Servicio al cliente: generación de negocios

Los asociados de servicio al cliente son las personas que tratan directamente con los clientes existentes y potenciales. Entonces, al brindar un buen servicio, pueden ayudar a generar negocios. Veamos cómo.

Venta ascendente y venta cruzada

Incluso después de que un cliente haya realizado una compra o haya tomado una decisión, es posible realizar ventas adicionales o cruzadas. La técnica de alentar a un cliente a comprar un artículo más caro, actualizar un producto o servicio u optar por complementos de producto se llamaupselling. Por ejemplo, en una librería, se puede persuadir al cliente de que compre una edición de tapa dura en lugar de una edición de bolsillo u otros libros del mismo autor, aumentando así el valor de compra.

La técnica de persuadir a un cliente para que compre un producto relacionado o complementario se llama cross selling. Continuando con el ejemplo anterior de una librería, se puede animar a un cliente a comprar libros de otros autores pero del mismo género.

Cómo dar seguimiento

Una vez que se ha realizado una compra, no debe olvidarse del cliente porque siempre existe la posibilidad de realizar ventas adicionales o cruzadas. Pero antes de hacerlo, debe fomentar una relación con el cliente.

Aquí hay algunos consejos para establecer y fomentar una relación con el cliente:

• Llame para verificar el progreso del cliente después de la compra del producto o servicio

• Configure su base de datos para enviar felicitaciones de cumpleaños y aniversario

• Envíe un correo postal ocasional como elemento sorpresa

• Enviar nota de agradecimiento personalizada

Cómo abordar las quejas

Hay cuatro pasos para abordar una queja de un cliente y brindar un servicio al cliente de clase mundial. Estos son los siguientes:

Entender el problema

Debe escuchar pacientemente lo que el cliente tiene que decir y comprender su problema.

Reitere lo que ha entendido

Repite al cliente lo que has entendido, para que ambos estén en el mismo plano y no haya malentendidos.

Resuelve el problema

Resuelve el problema a satisfacción del cliente. El cierre del problema debe estar ahí desde el final del cliente.

Agradecer al cliente

Agradezca siempre al cliente por brindarle la oportunidad de ayudarlo. Recuerde, contribuye en gran medida a crear valor de marca. Además, si el cliente hubiera renunciado a su servicio o producto sin intentar resolverlo, habría perdido un cliente valioso.