Servicio de atención al cliente electrónico
Con la llegada de las computadoras y la World Wide Web, el servicio al cliente a través de chats y correos electrónicos se ha vuelto común. Este servicio de atención al cliente electrónico tiene sus propias dimensiones, que discutiremos aquí.
Chat o correo electrónico
Hablar con alguien a través de mensajes, en tiempo real, se llama chatting. En estos días, las empresas brindan soporte por chat las 24 horas en su sitio web. Aquí, un cliente simplemente hace clic en el ícono de chat y el departamento de servicio al cliente recibe una notificación de que un cliente desea conversar. Como representante de servicio al cliente, debe estar siempre alerta de que se le puede pedir que se ocupe del cliente a través del chat.
El correo electrónico es otro modo popular de solicitar servicio al cliente. De los más de 200 mil millones de mensajes de correo electrónico que se envían cada día, los correos de servicio al cliente forman un segmento importante. Manejar las solicitudes de los clientes por correo es una de las formas más fáciles de brindar servicio al cliente, ya que puede responder a las consultas cuando lo desee. Sin embargo, debe intentar responder lo antes posible para ganarse al cliente.
Estos son algunos puntos que debe tener en cuenta al brindar servicio al cliente a través del chat o el correo electrónico:
Responda siempre a un mensaje del cliente inmediatamente
Mantenga su tono profesional
Sea nítido y al grano
Mostrar respeto por el cliente
Use un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por un hombre común; jergas y acrónimos específicos de la industria son un completo no.
Entendiendo la Netiqueta
La etiqueta es la práctica de los buenos modales. Los buenos modales incluyen ser cortés y servicial, ser amable y no agresivo y ser consciente del hecho de que los demás pueden ver las cosas de manera diferente a uno mismo. Las etiquetas que deben seguirse al utilizar Internet se denominannetiquettes.
Aquí hay algunas netiquetas comunes que debe tratar de respetar:
Compórtate con los demás de la forma en que quieres que se comporten contigo
No use lenguaje soez incluso si el cliente es abusivo
No copie y pegue información a ciegas; personalizarlo para adaptarse a los requisitos del cliente
Pros y contras de la comunicación electrónica
En el mundo moderno de la hiperconectividad, una empresa no puede ignorar ningún canal para conectarse e involucrar al cliente. Un gran segmento de clientes prefiere aprovechar los servicios en línea, por lo que tiene sentido comercial tener presencia en línea.
La comunicación electrónica a través de sitios web, chats, correo electrónico y presencia en las redes sociales ofrece muchas ventajas:
La empresa está disponible cuando los clientes la necesitan
El soporte de preventa es más fácil de implementar
Se pueden invocar interacciones constructivas con clientes potenciales
Se puede proporcionar un servicio en tiempo real para establecer una relación sólida entre comprador y vendedor
La visibilidad continua es fácil de mantener
Más fácil de mantener registros y generar análisis e informes
Sin embargo, la comunicación electrónica también tiene algunas desventajas:
El software y las herramientas necesarias son costosos
La formación del personal de atención al cliente es fundamental
Solo puede ser adicional al soporte de voz, no una solución en sí misma