Servicio al cliente: por teléfono
El teléfono es uno de los modos más populares de obtener y brindar servicio al cliente. Además de las solicitudes en su escritorio, el teléfono es el medio de interacción más personal entre los clientes y el departamento de servicio al cliente. Aquí discutiremos sobre los diversos aspectos de brindar un servicio al cliente exitoso por teléfono.
Etiqueta de comunicación telefónica
Seguir las etiquetas telefónicas básicas al hablar con los clientes es la forma correcta de establecer una buena relación. Algunas de las etiquetas que debe adoptar son:
Responda las llamadas con prontitud
Inicie la conversación con un saludo
Intente resolver el problema sin tener que transferir la llamada o ponerla en espera
Siempre pida permiso al cliente antes de transferir o retener su llamada
Agradezca al cliente al final de la conversación.
Habilidades esenciales para la comunicación telefónica
Como cualquier comunicación, las conversaciones telefónicas deben ser claras, concisas y correctas. Para garantizar esto, debe seguir estas pautas:
Smile genuinely- Sonríe cuando hables por teléfono. Es posible que el cliente no lo vea sonreír, pero definitivamente lo escuche y sepa que está feliz de ayudarlo.
Sound honest- Sea honesto en sus conversaciones para que el cliente pueda empezar a creer en su capacidad para resolver sus problemas. Nunca prometa algo que no podrá hacer.
Use correct tone and pitch- El tono y el tono de su voz pueden transmitir su nivel de compromiso con el cliente. Nunca intente realizar múltiples tareas mientras maneja a un cliente, asumiendo que nunca llegará a conocerlo. Involucrar tu mente en otra cosa también cambiará tu voz.
Use customer’s name- Diríjase a la persona que llama por su nombre para fomentar un ambiente agradable. Sin embargo, nunca exagere y solicite permiso antes de usar un nombre.
Leave the customer happy- Nunca termine la conversación cuando el cliente parezca insatisfecho. Es probable que el cliente recuerde los últimos momentos de la llamada, así que intente dejar al cliente satisfecho.
Prestar atención
Es natural que su atención se desvíe mientras mantiene una conversación telefónica.
Estas son algunas de las causas comunes de la atención fuera de lugar durante una conversación telefónica:
Algo en los alrededores puede llamar tu atención
Ruido de fondo
Línea telefónica perturbada
Estas son algunas formas en las que puede garantizar una atención exclusiva durante las llamadas telefónicas:
Garantizar un entorno pacífico
No hagas nada más mientras estás en la llamada.
Toma notas para que tus ojos o tu mente no se desvíen hacia nada más
Una distracción puede ser solo por un par de segundos, pero es posible que se pierda información importante. Así que nunca intentes pasarlo por alto. Pídale disculpas al cliente y pídale que repita lo que esté diciendo. A la mayoría de los clientes no les importará hacerlo siempre que estén seguros de que no se está perdiendo ninguna información. Puede irritar a algunos, pero aún así se alegrarán de que lo hayas pedido nuevamente en lugar de perderse por completo. Sin embargo, es mejor no dejar que esto suceda en absoluto.