
• Preparando la factura del huésped.
• Cobrar el saldo de las facturas de los huéspedes.
• Generando informes.

Ciclo invitado en el hotel

Generalmente, la interacción de un huésped con el hotel se divide en las siguientes cuatro fases secuenciales:

Pre llegada

Es la etapa en la que el cliente planea hacer uso de un alojamiento en el hotel. En esta primera etapa, el cliente o el posible huésped pregunta sobre la disponibilidad del tipo de alojamiento deseado y sus comodidades a través de una llamada telefónica o un correo electrónico. El cliente también intenta obtener más información sobre el hotel visitando su sitio web.

Al final del hotel, el sistema de contabilidad de la recepción captura la información del huésped, como el nombre, la edad, los números de contacto, la duración probable de la estadía para la reservación de la habitación, etc.

Llegada

El personal de recepción de la recepción recibe al huésped en la recepción. Los porteadores traen el equipaje de los huéspedes. Para el huésped con reserva confirmada, la recepcionista le entrega una Tarjeta de registro de huésped (GRC) y le solicita que proporcione información personal sobre la estadía en el hotel. Luego, el empleado registra al invitado en la base de datos, creando así un registro de invitado y una cuenta de invitado junto con él. Posteriormente, el recepcionista entrega un kit de bienvenida y las llaves del alojamiento. Tras el trámite de registro, el huésped puede empezar a ocupar el alojamiento.

Ocupación

Durante la ocupación, un sistema de contabilidad de la recepción es responsable de rastrear los cargos de los huéspedes contra sus compras en los restaurantes del hotel, el servicio de habitaciones, el bar o cualquier llamada telefónica saliente realizada a través de los sistemas de comunicación del hotel. El personal de recepción es responsable de administrar y entregar las llaves correctas de los alojamientos a los huéspedes correctos. A petición de los huéspedes, el personal también hace los arreglos para el transporte, el cuidado de niños o recorridos locales mientras el huésped se hospeda en el hotel.

Salida

Durante la salida del huésped, el sistema de contabilidad de la recepción garantiza el pago de los bienes y servicios proporcionados. Si la factura de un huésped no se paga por completo, el saldo se transfiere de los registros del huésped a los que no son invitados. Cuando esto ocurre, el cobro pasa a ser responsabilidad de la división de contabilidad de back office.

En el momento de la salida del huésped, el personal de recepción agradece al huésped por brindarle la oportunidad de servir y organizar el manejo del equipaje. Además, si el huésped requiere el aeropuerto u otro servicio de traslado, el timbre de la recepción lo cumple.

A continuación se presentan algunos términos comunes que se utilizan en relación con el departamento de recepción:

S. No.	Término y significado
1	Account receivables La cantidad de dinero que una organización tiene derecho a recibir dentro de un período específico (por ejemplo, 30 días) contra la entrega de productos / servicios.
2	Bell desk Una extensión de la recepción que se ocupa de los servicios personalizados para los huéspedes.
3	Cancellation charges Son los cargos a cargo del huésped por la cancelación de una reserva confirmada o por no presentarse a la reserva confirmada.
4	Concierge Mostrador de información que asiste a los huéspedes para el transporte, reserva de eventos fuera del hotel.
5	GRC Tarjeta de registro de invitado, que el invitado debe completar con formación personal en el momento de la inscripción.
6	Guest Cliente del negocio hotelero al que se atiende.
7	IP-PBX Intercambio de sucursales privadas de protocolo de Internet, donde se utiliza el protocolo de Internet para la transmisión de llamadas.
8	MICE Acrónimo de Reuniones, Incentivos, Conferencias y Exposiciones.
9	Non-guest Cliente de una empresa hotelera que no se atiende en este momento.
10	No-show Un huésped que ha reservado un alojamiento no se presenta ni lo cancela.
11	OHMS Online Hotel Management System, un sistema de software para gestionar todas las operaciones administrativas de un hotel.
12	PBX Private Branch Exchange, una red privada de teléfonos dentro de una organización.
13	POS Acrónimo de Punto de venta. Es el lugar generador de ingresos del hotel donde se realizan las transacciones minoristas.
14	Rack rate El precio al que se venden las habitaciones del hotel antes de aplicar el descuento.
15	SMERF Acrónimo de Social, Militar, Educativo, Religioso y Fraternal.
dieciséis	Trial balance Es un informe de cuentas que representa el saldo final de cada cuenta de la lista. Se prepara al final de un período contable.
17	Uniformed services Servicios personalizados brindados a los huéspedes.
18	Valet Un asistente masculino para estacionar y limpiar el auto.
19	Whitney System Un antiguo sistema de reservas para alojamiento en hoteles.
20	Yield Management Una estrategia de precios variables, basada en comprender, anticipar e influir en el comportamiento del consumidor para maximizar los ingresos de un recurso fijo y perecedero.

El área de recepción se denomina comúnmente "Recepción", ya que es el lugar donde se recibe a los huéspedes cuando llegan al hotel. Es el primer punto de interacción entre el hotel y los huéspedes. Al ser la interfaz principal entre los servicios del hotel y los huéspedes, la oficina principal se encuentra cerca de la entrada principal del hotel.

La estructura de la oficina principal se puede ver de dos formas: la configuración física y la estructura operativa del departamento.

Configuración física de la oficina principal

La configuración física incluye pizarrones para colgar llaves, escritorio con timbre y registro de manejo de correo de invitados. La recepción está equipada con varios compartimentos, el sistema de administración de propiedad computarizado y un sistema de comunicación interno.

Colocación de la recepción

La recepción es donde los huéspedes esperan temporalmente para encontrar un alojamiento o para pagar su factura. Por lo tanto, debe colocarse de manera adecuada de manera que el personal y los invitados puedan usarlos cómodamente. La recepción debe estar ...

• Colocado a una altura y alcance adecuados.
• Una zona adecuadamente iluminada.
• Estéticamente amueblado.
• Preferiblemente cerca del lobby del hotel y del ascensor.
• Preferiblemente cerca de la sala de estar.
• Lo suficientemente amplia para que el miembro del personal se comunique con los invitados al otro lado del escritorio.

Comunicación de la oficina principal

El personal de recepción necesita comunicarse con el personal del mismo así como con el resto de departamentos del hotel. Esto se denominainternalcomunicación. Se basa principalmente en el sistema PBX o IP-PBX.

Cuando la oficina principal se comunica con los clientes potenciales fuera del hotel, oficinas corporativas y otros proveedores de servicios auxiliares, entonces es un external comunicación.

Cualquier comunicación formal fuera del hotel se realiza principalmente a través de correos electrónicos y llamadas telefónicas. Para enviar cupones u otro material promocional, renovar acuerdos con agencias de viajes o aerolíneas, el personal de recepción puede optar por el correo postal.

Estructura operativa de Front Office

Hay mucho personal trabajando bajo el gerente de la oficina principal. La estructura del departamento de recepción cambia según el tamaño del negocio hotelero, el tamaño físico del hotel y las políticas de gestión del hotel. A continuación se muestra la estructura general del departamento de recepción:

Secciones de la recepción del hotel

El gerente del departamento de recepción dirige el equipo de personal que trabaja en diversas actividades y responsabilidades en el departamento de recepción. Pocas actividades destacadas en las que participa el personal de recepción son:

• Reservation - Incluye tramitación de solicitud de clientes para reserva de alojamiento.

• Reception- Incluye recibir a los invitados de acuerdo con los más altos estándares y registrarlos adecuadamente. También incluye despedir a los invitados.

• Guest Services- También se les conoce como servicios uniformados. Incluye servicios personalizados para huéspedes como:

  • Manejo del equipaje de los huéspedes.
  • Manejo del correo de invitados.
  • Entrega de periódicos en alojamientos.
  • Localizar al huésped dentro del hotel (localizar al huésped en el hotel).
  • Hacer arreglos para un médico en caso de emergencia.
  • Estacionamiento de automóviles de huéspedes.
  • Gestionar reservas en los lugares de entretenimiento fuera del hotel.

• Accounts- Incluye principalmente un cajero de recepción y un auditor nocturno. El cajero es responsable de gestionar los pagos de los huéspedes. Por lo general, informa al gerente de cuentas en lugar del gerente de la oficina principal.

  El auditor nocturno desempeña las funciones de recepción y de contabilidad en parte durante el turno de noche. Necesita informar a los jefes de ambos departamentos, oficina principal y contabilidad.

• Communication - Implica el manejo de la comunicación entre varios otros departamentos y huéspedes del hotel.

Analicemos algunos rangos prominentes en el departamento de la oficina principal y sus respectivas responsabilidades:

Gerente de reservas

En el contexto de hotel, el término reserva se utiliza para reservar un alojamiento particular en el hotel por parte de un huésped durante un período de tiempo. La sección de reservas no trata directamente con los huéspedes.

Algunas tareas importantes de las que es responsable un administrador de reservas son:

• Tener conocimiento sobre los sistemas de reservas.
• Proporcionar y actualizar información sobre tours, precios e itinerarios.
• Revisar las reservas diarias de hotel.
• Elaboración del pronóstico de ocupación.
• Actualización de tarifas de agentes de viajes en el sistema.
• Manejo de correspondencia con agencias de viajes externas.
• Asignación de tareas diarias al personal de reservas.
• Garantizar ofertas especiales con invitados habituales, VIP o grupos de invitados.
• Entrenando al personal bajo la mano.

Gerente de recepción

A continuación se presentan algunas funciones y responsabilidades destacadas del gerente de recepción:

• Tratar la llegada y salida de los invitados.

• Dar la bienvenida a los invitados, acompañarlos a la habitación y despedirlos.

• Asegurar un saludo profesional de clientes, visitantes e invitados.

• Coordinación con departamento de ama de llaves para limpieza de habitaciones.

• Llenar tarjetas de registro para los huéspedes con alojamiento reservado o ayudar a los invitados a llenarlo.

• Organización de regalo sorpresa para los invitados en sus días especiales.

• Formación de recepcionistas.

• Manejo de evaluaciones y recompensas por desempeño del personal.

• Revisar los estándares actuales de los servicios y procedimientos de atención al público e implementar nuevas prácticas si es necesario.

• Asegurar y programar el personal de recepción.

• Gestión de funciones y eventos VIP que se desarrollen en el hotel.

• Actualización de software si es necesario.

• Actualización de la base de datos de respaldo con regularidad.

Gerente de Servicios al Huésped

Las responsabilidades del gerente de servicio al huésped incluyen:

• Manejo de correos, cartas y mensajería de invitados.
• Garantizar que los mensajes de los invitados se entreguen en el momento adecuado.
• Capacitar al personal de servicio al huésped, como conserjes, botones, personal de estacionamiento de billetera y porteros.
• Mantener las tarjetas de sugerencias de servicio al cliente y las quejas de los huéspedes.
• Programación y evaluación del personal de atención al huésped.
• Asegurar que el personal brinde los servicios de manera precisa y oportuna.

Gerente de auditoría nocturna

Este gerente trabaja durante las horas de la noche. Las responsabilidades típicas de un gerente de auditoría nocturna son & mnus;

• Publicar los cargos de alojamiento, impuestos y otros servicios pagados como restaurante, cargos de Internet en la cuenta de cada huésped con precisión.

• Asumir la responsabilidad como jefe de turno del turno de noche.

• Liquidación de cuentas de invitados si es necesario.

• Autorización de seguridad del hotel durante el turno de noche.

Gerente de comunicación

El gerente de comunicación es responsable de:

• Manteniendo bajo control todas las facilidades de comunicación como PBX, facsímile, internet en el hotel.
• Capacitación y programación de operadores telefónicos en caso de grandes hoteles.
• Asegurar la entrega inmediata de fax a los invitados, si es necesario.
• Valoración de operadores telefónicos.
• Cambio de los sistemas de comunicación a la última tecnología para facilitar su uso.

Recepción - Cualidades y competencias del personal

Al ser parte de la industria de servicios, el personal de la oficina principal debe tener las siguientes cualidades y competencias. Los miembros del personal de recepción deben:

• Comprender sus respectivos roles y responsabilidades en el hotel y la recepción como una operación.
• Equiparse con las etiquetas y el manierismo básicos.
• Posee una personalidad agradable, educada y cordial.
• Use uniforme limpio y ordenado con los mismos accesorios y calzado.
• Conducirse con profesionalismo, actitud positiva y naturaleza cooperativa.
• Posee extraordinarias habilidades de comunicación.
• Sea un jugador de equipo.
• Posee la capacidad de afrontar situaciones complicadas.

La reserva del alojamiento en el hotel es una de las responsabilidades importantes del departamento de recepción. Un huésped potencial se pone en contacto con un hotel para conocer la disponibilidad del tipo de alojamiento deseado y los servicios relacionados que ofrece el hotel. El departamento de recepción debe reaccionar a la consulta de los huéspedes.

Para un huésped, la reserva aumenta las posibilidades de obtener una mejor oferta de alojamiento asegurado a su llegada. Para un hotel, la reserva puede permitir una mejor gestión de la experiencia de los huéspedes durante las temporadas habituales y pico. El procedimiento de reserva varía según el tamaño y la marca del hotel y el sistema de reserva empleado.

Háganos saber los detalles de cómo la recepción maneja las reservas.

Tipos de sistemas de reserva de hoteles

Un sistema de reservas eficiente y eficaz es lo que se suma a la rentabilidad del hotel. Los siguientes son los sistemas de reserva más populares:

Sistema de reserva Whitney

Fue desarrollado en 1940 por Whitney Paper Corporation de Nueva York, de ahí el nombre. Se trata de un sistema de reserva manual convencional que los hoteles solían seguir durante los días previos a la informática en los hoteles. Contiene la siguiente configuración para la reserva:

• Resbalón para solicitud de reserva de alojamiento
• Comprobante Whitney que registra el nombre del huésped, el tipo de alojamiento, el número y la duración de la estadía
• Recibo de llegada temporal / permanente
• Factura de invitado
• Tarjeta de registro de invitado
• Archivo de correspondencia
• Diario del dormitorio que registra la ocupación diaria del huésped con fecha, nombre del huésped, tipo de habitación y número de habitación

Veamos cómo se ven una hoja de Whitney y el diario del dormitorio.

Whitney Slip

Nombre del invitado	Fecha de llegada	Tipo de habitación	Tarifa de habitación	Fecha de salida
Modo de reserva		Reservado por		Fecha recibida
Agencia de reservas si la hubiera:
Instrucciones de facturación			Fecha de confirmacion

Diario de dormitorio

Fecha: ___________
Nombre del invitado	Número de habitación	Detalles de la habitación

Aunque este sistema demostró ser eficiente, generó mucho papeleo con un margen ocasional para errores. Los inconvenientes fueron superados por el sistema central de reservas.

Sistema central de reservas (CRS)

Es un sistema de reserva computarizado que reduce el papeleo y puede manejar una gran cantidad de datos de reserva sin esfuerzo.

En este sistema, dado que los datos de los huéspedes y los datos de la reserva se almacenan en los discos de almacenamiento de las computadoras, se puede acceder a ellos cuando se desee. Se almacena en forma de una base de datos de recopilación de registros que puede permitir buscar, agregar, eliminar o actualizar cualquier información relacionada con los huéspedes.

El sistema de reserva computarizado no solo ayuda a hacer las reservas de los huéspedes, sino que también ayuda a pronosticar cuántos alojamientos se pueden reservar en un período de tiempo próximo.

Así es como suele funcionar un CRS:

Los huéspedes de los agentes de ventas del hotel llaman para verificar la disponibilidad de habitaciones. Se envía al personal de reservas de la recepción. El personal averigua detalles sobre el requisito y verifica la disponibilidad del alojamiento deseado en la base de datos. De acuerdo con las políticas y procedimientos de reservación, el miembro del personal de reservación notifica o sugiere a la recepción sobre la disponibilidad de alojamiento y toma las medidas necesarias.

El papel de Internet en la reserva

Internet también ha dado un impulso al negocio de la hostelería. Facilita la gestión perfecta de las oficinas de un hotel ubicadas en varios lugares y sus diversos departamentos.

Las empresas hoteleras están trabajando activamente en Internet las 24 horas del día, los siete días de la semana. Internet ha simplificado el complejo sistema de reservas. Permite sistemas de gestión hotelera en línea (OHMS) comoHotelogixpara ayudar a los huéspedes a reservar el alojamiento de su elección de forma rápida y cómoda. Los huéspedes del hotel pueden acceder a tablas de tarifas, disponibilidad de alojamiento, horarios de check-in y check-out, detalles sobre los restaurantes, etc., según su propia conveniencia.

Fuentes de reservas

La gente viaja por diversas razones, tanto personales como MICE. Hay varias fuentes de las que fluyen las solicitudes de reserva:

• Direct Request from Guests - Los posibles huéspedes pueden acercarse individualmente al hotel para la reserva de alojamiento, principalmente cuando son viajeros individuales o familiares.

• Request from Travel Agent - Pueden acercarse al hotel para reservar alojamiento para viajeros en grupo.

• Request from Corporate Agent - Una organización puede solicitar un hotel para reservar alojamiento para sus empleados, clientes o visitantes.

• Request from Airlines - Las aerolíneas pueden reservar alojamiento para su personal de trabajo para estadías de rutina, así como en caso de cancelaciones de vuelos.

• Request from Institutions - Varias instituciones SMERF u ONG solicitan reservar hoteles para deportistas, delegaciones de embajadas, grupos de programas de artes escénicas, grupos de talleres y similares que viajen a diferentes lugares.

Gestión de reservas

El primer paso para reservar un alojamiento es comprobar si el tipo de alojamiento solicitado está disponible para la venta durante un período de tiempo específico. Se realiza comprobando tableros de pronóstico o sistemas computarizados.

Aceptar reserva de alojamiento

Se acepta la reserva de un alojamiento si el tipo de alojamiento deseado está disponible para la venta en el hotel. Si no está disponible durante la temporada alta o si el huésped tiene una necesidad urgente, el miembro del personal sugiere un alojamiento alternativo casi similar indicando sus comodidades e instalaciones.

La reserva se acepta en los siguientes casos junto con la disponibilidad del alojamiento:

• ¿El huésped es nuevo en el hotel?
• ¿Tiene el huésped buenas credenciales con el hotel en cuanto a pago y comportamiento?
• ¿El invitado es un VIP?

Negar la reserva de alojamiento

La denegación de la reserva significa directamente la pérdida de ingresos. Pero hay ciertas situaciones en las que el personal de reservas rechaza la reserva para los huéspedes o agentes. Las causas potenciales de denegar la reserva son:

• All accommodations in hotel booked - En tal caso, el personal de reservas rechaza la reserva cortésmente y sugiere un hotel alternativo en la misma zona o una propiedad diferente del mismo propietario en una zona cercana.

• Requested type of accommodation not available - En tal caso, el personal de reservas sugiere un alojamiento alternativo.

• Guest/Agent blacklisted- Algunos huéspedes o agentes están incluidos en la lista negra debido a su historial de cuotas de pago del hotel. En tal caso, el empleado de reservas busca el consejo del administrador de reservas.

Finalmente, la sección de reservas de la recepción prepara la lista de las reservas para el día y la envía a la recepción. La lista también contiene información vital, como si el huésped es nuevo o repite, preferencias del huésped sobre la ubicación o la decoración de la habitación. A continuación, el servicio de limpieza prepara las habitaciones.

Cancelar una reserva de alojamiento

Este es otro evento en el que el hotel pierde negocios con un huésped. Aunque el hecho es una pérdida manifiesta de ingresos, el personal de la oficina principal debe reaccionar con cortesía y elegancia. El miembro del personal también debe comunicar cualquier cargo por cancelación que el huésped deba pagar al cancelar la reserva. La cancelación se realiza en los siguientes pasos:

• Conocer los detalles del huésped y el respectivo alojamiento reservado.
• Verificar cargos de cancelación, si los hubiera.
• Notificar al huésped sobre los cargos por cancelación.
• Cancelar la reserva en el sistema.
• Actualización del sistema de disponibilidad de alojamiento.
• Confirmar al huésped sobre la cancelación.

Generando informe de reserva

Los informes de reserva se generan con el fin de ayudar a la gerencia a encontrar tendencias y hacer pronósticos sobre el negocio.

Los informes suelen ser de los siguientes tipos:

• Informe de ocupación
• Informe de llegada especial
• Informe de previsión de ingresos
• Informe de cambio

El registro de invitados no es más que registrar la información del invitado con fines oficiales. En el momento de la reserva, el personal de la recepción solicita a los huéspedes que ingresen su información personal en el GRC.

La actividad de registro es obligatoria para ambos; el huésped con alojamiento reservado, así como para el huésped sin cita previa. Durante el registro, el huésped debe ingresar información importante en el GRC, como el nombre del huésped, el número de contacto, el propósito de la estadía en el hotel y los detalles del pasaporte y la visa en caso de un huésped extranjero. Es responsabilidad del personal de recepción no revelar la información de los huéspedes a personas no autorizadas.

Aprendamos más sobre el registro.

Procedimiento de preinscripción

Este procedimiento implica que los posibles huéspedes pregunten sobre la disponibilidad del tipo de alojamiento deseado. El registro también se puede realizar con anticipación antes de la llegada. Se puede hacer a través de una conversación telefónica en caso de invitados frecuentes, VIP o invitados de grupo.

En caso de un nuevo huésped sin cita previa, no hay preinscripción ya que no hay interacción previa entre el huésped y el hotel. La actividad de preinscripción acelera el proceso de registro real en el que el alojamiento deseado se marca como reservado.

Verificación de la identidad del huésped

Desde los ataques terroristas del 11 de septiembre, los hoteles están verificando obligatoriamente las identidades de los huéspedes. El personal verifica la identidad del huésped primero preguntando cortésmente su nombre. Luego, el miembro del personal solicita mostrar una identificación con foto, como un permiso de conducir o una tarjeta de identidad válida de una organización conocida en la que trabaja el huésped. Si los huéspedes son de un país extranjero, el personal les solicita que muestren el pasaporte. El miembro del personal está autorizado a hacer cortésmente cualquier pregunta de verificación.

Las copias verdaderas del pasaporte o tarjeta de identificación se realizan para verificar la identidad del huésped y preparar la base de datos del huésped.

Formato típico de la tarjeta de registro

A continuación se muestra un formato típico de una tarjeta de registro:

Registration Card
		Date:
		Reservation Number:
Hotel Name:
Hotel Address:
Contact Number:		Email: Fax:
Guest Name:
Address:
Mobile Number:		Landline Number:
Organization:
Arrived from:
Passport Details:		Visa Details:
Fecha de emisión:		Fecha de emisión:
Fecha de expiración:		Fecha de expiración:
Lugar de emisión:		Lugar de emisión:
		Tipo de visa:
Payment Option: Cash Card Cheque
Card Type: Visa Master Other
Card Details: Número de tarjeta: Fecha de expiración:
Hotel Policies:
Guest SignatureFront Office Signature

Crear registro de registro

Cuando los huéspedes llegan al hotel, el personal de recepción le entrega el GRC al huésped para completar la información. En el caso de VIP, el personal ingresa la información en la tarjeta y recibe la firma del invitado.

Luego, el personal crea un registro de registro del huésped, refrenda, adjunta las copias verdaderas del pasaporte u otras tarjetas de identificación y archiva este conjunto en el archivo del historial del huésped. El registro de reserva de invitado se crea como un registro de registro en el sistema de software.

Establecimiento de método de pago

Los huéspedes pueden pagar por adelantado o al hacer el registro de salida. Aquellos que han pagado por adelantado se incluyen en la lista Paid-In-Advance (PIA). Hay varios modos de pago de los cuales se registra el modo que el huésped prefiere en el momento del registro. Los siguientes métodos de pago están disponibles:

• Pago en efectivo (que también incluye giro postal, cheque de viajero).
• Pago con tarjeta de crédito / débito (que se aceptan solo si las tarjetas no han caducado).
• Pago con cheque (donde no se aceptan cheques con fecha posterior).
• Facturación directa.
• Pago especial como tarjeta regalo y cupón.
• Los invitados deben seleccionar una de las opciones de pago al momento de registrarse.

Asignar un alojamiento

El personal de la recepción asigna un alojamiento al huésped solo cuando se completa el registro. El miembro del personal registra el número de alojamiento en el PMS y describe brevemente sus atributos positivos.

El personal de reservas también informa al botones para que lleve el equipaje de los huéspedes.

Emisión de llaves de habitación o código de acceso

Una vez asignado el alojamiento, el personal de recepción entrega las llaves o las claves de código secreto informático para acceder al alojamiento.

Es una práctica general no hablar en voz alta sobre el número de habitación o la tecla computarizada mientras se la da al huésped. Luego, el asistente de botones ayuda al huésped con el manejo del equipaje hasta el alojamiento y le explica las características del alojamiento. Luego, el asistente le entrega las llaves al huésped, saluda para una mejor estadía y sale del alojamiento cerrando la puerta.

Manejo de solicitudes especiales

Si el huésped no está satisfecho con el alojamiento por alguna razón insatisfactoria o desagradable, el asistente de botones puede notificarlo al personal de recepción. Además, si el huésped tiene requisitos especiales como una cuna para un bebé o una bolsa de agua caliente o un kit de afeitado y similares, el personal de recepción está obligado a cumplir con la solicitud a tiempo.

La sección de contabilidad de cualquier empresa u organización rastrea, registra y administra las transacciones financieras de la empresa con sus clientes y clientes. El departamento de contabilidad maneja la salud financiera y rastrea el desempeño de cualquier negocio directamente. Es útil que la gerencia tome las decisiones adecuadas.

Cuando se trata de un negocio hotelero, la contabilidad es la gestión de gastos e ingresos. Proporciona una información clara a los invitados evitando así sorpresas desagradables a los invitados. Háganos saber más sobre la sección de cuentas de la oficina principal.

¿Qué es la contabilidad de recepción?

Es un proceso sistemático en el que el personal de contabilidad de la oficina principal identifica, registra, mide, clasifica, verifica, resume, interpreta, organiza y comunica información financiera para una empresa hotelera.

En la forma más simple, una cuenta de la oficina principal se asemeja al alfabeto inglés 'Block-T'.

Nombre de la cuenta
Cargos	Pagos

En el dominio de la contabilidad de la oficina principal, los cargos se ingresan en el lado izquierdo de la 'T'. Aumentan el saldo de la cuenta. Los pagos se ingresan en el lado derecho de la 'T'. Disminuyen el saldo de la cuenta.

Fórmula básica de contabilidad de recepción

Net Outstanding Balance = Previous Balance + Debit – Credit

Dónde debit aumenta el saldo pendiente y credit lo disminuye.

La mayoría de las empresas hoteleras contemporáneas emplean un sistema de contabilidad automatizado.

Objetivos del sistema de contabilidad de Front Office

Los objetivos del sistema contable son:

• Manejar las transacciones entre los huéspedes y el hotel con precisión.
• Para rastrear las transacciones durante la ocupación del huésped.
• Para controlar el límite de crédito del huésped.
• Para evitar la posibilidad de cualquier fraude.
• Organizar y reportar la información transaccional.

Tipos de cuentas

Existen las siguientes cuentas típicas en el negocio hotelero que tratan con clientes:

• Cuenta de invitado
• Cuenta de no invitado o de la ciudad
• Cuenta de administración

Diferencia entre cuenta de invitado y ciudad

Aquí hay algunas diferencias destacadas entre un invitado y una cuenta de la ciudad:

Cuenta de invitado	Cuenta de la ciudad
Es el registro de transacciones financieras entre los huéspedes y el hotel.	Es el registro de transacciones financieras entre los no huéspedes y el hotel.
Se crea en el momento de la reserva o registro.	Se crea cuando un huésped no paga la factura por completo en el momento del check-out.
Es mantenido completamente por la oficina principal.	Es mantenido por la sección de Cuentas en el back office.
Registra todas las transacciones financieras de un huésped desde el check-in hasta el check-out.	Registra las cuotas financieras no pagadas o pagadas parcialmente por los huéspedes en el momento del check-out desde la oficina principal a la oficina trasera.
La cuenta de invitado se compila a diario.	La cuenta de la ciudad se compila mensualmente.

Cuenta de administración

Algunos hoteles permiten a los gerentes atender las consultas o quejas de los huéspedes, o cualquier posibilidad de adquirir un trato comercial mediante una breve interacción con los huéspedes. Por ejemplo, si un huésped tiene algún problema con la política del hotel, el gerente llama al huésped para interactuar con un café o una bebida y trata de resolver el mismo. Los gastos de esta interacción se registran luego en la cuenta de gestión.

Folios y tipos

Un folio es un estado de cuenta de todas las transacciones que se han realizado en una sola cuenta.

El personal de recepción registra todas las transacciones entre el huésped y el hotel en el folio. El folio se abre con saldo inicial cero. El saldo en el folio aumenta o disminuye según las transacciones. En el momento del check-out, el saldo en folio debe volver a cero al liquidar el pago.

Tipos de folios

Existen los siguientes tipos principales de folios:

• Guest - Asignado para cobrar por huéspedes individuales.

• Master - Cargo asignado por grupo / organización.

• Non-guest - Asignado para huésped no residente.

• Employee - Asignado para que el empleado del hotel cargue contra los privilegios de la cafetería.

Publicaciones y tipos

El proceso de registrar las entradas en el folio se llama ‘Posting’de transacciones. Hay dos tipos básicos de contabilizaciones:

• Credit- Reducen el saldo pendiente del huésped. Estas entradas incluyen el pago total o parcial, o ajustes contra tokens.

• Debit- Aumentan el saldo pendiente en la cuenta de invitado. Las entradas de débito incluyen cargos por restaurante, servicio a la habitación, centro de salud / spa, lavandería, teléfono y transporte.

Cupones y tipos

Los comprobantes son evidencias documentales detalladas de una transacción. Transfiere la transacción desde su origen a la oficina principal. Los cupones se utilizan para notificar a la recepción sobre las compras de los huéspedes o para hacer uso de cualquier servicio en el hotel.

Los siguientes cupones típicos se utilizan en el hotel:

• Comprobante de recibo de efectivo
• Vale de comisión
• Vale de cargo
• Comprobante de caja chica
• Vale de asignación
• Orden de cargos varios (MCO)
• Cupón pagado (VPO)
• Vale de transferencia

Aquí tienes algunos cupones típicos.

Comprobante de caja chica

Comprobante de pago

Libro mayor y tipos

Los libros mayores son un grupo de cuentas. Hay dos libros de contabilidad que maneja la oficina principal:

• Guest ledger - Un conjunto de todas las cuentas de huéspedes que residen actualmente en el hotel.

• Non-guest ledger - Un conjunto de todas las cuentas de huéspedes fallecidos sin liquidar.

Hay otros dos tipos de libros de contabilidad que se utilizan en el hotel. Ambos tipos de libros de contabilidad se utilizan en la sección de contabilidad de back office como se indica:

• Receivable ledger - El personal de contabilidad de back office envía por correo las facturas y extractos a los huéspedes después de su partida sin liquidar las facturas y garantiza los pagos por los servicios prestados.

• Payable ledger - El personal maneja las cantidades de dinero pagadas por adelantado en nombre del huésped al hotel para el consumo futuro de bienes y servicios.

Liquidaciones de cuenta

Hay varios problemas relacionados con la liquidación de cuentas:

Orientación de la liquidación de cuentas

By Guest - El huésped liquida su propia cuenta en efectivo / tarjeta de crédito / cheque.

By Organization - La organización liquida la cuenta del huésped transfiriendo dinero a la cuenta del hotel.

Métodos de liquidación de cuentas

Existen los siguientes métodos populares de liquidación de cuentas:

Account Settlement in Local Currency - Un huésped puede pagar en términos de una moneda local donde el pago no se carga con tarifas de conversión.

Account Settlement in Foreign Currency - Si el huésped prefiere pagar en moneda extranjera, el servicio de pago por parte del banco se cobrará entre el 3% y el 6% del monto total a pagar.

Account Settlement Using Traveler Check - Los cheques de viajero, los cheques preimpresos en las denominaciones de las principales monedas del mundo son una buena opción para pagar en efectivo.

Debit Card- El uso de tarjetas magnéticas para el pago a cuenta es más común en la actualidad. Pagar con tarjetas de débito es tan bueno como pagar en efectivo, ya que la cantidad de dinero se transfiere instantáneamente de la cuenta bancaria del huésped a la cuenta bancaria del hotel.

En caso de liquidación con tarjeta de crédito, el personal de contabilidad envía por correo los comprobantes de cargo firmados por los huéspedes a la compañía de la tarjeta de crédito; preferiblemente dentro de un tiempo especificado. La compañía de la tarjeta de crédito luego liquida la cuenta del invitado transfiriendo dinero en su contra.

Credit Settlement by Organization- Muchas organizaciones nacionales, internacionales, privadas o públicas envían a sus empleados o estudiantes para asistir a talleres, seminarios o reuniones. Estas organizaciones se asocian con el hotel para pagar las facturas de sus empleados a crédito. Las organizaciones reservan alojamiento en función de la cantidad de noches de habitación (número de habitaciones × número de noches que se espera que ocupen los representantes). Esto se conoce popularmente como Liquidación de cuentas mediante facturación directa.

En direct billing account settlement, el personal de recepción verifica los folios de los huéspedes y transfiere la cuenta de invitado a una cuenta de la ciudad o que no es de invitado. La contabilidad administrativa del hotel verifica los folios de los huéspedes y es responsable de cobrar el monto de la facturación directa de una agencia de facturación directa, como embajadas, universidades u organizaciones.

La sección de contabilidad también notifica a los huéspedes que si la agencia de facturación directa no paga o se niega a pagar los cargos, los huéspedes deben liquidar la cuenta pagándolos de su bolsillo.

Combined Account Settlement- Un huésped puede liquidar la cuenta pagando una cantidad parcial en efectivo y la cantidad restante a crédito. El personal de la oficina principal debe preparar el documento de respaldo para este tipo de pago y entregarlo a las cuentas administrativas.

La comunicación sana en la organización fomenta la confianza mutua y el sentido de cooperación entre los miembros del personal y los invitados, así como entre los miembros del personal y el órgano de dirección. La comunicación de la recepción con otros departamentos puede hacer o deshacer la estadía de los huéspedes en el hotel.

Como la oficina principal es responsable de vender las habitaciones del hotel, es una fuerza impulsora importante para generar ingresos. Por lo tanto, la comunicación dentro y fuera del departamento de recepción debe ser vibrante y positiva.

Importancia de la comunicación de la oficina principal

El departamento de recepción es responsable de comunicarse con todos los demás departamentos del hotel, así como con las diferentes secciones dentro del departamento. Para que los trabajos de la oficina principal y administrativa se realicen con éxito, los miembros del personal de la oficina principal deben comunicarse con sus compañeros, así como con los colegas y subordinados.

Dentro del departamento, el personal de la oficina principal se comunica entre sí para brindar los mejores servicios posibles para los huéspedes, como reservar alojamiento, registrar invitados, administrar cuentas de huéspedes, manejar correos electrónicos para huéspedes y servicios personalizados para huéspedes.

Comunicación interdepartamental

La recepción interactúa con varios departamentos desde que el huésped pregunta sobre la reserva durante todo el ciclo hasta la salida del huésped.

Así es como la oficina principal debe comunicarse con los otros departamentos:

• Communication with Human Resource- El departamento de recepción está comprometido con el departamento de recursos humanos para entrevistarlos, ayudarlos a preseleccionarlos y seleccionar a los empleados más elegibles. También se pone en contacto con el departamento de recursos humanos para los programas de formación e inducción de los empleados, salarios, licencias, cuotas y tasaciones.

• Communication with Accounts- Dado que el departamento de recepción maneja las cuentas de los huéspedes con total responsabilidad, el personal debe interactuar a menudo con los colegas de contabilidad de la oficina administrativa con respecto a liquidaciones de pagos o cuotas de invitados o no invitados, ofertas de descuento y liquidación de cupones. También necesita ordenar y obtener el estado real de la auditoría nocturna con cuentas.

• Communication with Food and Beverage Department - Dado que el departamento de recepción es aquel en el que los huéspedes hablan sobre sus necesidades de alimentos y bebidas durante la reserva, la oficina de recepción debe comunicarse con las secciones de alimentos y bebidas con frecuencia.

  • También realiza un seguimiento de las compras de los huéspedes en el restaurante, el bar o las cafeterías del hotel.

  • Transmite las solicitudes especiales del huésped con respecto a alimentos y bebidas al departamento de F&B.

  • Atiende, acepta y reserva consultas de banquetes y las coordina con los respectivos departamentos.

• Communication with Marketing and Sales Department- El departamento de ventas y marketing depende en gran medida de las aportaciones de la oficina de recepción sobre los huéspedes. El historial de invitados compilado por el departamento de recepción es una fuente excelente para segmentar a los clientes, preparar paquetes orientados al cliente y planificar y ejecutar las campañas.

  El personal de la recepción se pone en contacto con el departamento de marketing y ventas en caso de que sea necesario preparar marquesinas electrónicas o tableros de mensajes para las promociones.

• Communication with Housekeeping - El personal de la recepción debe interactuar con el departamento de limpieza en cuestiones como:

  • Disponibilidad de viviendas desocupadas para la venta.

  • Seguridad del alojamiento.

  • Las quejas y requisitos de los huéspedes sobre cualquier servicio se inician en la recepción.

  • Requisito de los huéspedes de retirar la vajilla o la ropa sucias del alojamiento.

  • Además, el departamento de limpieza depende del personal de recepción para la cantidad de alojamientos vendidos, salidas, visitas sin cita previa, huéspedes que se quedan y no se presentan. La distribución oportuna de las ventas de alojamiento ayuda al gerente de limpieza a planificar las vacaciones y las licencias personales de los empleados.

• Communication with Banqueting - La recepción y el departamento de banquetes deben interactuar entre sí sobre cuestiones como:

  • Número esperado de invitados para asistir al banquete.

  • Mostrar direcciones del lugar a los invitados desconocidos del banquete.

  • Publicación de mensajes diarios en un tablero de fieltro sobre el lugar, la ocasión, los anfitriones y los invitados.

  • Liquidación de la cuenta de la ciudad contra el servicio de banquetes para el invitado.

Operadores de centralita

Un vínculo vital entre los posibles huéspedes y el hotel en sí es el operador de la centralita que representa al hotel. Cuando los clientes llaman al hotel, la llamada llega primero al operador de la centralita.

Utilizando el conocimiento del portafolio, el tono del habla y el dominio del idioma, el operador de la centralita puede manejar la afluencia de las llamadas. El operador representa la competencia del hotel en el mercado mientras habla con los clientes. Generalmente, el operador de la centralita recibe a los invitados y transfiere su llamada al departamento apropiado.

Hay dos escuelas de pensamiento con respecto al área donde debería trabajar un operador de centralita. Algunos expertos dicen que deberían ser visibles y recibir algunos consejos de expertos para asignarles un lugar apartado separado en el hotel. Hoy en día, la tarea de un operador de centralita para transferir las llamadas entrantes a varios departamentos está informatizada y requiere menos participación humana.

Se informa a los operadores de la centralita que no transfieran ninguna llamada al chef ejecutivo o al gerente de banquetes durante las horas de trabajo más ocupadas. Por lo tanto, el operador debe tomar el mensaje con precisión y transmitirlo a las personas respectivas a tiempo.

Qué hacer y qué no hacer en la comunicación hotelera

La comunicación tiene que ver necesariamente con el lenguaje verbal y el lenguaje corporal. A continuación, se incluyen algunas recomendaciones comunes que el personal de recepción sigue al comunicarse:

Qué hacer en la comunicación hotelera

• Preséntate siempre con un warm smile.

• Siempre párese y camine erguido, lo que refleja su confidence.

• Mantenga el asunto de su dominio. Intentarknow more about your portfolio. Esto le evita las situaciones embarazosas en las que se espera que responda a los invitados.

• Antes de comenzar a hablar, averigüe los puntos importantes sobre el tema.

• Hablar en audible voice.

• Utilizar simple y correct language.

• Utilice un lenguaje que todos puedan entender.

• Si necesita hablar con su colega en presencia de un invitado, hable en un idioma estándar de comunicación.

• Hable solo si va a ser útil para los invitados y colegas. Siempre habla pormaintaining eye contact con el oyente.

• En caso de que su conversación se interrumpa, continúe con un breve resumen de lo que ya se ha discutido.

• Mientras escucha, preste siempre toda la atención al hablante. Communicate to understand; no reaccionar.

• Si el invitado le pide que organice demasiadas cosas, repítalas para confirmar.

• Pregunte cortésmente si no ha escuchado algún punto que el invitado o el colega esté planteando.

No hacer en la comunicación hotelera

• Do not use jargono palabras como "hmm-hmm", "sí" y similares. En su lugar, use "perfecto", "absolutamente" y palabras similares.

• Do not speak too fast, demasiado lento o en voz demasiado baja o alta.

• Do not interrupt el altavoz.

• No hable con los compañeros, si no está relacionado con el negocio durante el horario laboral.

• Do not speak under assumptions.

• Do not hastily arrive at the conclusion a menos que lo sepas.

• No corra por el área de trabajo.

• No se muestre duro con sus subordinados.

• Do not appear untidy trabajando.

Atributos esenciales del personal de recepción

La comunicación en la recepción no solo incluye la comunicación verbal o textual, sino también el lenguaje corporal del personal.

A continuación se presentan algunos atributos esenciales que debe tener el personal de la oficina principal:

• Personalidad agradable, robusta y ágil
• Alto sentido de buena conducta e higiene.
• Capacidad para resolver problemas y decidir rápidamente.
• Salesmanship
• Integrity
• Punctuality
• Conocimiento de las etiquetas y los modales.
• Dominio del idioma
• Naturaleza segura pero educada
• Capacidad para afrontar situaciones de emergencia
• Integridad y honestidad

Auditing no es más que conducir financial inspectionde la organización. Para una empresa hotelera, la gestión financiera comienza en la oficina principal. La publicación precisa de transacciones en los folios de invitados comienza en la oficina principal, que luego se lleva al departamento de contabilidad de la oficina administrativa. Las cuentas de los huéspedes se controlan diariamente durante la auditoría.

Los expertos recomiendan que el equipo de administración del hotel revise los informes de auditoría nocturnos todos los días para obtener una idea de la ocupación y las finanzas del hotel.

Veamos qué es la auditoría nocturna y detalles sobre la misma.

¿Qué es la auditoría nocturna?

Es el proceso de auditoría donde el auditor nocturno revisa todas las actividades financieras del hotel que han tenido lugar en un día.

El proceso de auditoría para el día generalmente se realiza al final del día durante la noche siguiente, de ahí el nombre 'Auditoría nocturna'. Puede realizarse mediante el método convencional de utilizar papeles, recibos, comprobantes, cupones y archivos. Pero realizar auditorías utilizando sistemas PMS modernos es fácil, rápido y eficiente.

Actividades básicas durante la auditoría nocturna

El auditor nocturno realiza los siguientes pasos durante la actividad de auditoría nocturna:

• Publicación de gastos de alojamiento e impuestos
• Acumulación de pagos y cargos por servicio al huésped
• Liquidación de actividades financieras de varios departamentos.
• Liquidación de cuentas por cobrar
• Ejecutando el balance de prueba del día
• Preparación del informe de auditoría nocturna

La necesidad de una auditoría nocturna

El objetivo de la auditoría nocturna es evaluar las actividades financieras del hotel. La auditoría nocturna no solo revisa las cuentas de los huéspedes al verificar los créditos y débitos, sino que también rastrea los límites de crédito de los invitados y las ventas proyectadas y reales de varios departamentos. La auditoría nocturna revisa el flujo de efectivo diario que entra y sale de la cuenta del hotel.

La auditoría nocturna tiene una gran importancia en las operaciones comerciales de los hoteles. El órgano de administración remite informe de auditoría nocturna para planificar metas futuras y controlar los gastos. Los gerentes pueden reaccionar inmediatamente sobre la información adquirida.

Responsabilidades de un auditor nocturno

Además de las actividades básicas de auditoría enumeradas anteriormente, el auditor nocturno lleva a cabo las siguientes responsabilidades:

• Tomando el relevo del último turno.
• Check-in o check-out de los huéspedes después de las 11:00 pm de la noche.
• Registro de invitados.
• Asignar alojamiento a los huéspedes recién registrados.
• Liquidación de transacciones en las cuentas de invitados recién creadas.
• Verificación de folios de invitados.
• Verificación del informe de estado de la habitación.
• Equilibrar todo el papeleo con las cuentas del PMS.
• Quedando responsable de la seguridad de las instalaciones.
• Manejo de llaves de alojamiento de huéspedes.
• Realización de copias de seguridad de los informes generados por PMS.
• Preparar listas de llegadas de invitados esperadas para el día siguiente.
• Cierre de actividades financieras por un día.
• Iniciando actividades financieras para el día siguiente.
• Recepción y registro de depósitos bancarios.

Tipos de informes de auditoría nocturna

Hoy, el PMS ayuda a los auditores nocturnos en gran medida a auditar y generar informes precisos. A continuación, se muestran algunos informes típicos generados durante la auditoría nocturna:

• Night Audit Accommodation Report- Da una instantánea de los días en que los alojamientos están ocupados, los días en que los alojamientos están disponibles, los check-in, check-out, no-shows y cancelaciones. Este informe puede mostrar más detalles sobre cualquiera de los elementos enumerados anteriormente.

• Night Audit Counter Report - Da detalles sobre cobros y retiros de efectivo y tarjetas de crédito.

• Night Audit Revenue Report- Ofrece información sobre ingresos por alojamiento, ingresos por cancelaciones y no presentarse, y otros ingresos por puntos de venta. Ingresos generados a través de diversas agencias y organismos como agentes de viajes, organizaciones corporativas, reservas por internet. etc., también se enumera en este informe.

• Night Audit Tax Report - Contiene toda la información fiscal sobre los ingresos por reservas y otros ingresos por puntos de venta, como el IVA, el impuesto de lujo y el impuesto por servicios.

• Cashier’s report- Es la lista detallada de la actividad del cajero de entrada y salida de efectivo, tarjetas de crédito y totales de PMS. El informe del cajero es una parte muy importante del sistema de control financiero de un hotel. El gerente de la oficina principal revisa la auditoría nocturna y busca cualquier divergencia entre la cantidad real recibida y el total del PMS.

• Manager’s Report- Es una lista estadística de la ocupación del día anterior. Incluye detalles sobre los alojamientos disponibles, los alojamientos ocupados, los alojamientos vendidos y desocupados, la tarifa estándar, el número de huéspedes en el hotel, el número de no presentarse, etc.

• General Manager’s Report- Cada departamento del hotel debe enviar un informe de ventas diario a la oficina principal. Con su información, se genera un informe total departamental para la evaluación del gerente general. El Gerente General determina los departamentos que generan ganancias y evalúa el éxito de las ventas y el marketing.

• High Balance Report - Este es un informe detallado sobre los huéspedes que han superado el límite de crédito establecido por la dirección del hotel.

• Ledger Balance Summary Report - Muestra los saldos de apertura y cierre para el Libro mayor de depósitos anticipado, el Libro mayor de invitados y el Libro mayor de la ciudad.

• Room Rate Audit Report - Enumera todas las tarifas que se aplican a cada huésped y la diferencia de la tarifa de rack con el código de rack predeterminado.

Balance de informes nocturnos

Aquí hay algunas fórmulas que se utilizan para equilibrar la auditoría nocturna:

Fórmula para equilibrar el depósito bancario

La fórmula para equilibrar el depósito bancario es:

Total Bank Deposits
   - Total Cash Sales
   - Credit card received A/R
   – Cash received A/R
= 0

Fórmula para equilibrar el libro mayor de invitados

La fórmula para equilibrar el libro mayor de invitados es:

Total Revenue
   - Paid-outs and non-collect sales
= Daily revenue
   - Total cash income
   - Today’s outstanding A/R income
= 0

Fórmula para equilibrar el libro mayor de la ciudad

La fórmula para equilibrar el libro mayor de la ciudad es:

Yesterday's outstanding A/R
   + Today's outstanding A/R income
= Total outstanding A/R
   - Credit card received and applied to A/R
   – Cash received and applied to A/R
= balance of A/R

En cualquier organización empresarial, los procedimientos comunes ocurren en secuencia. Son lineales. Además, algunos procedimientos también se repiten con el tiempo. La organización necesita descubrir dichos procedimientos lineales y repetitivos para compilarlos en conjuntos de procedimientos operativos estándar (POE).

Estos procedimientos, cuando se compilan paso a paso, pueden resultar un excelente material de aprendizaje para capacitar al personal recién incorporado en un corto período de tiempo.

Conozcamos algunos SOP seguidos en el departamento de recepción.

SOP para el manejo del equipaje de los huéspedes

Este es un procedimiento que sigue el personal de recepción en el momento de la llegada y salida del huésped. Va de la siguiente manera:

Manejo del equipaje a la llegada del huésped

• Como botones busque la nueva llegada de invitado.
• El vehículo de los huéspedes se detiene en la entrada del hotel.
• Adelante, abra la puerta del vehículo.
• Salude al huésped como, "Bienvenido a (hotel_name), yo soy (own_name). ¿Necesita ayuda con su equipaje?"
• Ayude a las personas mayores / discapacitadas a salir del vehículo si es necesario.
• Tome el equipaje a cargo y asegúrese de que no quede nada en el vehículo.
• Pregunte cortésmente el nombre del invitado como, "¿Puedo saber su nombre señor / señora?"
• Etiquete el equipaje con el nombre del huésped.
• Pregunte si hay algo frágil o perecedero en el equipaje.
• Agregue esta información en la etiqueta del equipaje.
• Informe al huésped que su equipaje está con usted.
• Acompañe al huésped a la recepción del hotel.
• Informe al huésped que usted se encargará de su equipaje.
• Con el resto del personal de la recepción, averigüe el número de alojamiento asignado al huésped.
• Escriba el número de alojamiento en la etiqueta del equipaje.
• Confirme si el trámite de registro de invitado está completo.
• Si la habitación está lista, lleve el equipaje a la habitación junto al ascensor del personal.
• Coloque el equipaje en el portaequipajes.
• Si la habitación no está lista, lleve el equipaje al almacén.
• Registre los detalles del equipaje en el Registro diario de equipaje.

Manejo del equipaje a la salida de los huéspedes

• Informe al huésped que se dirigirá al alojamiento del huésped para recoger el equipaje.

• Tenga una conversación informal con el huésped como "Sr. / Sra. (Guest_Name), espero que haya disfrutado de su estadía con nosotros. ¿Necesita transporte al aeropuerto?"

• Recoja el equipaje de la habitación de invitados.

• Si el huésped necesita guardar el equipaje durante un período prolongado, etiquete el equipaje con el nombre del huésped, el número de alojamiento, la fecha y hora de recogida, el número de contacto y reciba la firma del huésped en el formulario de solicitud de equipaje a largo plazo.

• Asegúrese con el huésped de que no haya nada perecedero en el equipaje.

• Guarde el equipaje en el área de salida designada.

• Si el huésped abandona el hotel inmediatamente después de la salida, lleve el equipaje al vestíbulo.

• Si un vehículo de transporte está listo para partir, coloque el equipaje en el vehículo.

• Solicite al huésped que verifique el equipaje cargado.

• Actualice el movimiento de equipaje de salida en el registro diario de movimiento de equipaje.

SOP para gestionar la solicitud de reserva

El SOP es el siguiente:

• Responde la llamada entrante en tres timbres.

• Salude al invitado con voz audible, preséntese y pregúntele cómo puede ayudar al invitado como, “Buenos (mañana / noche), este es el Sr. / Sra. own_name, ¿en qué puedo ayudarlo? "

• Espere a que el invitado responda.

• Los huéspedes dicen que necesita un alojamiento en su hotel.

• Dile al invitado que es un placer.

• Tome un nuevo formulario de reserva.

• Informe al huésped sobre los tipos de alojamiento en su hotel y sus respectivos cargos.

• Pregunte por el nombre del huésped, el número de contacto y el tipo de alojamiento que desea el huésped.

• Pregunte por las fechas de llegada y salida del huésped.

• Consultar disponibilidad del alojamiento durante esas fechas.

• Describa brevemente las comodidades que el hotel ofrece a sus huéspedes.

• Si el alojamiento está disponible, informe al huésped.

• Si no está disponible exactamente el mismo tipo de alojamiento, pregúntele al huésped si le gustaría otro tipo de alojamiento.

• Anote los requisitos del huésped relacionados con el alojamiento.

• Pregúntele al huésped si se requiere un servicio de recogida / entrega en el aeropuerto.

• Pregunte cómo liquidaría el huésped la factura: en efectivo, a crédito o mediante facturación directa.

• Si el huésped prefiere en efectivo o con tarjeta, insista en pagar la parte en efectivo por adelantado contra los cargos de reserva o los datos de la tarjeta de crédito del huésped.

• Informar sobre la reserva con el nombre del huésped, número de contacto, tipo de alojamiento requerido, método de pago y número de confirmación.

• Concluya la conversación diciendo: "¡Gracias por llamar hotel_name, que tenga un buen día!"

POE para el registro de huéspedes

El SOP es el siguiente:

• A la llegada del invitado, salúdelo.
• Pídale al invitado su nombre cortésmente.
• Busque el registro de reserva en el PMS.
• Genere e imprima una tarjeta de registro.
• Entregue un GRC al huésped para verificar los detalles impresos.
• Solicite al invitado que muestre la tarjeta de identificación de un instituto autorizado.
• Solicitud de presentación de pasaporte y visa en caso de huésped extranjero.
• Solicite al huésped que complete los siguientes detalles sobre el GRC:
  • Salutation
  • Designation
  • Organization
  • Dirección comercial o residencial con ciudad y código postal
  • Propósito de la visita
  • Número de contacto en caso de emergencia
  • Detalles del pasaporte
  • Detalles de la visa
• Informe al huésped sobre las políticas de salida anticipada / tardía.
• Solicite al invitado que se registre en el GRC.
• Contrafirmar el GRC.
• Actualice los detalles en el registro de invitado.
• Crea una cuenta de invitado.
• Prepare copias de la licencia de conducir / pasaporte y visa.
• Adjúntelos al GRC y archive todo el juego.

SOP para manejar las llamadas de despertador

Hay llamadas de despertador manuales y automáticas.

Manejo manual de la llamada de despertador

• El huésped puede solicitar una llamada de atención en la recepción directamente o llamando desde su propio alojamiento.

• Pídale al huésped una hora para despertarse y cualquier solicitud especial inmediata después de levantarse.

• Abra Wakeup Call Register e ingrese la siguiente información:

  • Salutation

  • Nombre del invitado

  • Número de alojamiento

  • Fecha de despertar

  • Hora de despertar

  • Cualquier solicitud especial inmediata como té / café, etc.

• Concluya la conversación saludando al invitado nuevamente.

• Pase la solicitud especial de té / café al personal del servicio de habitaciones.

• En el momento de la llamada de atención, siga los pasos indicados:

  • Confirma la hora actual.

  • Llame al número de alojamiento del huésped en el teléfono.

  • Salude al huésped según la hora e informe sobre la hora actual y el progreso de la solicitud especial del huésped.

Manejo automático de la llamada de despertador

La mayoría de los hoteles facilitan a sus huéspedes establecer una llamada de despertador automática usando sus teléfonos o televisores. El ama de llaves debe asegurarse de que las instrucciones impresas sobre cómo configurar una llamada automática se mantengan a mano y visibles.

El invitado puede configurar una llamada automática que se notifica en el sistema PBX y el sistema PMS. Incluso si el huésped ha programado una llamada automática, es responsabilidad del personal de la recepción dar una llamada de despertador manual al huésped para evitar cualquier posibilidad de inconveniente.

POE para el registro de salida de los huéspedes

El proceso de salida generalmente lo inicia el huésped. El huésped llama a la oficina principal y pide tener lista la factura.

• El huésped llega a la recepción.
• Salude al invitado.
• Imprima una copia del folio del invitado.
• Entréguelo al invitado para que lo verifique.
• Si hay alguna discrepancia, infórmele al huésped sobre su solución.
• Resuelva la discrepancia de inmediato.
• Pedir disculpas al huésped por las molestias ocasionadas.
• Desde la base de datos de huéspedes, asegúrese de que el huésped prefiere el método de pago. Recítelo al invitado.
• Liquidar la cuenta de invitado.
• Imprime el recibo y dáselo al invitado.
• Pregunte al huésped si necesita ayuda con el equipaje.
• Pregunte al huésped si se requiere la instalación de transporte al aeropuerto.
• Salude al invitado por brindarle la oportunidad de servir como, “Espero que haya disfrutado de su estadía con nosotros. Gracias. Bueno (mañana / tarde / noche).

SOP para procesar solicitudes de cancelación

Los huéspedes inician la cancelación del alojamiento reservado. El SOP va como:

• Solicite el nombre completo y el número de reserva del huésped.

• Busque en la base de datos de huéspedes el nombre y el número de reserva.

• Recite el nombre del huésped, los detalles del alojamiento y la fecha de la reserva.

• Pregúntele al invitado si le gustaría posponerlo.

• Solicite al huésped el motivo de la cancelación.

• Registre el motivo en el PMS.

• Si la cancelación la realiza una persona que no sea el invitado, registre el nombre de la persona, el número de contacto y la relación con el invitado para obtener información.

• Informe a la persona que llama sobre cualquier cargo por cancelación aplicable de acuerdo con las políticas del hotel.

• Cancela la reserva en el PMS.

• Informe al huésped sobre el correo electrónico para los cargos de cancelación. Envíe los cargos de cancelación más el número de cancelación al huésped por correo electrónico.

SOP para controlar las llaves de la habitación

El personal de la recepción debe administrar al menos dos juegos de llaves. El número de juegos puede variar según la política del huésped. Los números de alojamiento no están escritos en las llaves, lo que crea problemas cuando las llaves se pierden dentro o alrededor de las instalaciones.

Entrega de la llave del alojamiento al huésped

• Solicitud del apellido y número de alojamiento del huésped.

• Verifique la información contada por el huésped con la registrada en PMS.

• Si hay alguna desviación, solicite al huésped que proporcione una tarjeta de identificación con fotografía.

• No entregue la llave del alojamiento sin la debida autenticación.

• Si surge la duda sobre el invitado y el invitado se niega a cooperar, informe al gerente de recepción de inmediato.

• Si cualquier otro miembro superior del personal de la recepción reconoce al huésped, puede regalar la llave duplicada.

• Si el huésped ha perdido la llave y necesita una nueva, asegúrese de que la haya perdido.

• En el caso anterior, programe una nueva clave con el mismo código.

• Presente la clave recién creada al invitado.

• No debe entregar las llaves del alojamiento a ninguna persona que afirme haber sido enviada por el huésped para recibir las llaves. Sin embargo, puede dárselos a alguien que no sea un invitado, si el invitado ha enviado a la persona con una carta de autorización por escrito dirigida al equipo de la oficina principal. En tal caso, confirme llamando al huésped y acompañe al no huésped al alojamiento.

Entrega de la llave del alojamiento ocupado al personal

El personal autorizado de guardia puede acceder al alojamiento de invitados ocupado con fines de trabajo profesional.

Por ejemplo, se pueden entregar las llaves para preparar el alojamiento desocupado, personal de lavandería, personal del mini-bar y botones para sacar el equipaje de los huéspedes.

SOP para rechazar la solicitud de reserva

Una cosa es segura, siempre trate de resolver el problema de alojamiento del huésped en la medida de lo posible. Trate de vender el servicio de hotel dando opciones que negar abiertamente lo que el huésped quiere.

Hay varias razones por las que el personal de reservas debe rechazar la solicitud de reserva. Estos son algunos importantes:

• El hotel está completamente lleno durante la temporada alta.
• El huésped no está interesado en reservar después de conocer las tarifas.
• El tipo de alojamiento que desea el huésped no está disponible.

Así es como rechazas una reserva con elegancia:

• Cuando el huésped llame para preguntar, responda la llamada como, “Buenos (días, noches), este es own_name de las reservas. ¿Como puedo ayudarte?"

• El huésped dice que le gustaría reservar un alojamiento.

• Responda como: “Ciertamente (señor / señora). ¿Puedo solicitarle su nombre, número de teléfono móvil e ID de correo electrónico, por favor? "

• El invitado dice lo mismo.

• Además, pregunte: "¿Y el nombre de su empresa / agencia de viajes es?"

• El invitado responde: "Soy de (Nombre de la empresa / TA)".

• Pregunte al huésped sobre las fechas de entrada y salida necesarias para la reserva.

• Solicite al huésped que espere hasta que busque disponibilidad del alojamiento deseado.

• Informe al huésped aproximadamente cuánto tiempo le tomaría averiguarlo.

• Ponga la llamada en espera y verifique la disponibilidad.

• Transmita cortésmente la no disponibilidad del tipo de alojamiento deseado al huésped como, "Lo siento señor / señora," (todos los alojamientos están ocupados / el tipo de alojamiento deseado no está disponible) ".

• Sugiera al huésped sobre un hotel asociado cercano, si lo hubiera.

• Sugiera al huésped que elija otro tipo de alojamiento similar describiendo sus comodidades.

• Si el huésped no está de acuerdo, aléjese cortésmente como, "Lo siento señor, entonces no tenemos ningún otro alojamiento disponible".

• Registre los datos de los huéspedes en el PMS junto con el motivo del "rechazo".

El negocio hotelero es de un tipo que necesita proporcionar una gran variedad de servicios a sus huéspedes, como comida, alojamiento, transporte, servicios recreativos, etc. Dado que la oficina principal contribuye en gran medida a la coordinación de los servicios solicitados por los huéspedes, necesita un sistema que pueda ayudar al personal de la oficina principal a vender servicios y realizar un seguimiento de ellos sin problemas y simultáneamente.

El sistema de información de la oficina principal incluye principalmente el sistema de administración de propiedades. Veamos qué es PMS y qué tan útil es para manejar las funciones de gestión hotelera sin problemas.

¿Qué es un sistema de gestión de propiedades?

Un sistema de gestión de la propiedad (PMS) es un sistema de software que se utiliza para manejar los objetivos básicos de todos los departamentos del negocio hotelero y coordinar funciones entre ellos para obtener resultados comerciales óptimos.

¿Por qué se requiere PMS?

Se requiere un PMS para el personal del hotel por las siguientes razones:

• Integra todas las operaciones críticas del hotel en una plataforma.

• Proporciona información en tiempo real sobre alojamiento, reservaciones, restaurantes, spas, bares y sobre todas las áreas de trabajo del hotel.

• Proporciona información muy precisa que es útil para que la administración planifique nuevos objetivos y maneje las inversiones de una mejor manera.

• Aumenta la eficiencia del personal de recepción y, a su vez, maximiza el rendimiento del negocio hotelero.

• Simplifica las operaciones complejas o que requieren tiempo, de lo contrario, se realizarían manualmente.

• Funciona para la conveniencia del personal del hotel, del organismo de gestión y de los huéspedes.

Tipos de PMS

Hay dos tipos básicos de PMS:

• Local PMS - Tienen grandes requisitos técnicos como estación de trabajo, computadora / estación de trabajo, servidor de datos, servidores de terminales, sistema operativo, tarjetas de red y sistemas de respaldo extraíbles.

• Cloud-based PMS - Necesitan principalmente computadoras / estación de trabajo y conexión a Internet.

Diferencia entre PMS local y basado en la nube

	PMS local	PMS basado en la nube
Aprovechamiento del PMS	El propietario debe comprar el hardware y el software de PMS.	El propietario debe suscribirse a un proveedor de PMS.
Requisito de conexión a Internet	No	Sí, una conexión confiable de alta velocidad es obligatoria.
Sistema y acceso	El software y los datos de PMS residen en un servidor al que están conectados varios terminales. Se accede al PMS desde un programa instalado en cada terminal.	El software y los datos de PMS residen en un servidor compartido en el centro de datos del proveedor de PMS. Los usuarios acceden al sistema a través de un navegador web desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Requisito de experiencia en TI in situ	si	No
Ventajas	No depende de una conexión a Internet. Reduce las preocupaciones sobre la seguridad de los datos en línea. Funcionalidad robusta para una gran cantidad de datos.	Menores costos de hardware o TI. Sin responsabilidad técnica y de seguridad de datos por parte del propietario. Precio de suscripción asequible. Configuración sencilla y rápida. Fácil acceso desde cualquier lugar y en cualquier momento. Copia de seguridad automática de datos. Reservas web integradas. Actualizaciones gratuitas del sistema. Escalable y adaptable.
Desventajas	Requiere hardware complejo y costoso. Inalcanzable desde áreas remotas. Caro y complicado de mantener y actualizar. Instalación y formación de software que requieren mucho tiempo. Costos adicionales y hardware necesarios para habilitar funciones basadas en web La responsabilidad del sistema y la seguridad de los datos es un dolor de cabeza para el propietario. Se requiere experiencia en TI in situ.	No apto para propiedades sin una conexión a Internet confiable. Gran preocupación por la seguridad en línea.
Marcar en la línea de tiempo	Es una solución tradicional.	Es una solución contemporánea.
Precios	Gastos de capital y gastos operativos tanto; para hardware, software y sus actualizaciones, y los cargos de expertos en TI.	Gastos operativos por renovación de suscripción.

Sistemas populares de administración de propiedades

Algunos PMS populares: Autoclerk, Skyware MSICloud, CloudPM, eZee Frontdesk, Hotelogix, Hetello, Hoteliga, OpenHotel, OPERA PMS, son por nombrar algunos.

Opciones de software comunes en un PMS

Un PMS se encarga de cada departamento del hotel. Estas son las funciones comúnmente disponibles entre PMS:

Funciones de PMS para la recepción

• Reservation
• Registration
• Estado de alojamiento
• Cuentas de invitados y no invitados
• Manejo de efectivo
• Auditoría nocturna
• Reports

PMS para ventas y marketing

• Base de datos de invitados para la segmentación del mercado
• Historial de invitados
• Gestión de rendimiento
• Información de agentes de viajes como clientes
• Informes de metas
• Evaluación del desempeño mediante análisis comparativo

PMS para limpieza

• Objetos perdidos
• Estado de alojamiento
• Cargos de lavandería

PMS para alimentos y bebidas

• Ventas POS
• Inventario de material
• Informes de ventas periódicos
• Recetas estándar

PMS para el departamento de HRM

Registros individuales de los miembros del personal con respecto a turnos, asistencia y tasaciones.

PMS para cuentas

• Cuentas por pagar y por cobrar
• Payroll
• Hoja de balance
• Informes de pérdidas / ganancias

PMS para la comunicación

Registros de llamadas entrantes y salientes con fecha, hora, lugar, duración y cargos.

Preocupaciones en la selección del PMS apropiado

Se consideran las siguientes preocupaciones al seleccionar un PMS apropiado:

Preocupaciones sobre la propiedad y el dominio comercial

• Tamaño de la propiedad: El número de alojamientos.
• Numero de locaciones
• Número de empleados
• Políticas de servicios inmobiliarios
• Presupuesto de recursos técnicos y formación
• Crecimiento futuro más cercano

Preocupaciones del dominio PMS

• Diseño fácil de usar que fomenta la navegación intuitiva a través del orden lógico de tareas.
• Experiencia en formación y período de tiempo necesario para formar al personal.
• Presencia online del hotel.
• Funcionalidad orientada a los huéspedes.
• Scalability.