Supervisión de empleados - Introducción
Tomemos un caso hipotético para comprender la importancia de la supervisión de empleados.
Jessiera como cualquiera de esos cientos de empleados que encontraría en una empresa; los que gemirían y se quejarían si tuvieran una nueva asignación de trabajo. Como resultado de esto,Colbert, El gerente de Jessi, no le gustaba darle nuevas asignaciones de trabajo.
Jessi siempre encontró sus responsabilidades laborales totalmente irrazonables y sin valor, y Colbert nunca entendió del todo por qué Jessi no hacía su trabajo de todo corazón, incluso si todos los demás tenían la misma carga de trabajo. Si dedicara unos momentos a su rutina de trabajo y los dedicara a observar a los empleados que administra, es probable que encuentre algunos que exhiban comportamientos difíciles similares.
Incluso para un gerente "práctico", que cree en asumir gran parte del trabajo asignado a su equipo, los empleados como Jessi pueden causar un problema a largo plazo. Inicialmente, puede que no haya ningún problema, ya que el gerente lograría crear una percepción en la mente de su personal de que él puede hacer todo. Esto incluso podría conducir a una gran calidad de salida, ya que el mismo gerente está involucrado en todos los diferentes procesos.
Sin embargo, este enfoque solo puede funcionar cuando el equipo es muy pequeño. Cuando el número de personas como Jessi sigue aumentando y el proceso comienza a florecer, este enfoque "práctico" creará en última instancia los problemas de incumplimiento de los plazos, lo que crea unanegative ripple effect of unproductivity que se extiende por toda la organización.
¿Qué es la supervisión de empleados?
En los términos más simples, la Supervisión es el tacto de hacer un trabajo a través de otros de manera amigable. Esta definición de supervisión establece la relación entre los gerentes y sus subordinados. Sin embargo, esto no explica la manera en que los entrenadores, instructores y mentores motivan a las personas a asumir responsabilidades de liderazgo por primera vez en su vida.
Los gerentes recién nombrados se encuentran en un nuevo rol de coordinar los esfuerzos individuales en la causa de un equipo y eso requires quickly adjustinga nuevos roles, responsabilidades y relaciones. Para ser considerado un supervisor exitoso, necesitan desarrollar sus habilidades en administración, tecnología y comportamiento interpersonal.
El origen de estos comportamientos difíciles le dará las respuestas de por qué los empleados que administra o supervisa muestran estos comportamientos poco profesionales. Hay dos fuentes principales para estos:
Hereditary
Formative life experience
La experiencia hereditaria y temprana son las raíces de la personalidad. Estos son los orígenes del comportamiento humano. Una vez que identifica las características hereditarias, físicas, mentales y emocionales, puede trabajar en ellas de manera apropiada para alterar o producir cambios en el comportamiento difícil que muestran sus empleados.
Personas que estan en customer service are especially prone to these shifts in behavior, principalmente porque tratan con diferentes clientes todos los días. Dependiendo de la actitud, el estado de ánimo y la personalidad del cliente, la experiencia de los chicos de servicio al cliente puede variar de excelente a francamente insultante.
Y, sin embargo, se espera que estas personas tengan un rostro profesional y traten por igual con diferentes tipos de personas. Si bien muchos lo logran maravillosamente, hay personas que experimentan un "punto de ruptura". En el mundo actual de las redes sociales, un pequeño error de cualquiera de estos empleados podría costarle a la empresa la reputación y la imagen de marca cuidadosamente perfeccionadas que han construido a lo largo de los años, en tan solo unas horas.
El caso de un empleado desafortunado
Un cliente entró en un restaurante y afirmó que había pedido una caja de donas de su restaurante el día anterior y que la había pagado, pero no recibió el recibo de la compra. Ahora, como una política de este restaurante en particular, si un cliente afirma que no recibió un recibo por lo que ordenó, la compañía proporciona el pedido completo gratis. Pero hay una trampa.
Este servicio es solo para ese día, y eso es exactamente por lo que esta cliente en particular estaba enojada: quería una comida gratis por no recibir el recibo de una compra hecha el día anterior.
Aunque sus demandas no estaban cubiertas en la política de la compañía y el representante de servicio al cliente cortésmente dejó en claro que su solicitud habría sido perfectamente redimible si solo lo hubiera hecho el día anterior, el cliente no estaba de humor para ceder y siguió gritando improperios, racistas. insultos y abusos a la chica detrás del mostrador, que ya estaba al borde de su ingenio.
Finalmente, la paciencia de la niña cedió y comenzó a relacionar palabra por palabra con el cliente. En ese momento, alguien en la cola hizo un video y lo publicó en algunos sitios de redes sociales.
Aquellos que lo vieron pensaron que era el agente de servicio al cliente quien había comenzado la pelea y estaba abusando del cliente, lo que sería la primera impresión de cualquiera, ya que el video no tenía la parte donde el cliente comenzó todo. Fue visto y revisado millones de veces en todo el mundo, lo que provocó una gran vergüenza para la empresa y empañó seriamente su imagen de una empresa centrada en el cliente.
Cuando este video fue reproducido en una sesión de capacitación por un gerente de la misma empresa, frente a otros empleados de primera línea, casi todos estuvieron de acuerdo en que el representante de atención al cliente no necesariamente entendió lo correcto.
Sin embargo, they themselves were found short of ideascuando se les preguntó cómo habrían manejado una situación similar. Esto expuso el conocimiento de diferenciar entre el bien y el mal (sentido común) y saber qué hacer en esta situación para que la empresa no hubiera sufrido de esa manera.
Aquí es exactamente donde un supervisor podría haber intervenido, a quien el representante de servicio al cliente habría escalado el problema de inmediato. Un supervisor habría manejado esta situación desagradable de una manera mucho mejor, que en la mayoría de los casos es darle cortésmente al cliente lo que quiere, sin darle tiempo para crear más alboroto y disturbio.