Servicio al cliente - Guía rápida
El cliente es el rey porque mantiene a flote todos los negocios. Ya sea que una organización ofrezca un producto o servicio, no puede permanecer en el negocio si no puede encontrar un grupo de personas dispuestas a convertirse en sus clientes. En este tutorial, discutiremos cómo podemos mantener a cada cliente, existente o potencial, feliz y satisfecho para que el negocio prospere.
¿Quiénes son los clientes?
Cualquiera que reciba un bien, producto, servicio o idea es un cliente. Las transacciones financieras pueden o no ser parte de esta disposición, lo que nos lleva a los dos tipos de clientes:
- Clientes internos
- Clientes externos
Clientes internos
Un cliente directamente conectado con la organización se denomina cliente interno. Por lo general, el cliente interno es parte de la organización, como partes interesadas, empleados, departamentos o accionistas.
For example, cada producto tiene un manual de usuario o instrucciones de usuario asociadas. Para desarrollarlos se crea un equipo o departamento de desarrollo de contenidos, que debe aportar el material al departamento de packaging. Ahora el departamento de empaque sería el cliente interno del equipo de desarrollo de contenido.
Clientes externos
Un cliente externo a la organización se denomina cliente externo. For example, cualquiera que compre un refrigerador, un traje de diseñador o un software es cliente de la empresa que lo fabrica.
El concepto de clientes internos fue introducido en 1988 por Joseph M Juran, un escritor de gestión de la calidad. Desde entonces, este concepto se ha convertido en esencial para garantizar una gestión de la calidad total en toda la organización. También se cree que una organización que es capaz de satisfacer a sus clientes internos está mejor equipada para satisfacer a los clientes externos.
¿Qué es el servicio al cliente?
Atender las necesidades de un cliente y resolver sus problemas se llama servicio al cliente. El servicio al cliente comienza en el momento en que se conecta con el cliente para satisfacer sus necesidades y continúa incluso después de que se cumplen los requisitos. Los servicios pueden ser necesarios antes, durante y después de que el cliente compre un producto o servicio.
Características del servicio al cliente
Se puede proporcionar un servicio al cliente de alta calidad incorporando estas características:
Being prompt- Sea cual sea el servicio o producto que le haya prometido al cliente, sea puntual en su cumplimiento. Los cambios o cancelaciones más tarde en el día pueden ser perjudiciales para usted y la reputación de su organización.
Knowing your P’s and Q’s- Debe ser educado con su cliente todo el tiempo. Además de los saludos de apertura y cierre, salpique su conversación con por favor, señor, gracias o lo siento generosamente. Muestre su mejor comportamiento a cada cliente.
Being professional- Muestre empatía por los problemas de sus clientes respetándolos. Nunca los haga sentir degradados porque tienen un problema que no pueden resolver por sí mismos.
Striking a personal chord- Debe intentar establecer una ecuación personal con el cliente. Un toque personal como llamar al cliente por su nombre puede ganar su lealtad.
Listening attentively- Nunca interrumpa al cliente cuando esté explicando su requerimiento. Anote los puntos destacados y solicite aclaraciones más adelante.
Asking right questions - Si ha escuchado atentamente los requisitos del cliente y tiene un conocimiento profundo de su producto o servicio, debería poder hacer las preguntas correctas que lo ayudarán a satisfacer las necesidades del cliente.
Taking responsibility- Debe sentirse personalmente responsable de resolver las consultas del cliente. Nunca asuma que es solo un representante del equipo y, por lo tanto, la responsabilidad del servicio recae en todo el equipo.
Buen departamento de servicio al cliente
Cualquiera que brinde servicio al cliente solo puede ser tan bueno como el equipo o departamento de soporte. Es fundamental contar con un buen departamento de atención al cliente para brindar un servicio de clase mundial. Estas son algunas de las características de un buen departamento de atención al cliente.
Repository of customer problems- Cada departamento de servicio al cliente debe tener una lista de preguntas frecuentes de los clientes, así como la mayoría de los problemas recurrentes. Se debe tener cuidado de actualizarlo periódicamente con las últimas consultas y solicitudes.
Clear-cut procedures - Los procedimientos para registrar la solicitud del cliente y las medidas adoptadas para resolverlas deben establecerse de manera inequívoca.
Robust customer service tracking program- El software que se utiliza para rastrear las solicitudes de servicio debe registrar, procesar y poner a disposición de todos los miembros del equipo todas las solicitudes. Esto permitirá un servicio perfecto incluso en ausencia de algún miembro del equipo. El software también debería poder analizar solicitudes y crear informes.
Intensive training program - Los miembros del equipo de servicio al cliente deben recibir capacitación continua después de la inducción inicial para mantenerlos actualizados con los productos y servicios, así como con las tendencias de solicitudes de los clientes.
¿Quiénes son los proveedores de servicios al cliente?
Cualquier persona, departamento u organización que toma las solicitudes de los clientes, las procesa, aborda sus inquietudes, resuelve problemas y actúa como una interfaz en nombre de la empresa se denomina proveedor de servicio al cliente.
Los proveedores de servicios al cliente pueden pertenecer a estas categorías:
In-house providers- Las pequeñas empresas pueden tener empleados internos para atender las necesidades de los clientes. Se debe tener cuidado para que el estándar de servicio no disminuya debido a la falta de recursos dedicados.
Third party providers- Las grandes organizaciones suelen subcontratar su servicio de atención al cliente a empresas especializadas en él. Los procesos seguidos por la empresa subcontratada están sujetos a un estrecho seguimiento por parte de la empresa principal.
Independent providers- Las personas o empresas que brindan servicio al cliente a través de sus propios métodos sin ninguna supervisión se denominan proveedores independientes. Emplear proveedores de servicio al cliente independientes es una forma sencilla de subcontratar la función de servicio al cliente.
Cualquiera que sea el tipo de proveedor de servicio al cliente, estas son algunas de las características comunes que deben tener para brindar un servicio de alta calidad:
El compromiso de brindar un servicio al cliente de alta calidad debe ser parte de la declaración de misión.
Todos deberían tener objetivos de servicio al cliente medibles.
Se deben tomar comentarios regulares de los clientes e incorporar sus sugerencias.
Los problemas recurrentes de los clientes deben identificarse y solucionarse, si es posible.
Siempre es aconsejable que la alta dirección solicite sugerencias de los empleados de cara al cliente para mejorar la experiencia del cliente.
Al tratar con clientes, debe recordar que la primera impresión es la última impresión. Si la primera vez que un cliente interactúa con usted y no está satisfecho, no tendrá una segunda oportunidad. Es posible que haya perdido a la empresa como cliente. Para asegurarse de tener suerte por primera vez, debe adoptar la actitud correcta.
Un asociado de servicio al cliente puede interactuar con un cliente de estas formas:
- A través de internet / correo electrónico
- A través del teléfono
- Cara a cara
Cualquiera que sea el modo de interacción, el asociado debe mostrar una actitud positiva hacia el cliente. Analicemos algunos pasos que se pueden tomar para impresionar y conectar con el cliente.
¡La apariencia importa!
Una buena apariencia, que comprende la ropa que usa, su voz, la sonrisa en su rostro, la postura sentada o de pie, etc., le da más confianza a uno. Y cuando suena o se ve confiado, tiene más posibilidades de impresionar e influir en un cliente.
Si regularmente tiene clientes caminando hacia su escritorio, debe mantener su escritorio ordenado y siempre vestirse de manera elegante. Si da la sensación de estar sucio y desorganizado a sus clientes, les resultará difícil creer que usted es capaz de resolver sus problemas. Incluso si los dos no tienen ninguna relación.
Si interactúa con sus clientes por correo o llamadas de voz, se sentirá más seguro y, por lo tanto, podrá impresionarlos como un profesional consumado. Incluso si el cliente no puede verte, estará más dispuesto a tomar tus palabras al pie de la letra.
Use una sonrisa, siempre
Smile aumenta no solo su valor nominal, sino también la calidad de su voz. Aquí hay un pequeño ejercicio para ti. Diga la misma oración con y sin una sonrisa y note la diferencia. Sonreír hace que tu voz suene feliz, lo que te hará más popular entre tus clientes.
Si el cliente se le acerca, siempre sonríe y hable. La persona que se acercó se sentirá más bienvenida y más comunicativa con sus problemas.
Incluso si se ocupa de los problemas de los clientes a través de correos electrónicos o llamadas telefónicas, asegúrese de seguir sonriendo siempre, ya sea que esté respondiendo a un correo o hablando con un cliente.
Mantente positivo y con energía
Manejar a diferentes clientes día tras día puede ser una experiencia monótona y frustrante. Nunca dejes que eso se refleje en tus tratos. Ya sea escribiendo un correo, hablando por teléfono o hablando en persona, siempre debe irradiar energía y sentirse positivo.
Aquí hay algunos consejos para mantenerse positivo y con energía:
Tome descansos regulares para estirar las piernas y estimular la circulación sanguínea.
Si está continuamente frente al monitor, deje que sus ojos se tomen un descanso cada 5 a 10 minutos.
Coma bocadillos saludables para evitar que se asiente la fatiga
Los clientes interactúan mejor con personas que exudan confianza y vibraciones positivas. Y un cliente comprometido es un cliente leal.
Como responsable de atender a los clientes, debe saber cuándo escuchar y cuándo hablar. Esto le permitirá comprender el problema, el primer paso para resolver cualquier problema.
Satisfacer las necesidades básicas
Estos son los pasos básicos para comprender los problemas de un cliente:
Escuche con paciencia lo que el cliente tiene que decir
Escribe todo lo que se dice
No interrumpa si tiene una consulta; anótelo
Una vez que el cliente haya terminado de narrar su problema, resuma su comprensión de sus notas
Agregue a las notas que ha tomado si el cliente tiene algo más o diferente que decir
Después de comprender el problema, debe decidir inmediatamente si podrá resolver el problema o si necesita escalarlo. Cualquiera que sea su conclusión, asegure al cliente cortés y convincentemente que su problema se resolverá.
Pensando fuera de la caja
Tener una actitud de resolución de problemas es esencial para un asociado de servicio al cliente. Como la mayoría de los clientes son inarticulados, el pensamiento innovador es crucial para resolver los problemas. Además, incluso después de que se haya definido el problema, no es necesario que tenga una solución sencilla. Es posible que deba abordar el problema de una manera única que no se ha probado anteriormente.
A continuación, se muestran algunos escenarios en los que es posible que deba ser innovador para ofrecer una solución:
No cubierto específicamente en las pautas de la empresa o el departamento
La información debe obtenerse de otro departamento
El cliente es agresivo y quiere que resuelva de inmediato
El cliente ya ha presentado quejas que no se resolvieron
Ir más allá
Cada departamento de servicio al cliente tiene un conjunto de normas establecidas, generalmente escritas. Estas normas o reglas están ahí para:
Definir las responsabilidades de un miembro del equipo
Establecer protocolos de comunicación interdepartamental
Resume lo que no se requiere que un miembro del equipo haga
Estas pautas son para salvaguardar sus intereses profesionales. Sin embargo, nadie le impedirá hacer un esfuerzo adicional para ayudar a un cliente. De hecho, como rostro de su organización, debe hacer todo lo que esté a su alcance para resolver los problemas de un cliente. Incluso si significa hacer algo que no está estrictamente obligado a hacer.
Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener cualquier organización. Además, un cliente satisfecho también se volverá leal, comprando sus productos cada vez que surja una necesidad en lugar de buscar otras opciones.
Los asociados de servicio al cliente son las personas que tratan directamente con los clientes existentes y potenciales. Entonces, al brindar un buen servicio, pueden ayudar a generar negocios. Veamos cómo.
Venta ascendente y venta cruzada
Incluso después de que un cliente haya realizado una compra o haya tomado una decisión, es posible realizar ventas adicionales o cruzadas. La técnica de alentar a un cliente a comprar un artículo más caro, actualizar un producto o servicio u optar por complementos de producto se llamaupselling. Por ejemplo, en una librería, se puede persuadir al cliente de que compre una edición de tapa dura en lugar de una edición de bolsillo u otros libros del mismo autor, aumentando así el valor de compra.
La técnica de persuadir a un cliente para que compre un producto relacionado o complementario se llama cross selling. Continuando con el ejemplo anterior de una librería, se puede animar a un cliente a comprar libros de otros autores pero del mismo género.
Cómo dar seguimiento
Una vez que se ha realizado una compra, no debe olvidarse del cliente porque siempre existe la posibilidad de realizar ventas adicionales o cruzadas. Pero antes de hacerlo, debe fomentar una relación con el cliente.
Aquí hay algunos consejos para establecer y fomentar una relación con el cliente:
Llame para verificar el progreso del cliente después de la compra del producto o servicio
Configure su base de datos para enviar felicitaciones de cumpleaños y aniversario
Envíe un correo postal ocasional como elemento sorpresa
Enviar nota de agradecimiento personalizada
Cómo abordar las quejas
Hay cuatro pasos para abordar una queja de un cliente y brindar un servicio al cliente de clase mundial. Estos son los siguientes:
Entender el problema
Debe escuchar pacientemente lo que el cliente tiene que decir y comprender su problema.
Reitere lo que ha entendido
Repite al cliente lo que has entendido, para que ambos estén en el mismo plano y no haya malentendidos.
Resuelve el problema
Resuelve el problema a satisfacción del cliente. El cierre del problema debe estar ahí desde el final del cliente.
Agradecer al cliente
Agradezca siempre al cliente por brindarle la oportunidad de ayudarlo. Recuerde, contribuye en gran medida a crear valor de marca. Además, si el cliente hubiera renunciado a su servicio o producto sin intentar resolverlo, habría perdido un cliente valioso.
Usted sabe que hay tres formas en las que puede brindar servicio al cliente:
- En persona o en su escritorio
- Telephone
- Correo electrónico o chat
Aquí hablaremos sobre la prestación de servicio al cliente en persona.
Manejo de solicitudes en su escritorio
La regla de pulgar para lidiar con las solicitudes en su escritorio es nunca rechazar a un cliente. Ya sea un cliente interno o externo, nunca debe pedirle a la persona que regrese solo porque está ocupado. Por muy ocupado que esté, sea cual sea el nivel de importancia de su tarea, ser un profesional de servicio al cliente significa que tratar con los clientes debe ser su primera prioridad.
Cuando recibe un correo electrónico o una solicitud de chat, puede posponer la respuesta si está demasiado ocupado; sin embargo, en caso de una solicitud en su escritorio, no tiene ese lujo. Por lo tanto, debe desarrollar mecanismos que lo ayuden a cambiar el enfoque de una tarea a otra sin perder la concentración.
Pros y contras de las solicitudes en su escritorio
Cada moneda tiene dos caras. Incluso si el manejo de solicitudes en su escritorio puede parecer molesto, tiene sus propias ventajas:
Tienes la oportunidad de establecer una relación con el cliente directamente
Puede resolver sus consultas en el acto
Si el cliente está satisfecho con su personalidad y comportamiento, sus posibilidades de satisfacerlo aumentan de manera múltiple.
Estas son algunas de las desventajas de las solicitudes en su escritorio:
Tienes que atender al cliente inmediatamente
En caso de un cliente difícil, la situación podría deteriorarse rápidamente.
Si necesita tiempo para resolver el problema, tendrá que decirle claramente al cliente esto
Usar un lenguaje corporal positivo
Además de tus palabras, tu lenguaje corporal transmite tu intención a la persona con la que estás hablando. Al tratar con un cliente, debe tener en cuenta su lenguaje corporal.
Aquí hay algunos consejos para usar un lenguaje corporal positivo con los clientes:
Deje de hacer lo que esté haciendo y mantenga el contacto visual con el cliente.
Asiente con la cabeza después de que hayan dicho algo importante.
Siéntese erguido sin que sus hombros caigan
Use movimientos y gestos positivos de la mano
Nunca permita que una expresión de aburrimiento se deslice en su rostro, incluso si ha escuchado quejas similares muchas veces.
Tu lenguaje corporal siempre debe transmitir buenas y positivas intenciones. Esto inducirá al cliente a tener más confianza en usted.
El teléfono es uno de los modos más populares de obtener y brindar servicio al cliente. Además de las solicitudes en su escritorio, el teléfono es el medio de interacción más personal entre los clientes y el departamento de servicio al cliente. Aquí discutiremos sobre los diversos aspectos de brindar un servicio al cliente exitoso por teléfono.
Etiqueta de comunicación telefónica
Seguir las etiquetas telefónicas básicas al hablar con los clientes es la forma correcta de establecer una buena relación. Algunas de las etiquetas que debe adoptar son:
Responde las llamadas con prontitud
Inicie la conversación con un saludo
Intente resolver el problema sin tener que transferir la llamada o ponerla en espera
Siempre pida permiso al cliente antes de transferir o retener su llamada
Agradezca al cliente al final de la conversación.
Habilidades esenciales para la comunicación telefónica
Como cualquier comunicación, las conversaciones telefónicas deben ser claras, concisas y correctas. Para garantizar esto, debe seguir estas pautas:
Smile genuinely- Sonríe cuando hables por teléfono. Es posible que el cliente no lo vea sonreír, pero definitivamente lo escuche y sepa que está feliz de ayudarlo.
Sound honest- Sea honesto en sus conversaciones para que el cliente pueda empezar a creer en su capacidad para resolver sus problemas. Nunca prometa algo que no podrá hacer.
Use correct tone and pitch- El tono y el tono de su voz pueden transmitir su nivel de compromiso con el cliente. Nunca intente realizar múltiples tareas mientras maneja a un cliente, asumiendo que nunca llegará a conocerlo. Involucrar tu mente en otra cosa también cambiará tu voz.
Use customer’s name- Diríjase a la persona que llama por su nombre para fomentar un ambiente agradable. Sin embargo, nunca exagere y solicite permiso antes de usar un nombre.
Leave the customer happy- Nunca termine la conversación cuando el cliente parezca insatisfecho. Es probable que el cliente recuerde los últimos momentos de la llamada, así que intente dejar al cliente satisfecho.
Prestar atención
Es natural que su atención se desvíe mientras mantiene una conversación telefónica.
Estas son algunas de las causas comunes de la atención fuera de lugar durante una conversación telefónica:
Algo en los alrededores puede llamar tu atención
Ruido de fondo
Línea telefónica perturbada
Estas son algunas formas en las que puede garantizar una atención exclusiva durante las llamadas telefónicas:
Garantizar un entorno pacífico
No hagas nada más mientras estás en la llamada.
Toma notas para que tus ojos o tu mente no se desvíen hacia nada más
Una distracción puede ser solo por un par de segundos, pero es posible que se pierda información importante. Así que nunca intentes pasarlo por alto. Pídale disculpas al cliente y pídale que repita lo que esté diciendo. A la mayoría de los clientes no les importará hacerlo siempre y cuando puedan estar seguros de que no se está perdiendo ninguna información. Puede irritar a algunos, pero aún así se alegrarán de que lo hayas pedido nuevamente en lugar de perderse por completo. Sin embargo, es mejor no dejar que esto suceda en absoluto.
Un cliente que no está dispuesto a escuchar lo que tiene que decir es un difficultcliente. La falta de voluntad para escuchar puede deberse a enfado, frustración, impaciencia, indecisión o habladuría.
Recuerde que nunca podrá ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Nunca puede ofrecer una solución a un cliente enojado o frustrado. Entonces, su primera prioridad al tratar con clientes difíciles es calmarlos.
Aquí hay una lista de algunas de las formas que puede tomar para calmar a los clientes enojados:
Escuche la queja con paciencia
Nunca interrumpas al cliente
Permita que el cliente desahogue su ira o frustración por completo
Mantenga la calma y controle sus propios sentimientos
Sea cortés y se comporte lo mejor posible
Establecer sus límites
Como profesional de servicio al cliente, tendrá que tratar con frecuencia con clientes que sean difíciles de manejar de una forma u otra. Para mantener su profesionalismo en todo momento, conozca sus límites para tratar con clientes difíciles. Estos límites se pueden establecer de acuerdo con el nivel de complejidad del problema, el grado de hostilidad del cliente o la duración del tiempo durante el cual ha estado tratando con el mismo cliente.
Una vez que conozca sus límites, es importante comunicárselos a sus colegas y al supervisor. Esto les permitirá juzgar el momento adecuado para intervenir.
Entender cuándo escalar
Cuando se trata de clientes difíciles, no se deje llevar. Sea consciente de su conversación y sus acciones de manera desapasionada, sin emociones. Esto le ayudará a reconocer cuándo debe derivar el problema a su supervisor o alguien superior. Aquí hay algunas razones por las que debe escalar:
Ha cruzado su límite personal de manejar a un cliente difícil
Alguien más tiene más experiencia en lidiar con ese escenario.
El cliente insiste en hablar con otra persona o con un nivel superior.
Recuerde que siempre que haya hecho todo lo posible, la escalada no significa que haya fallado en hacer su trabajo. El servicio al cliente es un esfuerzo de equipo y el equipo en su conjunto debe poder satisfacer a cada cliente.
Lidiar con la vulgaridad
Como profesional de servicio al cliente, también puede esperar encontrarse con clientes vulgares. Si la vulgaridad está en el correo, puede optar por ignorarla. Sin embargo, si se ve obligado a dar una respuesta, tenga en cuenta estos puntos:
El problema es del cliente, no de usted
Solicite cortés pero firmemente al cliente que detenga su comportamiento de inmediato
Si se siente incapaz de manejar y no hay nadie más para intervenir, puede terminar la conversación después de informar al cliente.
Marcar al cliente en la base de datos para que si vuelve a llamar, la persona que lo atiende esté preparada
Hacer frente a los insultos
Nunca tomes ningún insulto como algo personal. Recuerda que eres un representante de la empresa y el cliente también te trata como tal. En el caso del correo electrónico, simplemente puede optar por ignorar el correo. Pero en un escenario telefónico, de chat o cara a cara, tienes que responder. Aquí hay algunos consejos para guiarlo a través de tal situación:
Sea cortés pero firme al pedirle al cliente que detenga el abuso verbal
Nunca tome represalias con insultos o se enoje
Si se siente incapaz de manejar y no hay nadie más para intervenir, puede terminar la conversación después de informar al cliente.
Hacer frente a las amenazas legales y físicas
Las amenazas legales y físicas son una realidad para los profesionales de servicio al cliente. Estas son algunas pautas para lidiar con ellos de manera profesional:
No te tomes las amenazas como algo personal
Comprenda que no tiene control sobre lo que hace el cliente
Darle una audiencia paciente al cliente incluso después de haberlo amenazado
Intenta resolver el problema y satisface
Informe la amenaza a las personas adecuadas
Debe hacer su trabajo independientemente del comportamiento indecente mostrado por el cliente.
Si el cliente hace un seguimiento de las amenazas, prepárese para ayudar al equipo legal de todas las formas posibles.
Manejar sus emociones (disminuir su ira)
Tratar con un cliente difícil puede ser emocionalmente agotador. Puede causarle enojo. Sin embargo, no puede permanecer enojado por mucho tiempo porque tiene que tratar con el próximo cliente, que tiene derecho a su mejor comportamiento.
A continuación, se ofrecen algunos consejos para aliviar su enojo una vez que haya terminado con el cliente:
Respira hondo para calmarte
Si es posible, hable con alguien y desahogue su enojo
No te detengas en el tema y sigue adelante
Tómate un pequeño descanso y tómate un té, un café, un refrigerio o algo más para no pensar en tu último cliente.
Con la llegada de las computadoras y la World Wide Web, el servicio al cliente a través de chats y correos electrónicos se ha vuelto común. Este servicio de atención al cliente electrónico tiene sus propias dimensiones, que discutiremos aquí.
Chat o correo electrónico
Hablar con alguien a través de mensajes, en tiempo real, se llama chatting. En estos días, las empresas brindan soporte por chat las 24 horas en su sitio web. Aquí, un cliente simplemente hace clic en el ícono de chat y el departamento de servicio al cliente recibe una notificación de que un cliente desea conversar. Como representante de servicio al cliente, debe estar siempre alerta de que se le puede pedir que se ocupe del cliente a través del chat.
El correo electrónico es otro modo popular de solicitar servicio al cliente. De los más de 200 mil millones de mensajes de correo electrónico que se envían cada día, los correos de servicio al cliente forman un segmento importante. Manejar las solicitudes de los clientes por correo es una de las formas más fáciles de brindar servicio al cliente, ya que puede responder a las consultas cuando lo desee. Sin embargo, debe intentar responder lo antes posible para ganarse al cliente.
Estos son algunos puntos que debe tener en cuenta al brindar servicio al cliente a través del chat o el correo electrónico:
Responda siempre a un mensaje del cliente inmediatamente
Mantenga su tono profesional
Sea nítido y al grano
Mostrar respeto por el cliente
Use un lenguaje que pueda ser entendido fácilmente por un hombre común; jergas y acrónimos específicos de la industria son un completo no.
Entendiendo la Netiqueta
La etiqueta es la práctica de los buenos modales. Los buenos modales incluyen ser cortés y servicial, ser amable y no agresivo y ser consciente del hecho de que los demás pueden ver las cosas de manera diferente a uno mismo. Las etiquetas que deben seguirse al utilizar Internet se denominannetiquettes.
Aquí hay algunas netiquetas comunes que debe tratar de respetar:
Compórtate con los demás de la forma en que quieres que se comporten contigo
No use lenguaje soez incluso si el cliente es abusivo
No copie y pegue información a ciegas; personalizarlo para adaptarse a los requisitos del cliente
Pros y contras de la comunicación electrónica
En el mundo moderno de la hiperconectividad, una empresa no puede ignorar ningún canal para conectarse e involucrar al cliente. Un gran segmento de clientes prefiere aprovechar los servicios en línea, por lo que tiene sentido comercial tener presencia en línea.
La comunicación electrónica a través de sitios web, chats, correo electrónico y presencia en las redes sociales ofrece muchas ventajas:
La empresa está disponible cuando los clientes la necesitan
El soporte de preventa es más fácil de implementar
Se pueden invocar interacciones constructivas con clientes potenciales
Se puede proporcionar un servicio en tiempo real para establecer una relación sólida entre comprador y vendedor
La visibilidad continua es fácil de mantener
Más fácil de mantener registros y generar análisis e informes
Sin embargo, la comunicación electrónica también tiene algunas desventajas:
El software y las herramientas necesarias son costosos
La formación del personal de atención al cliente es fundamental
Solo puede ser adicional al soporte de voz, no una solución en sí misma
A continuación, se muestra un escenario típico en el que podría encontrarse a menudo.
Un cliente está hablando por teléfono preguntándole por qué la función X de su producto no funciona según las instrucciones dadas.
En combinación con el planteamiento del problema, también podrían surgir otros problemas. Analicemos ahora cada posibilidad una por una y también analicemos cómo puede resolverla.
Case 1: You have no idea what the customer is talking about
No hay necesidad de ponerse a la defensiva por esto. Le puede pasar a cualquiera, especialmente si es nuevo o el producto es nuevo. Nunca debe aceptar la ignorancia del cliente. En cambio, céntrese en las necesidades del cliente. Intenta decir algo como esto:
“Quieres ayuda con la característica X, ¿verdad? Déjame averiguarlo por ti. Espere un par de minutos hasta que haga esto. "
El cliente nunca se dará cuenta de que no conoce la función. En cambio, notará su disposición a ayudarlo. Simplemente asegúrese de investigar rápidamente y resolver el problema a satisfacción del cliente.
Case 2: You know what the feature is
Si conoce la función y cómo funciona, debe estar seguro de manejar correctamente al cliente. Incluso si no ha recibido un cliente con el mismo problema, siga adelante y pídale al cliente que lo guíe a través de su proceso.
Sea paciente y escuche con atención. Debería poder señalar el problema, ya que los nuevos clientes están obligados a cometer errores que ellos mismos no pueden notar. En ningún momento debe menospreciar al cliente por pasar por alto un pequeño punto.
Case 3: Customer is Angry
Si el cliente está enojado, tranquilícelo. Aquí hay algunas formas de hacer esto:
Escuche pacientemente sus peroratas
No interrumpas, por muy válido que sea tu punto
Sea cortés y diga "lo siento"
Nunca intente ofrecer una solución hasta que el cliente esté enojado. Es un hecho comprobado que nunca se puede satisfacer a un cliente enojado.
Una vez que haya resuelto el problema del cliente, reduzca la intensidad de sus propios sentimientos para poder tratar adecuadamente con el próximo cliente.
Case 4: Customer is Threatening Legal Action
Si el cliente está amenazando con emprender acciones legales porque el producto no funciona como se prometió, mantén la calma y trata de apaciguar al cliente. Aquí hay algunos pasos que puede seguir:
Asegure al cliente que la característica X funciona para todos los productos y que no debería haber ningún problema con su pieza.
Asegúrele su compromiso para resolver su problema
Ten paciencia y escúchalo
Agradézcale por comunicarse con usted para resolver su problema.
Si no puede manejar al cliente a su satisfacción, no dude en pedirle a su supervisor que intervenga. Debe tener más experiencia en lidiar con tal situación.