SAP Cloud para el cliente C4C es una solución en la nube para administrar de manera eficiente las ventas de los clientes, el servicio al cliente y las actividades de marketing y es una de las soluciones clave de SAP para administrar la relación con el cliente.
Los siguientes son los objetivos clave de SAP Cloud for Customer C4C:
- Relationships
- Collaboration
- Insight
- Procesos de negocios
- SAP Cloud for Sales
- SAP Cloud para marketing
- SAP Cloud for Social Engagement
La solución SAP Cloud for Customer C4C está disponible a partir del 20 de junio de 2011.
SAP Cloud for Customer C4C está disponible en 19 idiomas a partir de mayo de 2015.
Los conectores SAP C4C están disponibles para middleware popular como en el mercado de integración: Dell Boomi para integración en la nube, Informatica, MuleSoft para integración de aplicaciones, etc.
Uno de los beneficios clave de utilizar SAP Cloud for Customer es el costo de los gastos de operación y el mantenimiento de la operación.
Puede tomar licencias según sus requisitos y se puede aumentar a pedido
La solución SAP C4C es administrada por el proveedor y todos los costos operativos y el mantenimiento son responsabilidad del proveedor.
La solución SAP C4C le permite gestionar las necesidades del cliente desde cualquier lugar y con seguridad de siete capas de proveedores de servicios en la nube.
Puede acceder a toda la información del cliente independientemente de dónde esté almacenada o disponible.
SAP Cloud for Customer se basa en la nube y utiliza una comunicación segura y rápida mediante la web, dispositivos móviles y plataformas móviles compatibles con dispositivos iOS, Android y Windows, tanto en modo online como offline.
SAP C4C tiene una arquitectura multiusuario donde la solución y los componentes se comparten entre varios clientes. Existe la opción de optar por un solo inquilino pagando un costo adicional. En un entorno de múltiples inquilinos, todas las actualizaciones y versiones se basan en soluciones personalizadas de C4C para múltiples clientes.
La solución SAP Cloud for Customer C4C se puede integrar fácilmente con la solución SAP ERP y CRM en las instalaciones. Hay dos formas de integración:
SAP Process Integration PI/PO −
Esto se recomienda cuando ya está utilizando la integración de procesos para sistemas locales.
SAP HANA Cloud Integration HCI −
Se recomienda esta integración cuando tiene que realizar una integración de nube a nube.
La integración de C4C a CRM On premise podría basarse en el nivel de personalización requerido, si la funcionalidad debe estar en la nube / en el campo, cuáles son las reglas de gobierno de datos maestros dentro de la empresa, estructura de la organización de ventas, etc.
Cuando un cliente opta por un inquilino de producción de SAP C4C, se proporciona un inquilino de prueba de forma gratuita para el cliente. Se proporciona una URL única separada para cada inquilino. Un cliente también puede comprar una suscripción de inquilino de prueba permanente.
La solución SAP Cloud para clientes está alojada en un inquilino en la nube que tiene muchos clientes. A esto se le llama inquilino público.
Los clientes de C4C también pueden optar por la edición de compra privada, que les permite suscribirse para un inquilino sin otro cliente en él. Los inquilinos de producción y prueba de SAP C4C siempre son de un sistema separado. Un cliente no puede comprar un inquilino de prueba permanente de forma temporal y se recomienda cuando la solución SDK está en uso.
En el sistema SAP C4C, tiene dos tipos de IU:
HTML5 −
En SAP Cloud for Customer, los usuarios finales utilizan C4C. Esta se considera una versión ligera y proporciona un acceso rápido y fácil a diferentes centros de trabajo adecuados para usuarios finales en entorno C4C.
Silverlight −
El administrador utiliza esta interfaz de usuario de C4C Silverlight. Para ello, debe instalar Microsoft Silverlight en su sistema local.
HTML5 −
En SAP Cloud for Customer, los usuarios finales utilizan C4C. Esta se considera una versión ligera y proporciona un acceso rápido y fácil a diferentes centros de trabajo adecuados para usuarios finales en entorno C4C.
El cliente predeterminado es HTML5, pero los administradores de C4C pueden iniciar la interfaz de usuario de Silverlight desde el menú Adaptación para acceder a los centros de trabajo relevantes para la configuración.
Para abrir el modo de interfaz de usuario de Silverlight, vaya a la pestaña Adaptar en la parte superior → Inicie Microsoft Silverlight
Cuando abre SAP Cloud for Customer en modo Silverlight, puede acceder a varios centros de trabajo para realizar diversas tareas administrativas y de configuración.
Feed −
Este centro de trabajo muestra todas las actualizaciones, todos los eventos como creación, asignación de ticket, cliente potencial, orden de venta, etc.
Business Analytics −
Este centro de trabajo es responsable de crear informes personalizados, diseñar nuevas fuentes de datos, diseñar cifras clave y diseñar KPI.
Organizational Management −
Aquí puede crear y editar la estructura organizativa, las definiciones de puestos, la distribución del trabajo: la distribución del trabajo organizativo y de los empleados.
Centro de trabajo Configuración empresarial → Proyecto de implementación
- País y tipo de negocio
- Enfoque de implementación
- Scoping
- Questioning
- Review
- Confirmation
Como se mencionó, puede seleccionar los elementos de alcance para implementar en un nuevo proyecto. Existen diferentes elementos de alcance disponibles en diferentes categorías que puede seleccionar. En el lado derecho puede ver los detalles de cada elemento en la pestaña de descripción general.
Este es un paso secundario del alcance en el que revisa las preguntas según las necesidades de su negocio. Tienes diferentes elementos para seleccionar y debajo de cada categoría tienes información cuestionable que tienes que responder.
Antes de que su proyecto entre en funcionamiento, debe realizar un ajuste fino en su proyecto. Esta fase organiza todas las actividades de configuración obligatorias que necesita completar en una secuencia lógica.
Esto le permite adaptar la solución a sus necesidades específicas antes de ponerla en funcionamiento al verificar la configuración predefinida e ingresar configuraciones adicionales para su alcance seleccionado. También puede agregar actividades de configuración opcionales.
Una organización puede estructurarse de diferentes maneras en función de los objetivos y metas y define los modos en los que opera una organización. La estructura organizativa configurada define las líneas jerárquicas y la distribución automática del trabajo.
La Gestión Organizacional (OM) proporciona la fuente central de información organizacional en SAP C4C. Se utiliza para crear la estructura organizativa y proporciona una representación gráfica de un organigrama. Además, muestra las diferentes entidades y aspectos de la empresa. SAP C4C accede a OM siempre que los procesos comerciales requieran información relacionada con la organización de la empresa.
También puede seleccionar entre la versión de planificación y la versión activa de la información organizativa.
La personalización implica cambiar diseños de pantalla, campos y formularios de salida para un solo usuario o grupo de usuarios. SAP Cloud for Customer C4C proporciona varias funciones que le permiten personalizar campos, diseños de pantalla y formularios de salida.
Regional Settings −
El usuario puede personalizar formatos de fecha, notación decimal diferente, zona horaria diferente, formato de hora diferente, idiomas diferentes según el requisito.
Onscreen Help −
El usuario puede seleccionar País y esto permite que se active la ayuda específica del país y este contenido de ayuda se puede ver en el Centro de ayuda. Se trata de ayuda adicional específica del país que el usuario puede ver si encuentra algún problema.
Accessibility −
En esta pestaña, el usuario puede marcar los lectores de pantalla de soporte que le permiten leer el texto de la interfaz de usuario (UI) y pasar el mouse sobre el texto con lectores de pantalla.
Consiste en la personalización que realizan los administradores de C4C en la pantalla de la interfaz de usuario de Silverlight. Un administrador puede restringir al usuario final para personalizar su pantalla y hacer la personalización para todos los usuarios, etc. Este paso se llama Adaptación.
SAP Cloud for Customer C4C admite los siguientes tipos de informes:
Standard reports −
Estos son informes estándar que se proporcionan con la solución C4C.
Custom reports −
Esto incluye informes personalizados en C4C que se crean según los requisitos comerciales.
Interactive Dashboards −
Estos son paneles interactivos de usuario que se crean por separado.
En SAP C4C, también puede crear informes personalizados basados en campos personalizados en su solución y estos campos personalizados se pueden agregar a fuentes de datos o informes.
Puede unir o combinar fuentes de datos heterogéneas que se crean en el entorno C4C o las que se entregan con la solución, así como crear medidas calculadas personalizadas y métricas de comparación.
Las cifras clave se definen como indicadores clave de rendimiento en el informe. También puede refinar los datos que aparecen en ratios configurando ratios restringidos o calculados.
Puede definir un ratio restringido como ratio restringido a un valor de característica específico y, a menudo, se crea para métricas de comparación.
En los informes C4C, un ratio calculado se define como el ratio que contiene algunas reglas o fórmulas de cálculo. Se puede crear un ratio calculado a partir de ratios existentes en la fuente de datos seleccionada.
Estos se asignan a ratios restringidos y, para añadir un comportamiento adicional, puede definir propiedades de las características.
Análisis de negocio
Cuando asigna un informe al centro de trabajo, puede crear vistas que aparecen en la lista de informes del usuario final. Se puede crear una vista eligiendo ratios y características para columnas y filas en una tabla, luego seleccionando un tipo de gráfico para representar mejor esos datos.
Cuando crea una vista, también puede definir condiciones y excepciones para ratios que alteran la forma en que se presentan sus datos en función de reglas y umbrales.
Cuando las fuentes de datos estándar no pueden cumplir con los requisitos de informes, puede crear fuentes de datos personalizadas en el entorno de nube C4C.
Hay dos métodos para crear una fuente de datos personalizada:
- Fuente de datos combinada
- Fuente de datos unida
Las fuentes de datos combinadas solo combinan datos de diferentes fuentes de datos y no verifica sin verificar si hay coincidencias entre las fuentes de datos.
Fuentes de datos unidas le permite fusionar los datos entre dos o más fuentes de datos y fusionar los resultados de la coincidencia de datos.
En SAP Cloud para clientes, el nivel de servicio define el momento en el que se debe responder y completar un ticket para un cliente. Los niveles de servicio ayudan a las organizaciones a definir los objetivos de desempeño para manejar los mensajes de los clientes y, al usarlos, puede medir el desempeño y la calidad de su servicio al cliente.
Para definir los niveles de servicio, vaya a Administrador → Servicio y redes sociales.
Debe proporcionar un nombre de nivel de servicio y una identificación de nivel de servicio. También puede proporcionar una Descripción de nivel de servicio opcional.
Alter When Over Due −
Puede seleccionar esta opción, significa que si el tiempo de reacción de un ticket está vencido, el sistema enviará una alerta al agente de servicio. Seleccione los hitos requeridos.
Para mantener el tiempo de reacción para todos los hitos, vaya a Detalles para hitos → Agregar fila.
Las categorías de servicios le permiten crear y organizar categorías de servicios y categorías de incidentes dentro de catálogos de categorías de servicios. Estas categorías se utilizan en todo el sistema para capturar información consistente, para permitir informes y evaluaciones comparativas, y determinar asignaciones de nivel de servicio.
Las categorías de servicios le permiten crear y organizar categorías de servicios y categorías de incidentes dentro de catálogos de categorías de servicios.
Para mantener la categoría de servicio, vaya a Administración → Servicio y redes sociales → Categorías de servicio
En SAP Cloud for Customer, la gestión de usuarios se ocupa de mantener los registros de los empleados en el sistema y la creación de usuarios y roles comerciales. Según los roles comerciales, puede asignar diferentes derechos de acceso y restricciones de datos a los usuarios.
Abra la interfaz de usuario de Silverlight, vaya a Administrador → haga clic en la pestaña Empleados
Puede crear roles comerciales y asignarlos a centros de trabajo para que realicen sus funciones laborales. Para ayudar a estandarizar el acceso al sistema, se pueden crear roles comerciales y permitirle predefinir los derechos de acceso en forma de plantilla, de modo que pueda asignarlos a múltiples usuarios comerciales, que realizan tareas comerciales similares.
La distribución del trabajo organizacional y la distribución del trabajo de los empleados le permiten administrar la distribución de tickets de clientes dentro de su organización de servicio. Puede crear reglas que permitan al sistema evaluar los tickets y distribuirlos al equipo responsable o al agente de procesamiento responsable.
La fijación de precios en C4C depende de los datos maestros de precios que se derivan de la lista maestra de precios. Los datos maestros de precios se actualizan en el centro de trabajo Productos.
SAP Cloud for Sales contiene una lista de elementos predefinidos y puede activarlos en la fase de determinación del alcance de la implementación del proyecto.
Para ver la lista de precios, vaya al centro de trabajo Producto → Lista de precios
En SAP Cloud for Customer, un ciclo de ventas consta de todas las actividades clave del proceso de ventas.
Órdenes de venta
Cotizaciones de ventas
Jefe de ventas
Oportunidades y muchos más componentes
Las cotizaciones de venta se utilizan para ofrecer productos a los clientes según términos específicos y condiciones fijas. Una cotización de venta limita al vendedor a vender productos durante un período de tiempo y precio específicos. Los agentes de ventas son responsables de la creación de cotizaciones de ventas en una empresa.
Vaya al centro de trabajo Ventas → pestaña Cotizaciones de ventas.
La orden de venta se define como un documento que se envía al cliente para la entrega de bienes y servicios. La orden de venta se genera cuando un cliente acepta una cotización de venta.
Un pedido de cliente es un documento interno de una empresa. Para crear una orden de venta, vaya al centro de trabajo Ventas → Orden de venta.
SAP C4C Retail permite que las tiendas minoristas brinden a sus clientes una experiencia de compra personalizada al sugerir productos recomendados y opciones de pago fáciles. Con SAP C4C Retail, un empleado de una tienda minorista puede importar todos los detalles de los usuarios, ofertas y productos en la tienda desde el sistema C4C y usarlo para enfatizar una gran experiencia en la tienda.
El agente de la tienda SAP C4C Retail puede realizar las siguientes funciones:
Customer View −
Un agente puede verificar y ver los detalles de pedidos anteriores del cliente y, por lo tanto, brindar un servicio personalizado recomendando pocos productos.
Customer Check-In −
Registre al cliente en la tienda para comprar.
Customer Look up −
El agente minorista puede buscar los detalles de cualquier cliente que ingrese a la tienda, su estado de lealtad, detalles de contacto, etc.
Product Recommendation −
El agente de ventas puede recomendar productos al cliente según la lista de deseos.
Product Look up −
El agente minorista puede buscar los productos para los clientes y proporcionar detalles como precios, ofertas y ubicación de los productos en la tienda.
Availability Check −
El agente minorista de C4C puede realizar la verificación de disponibilidad para productos específicos en sus tiendas, así como en otras ubicaciones de tiendas.
En SAP Cloud for Customer, también puede integrar su solución en la nube con su correo electrónico utilizando Add In para Microsoft Outlook para respaldar los escenarios de ventas, servicio y marketing.
Para garantizar la integración entre C4C y Outlook, debe asegurarse de seleccionar el alcance en el momento de la implementación del proyecto.
En SAP C4C, puede integrar datos de aplicaciones y servicios web en línea mediante mashups. Hay varios mashups preconfigurados en el sistema que pueden usarse para la integración de datos.
Mashups de URL
Mashups HTML
Mashups de datos
Para crear un mashup en el sistema C4C, vaya a Administración → Flexibilidad empresarial → Creación de mashup.
Vaya a Nuevo y seleccione el tipo de mashup.