Servicio al cliente - Introducción
El cliente es el rey porque mantiene a flote todos los negocios. Ya sea que una organización ofrezca un producto o servicio, no puede permanecer en el negocio si no puede encontrar un grupo de personas dispuestas a convertirse en sus clientes. En este tutorial, discutiremos cómo podemos mantener a cada cliente, existente o potencial, feliz y satisfecho para que el negocio prospere.
¿Quiénes son los clientes?
Cualquiera que reciba un bien, producto, servicio o idea es un cliente. Las transacciones financieras pueden o no ser parte de esta disposición, lo que nos lleva a los dos tipos de clientes:
- Clientes internos
- Clientes externos
Clientes internos
Un cliente directamente conectado con la organización se denomina cliente interno. Por lo general, el cliente interno es parte de la organización, como partes interesadas, empleados, departamentos o accionistas.
For example, cada producto tiene un manual de usuario o instrucciones de usuario asociadas. Para desarrollarlos se crea un equipo o departamento de desarrollo de contenido, que debe aportar el material al departamento de packaging. Ahora el departamento de empaque sería el cliente interno del equipo de desarrollo de contenido.
Clientes externos
Un cliente externo a la organización se denomina cliente externo. For example, cualquiera que compre un refrigerador, un traje de diseñador o un software es cliente de la empresa que lo fabrica.
El concepto de clientes internos fue introducido en 1988 por Joseph M Juran, un escritor de gestión de la calidad. Desde entonces, este concepto se ha convertido en esencial para garantizar una gestión de la calidad total en toda la organización. También se cree que una organización que es capaz de satisfacer a sus clientes internos está mejor equipada para satisfacer a los clientes externos.
¿Qué es el servicio al cliente?
Atender las necesidades de un cliente y resolver sus problemas se llama servicio al cliente. El servicio al cliente comienza en el momento en que se conecta con el cliente para satisfacer sus necesidades y continúa incluso después de que se cumplen los requisitos. Los servicios pueden ser necesarios antes, durante y después de que el cliente compre un producto o servicio.
Características del servicio al cliente
Se puede proporcionar un servicio al cliente de alta calidad incorporando estas características:
Being prompt- Sea cual sea el servicio o producto que le haya prometido al cliente, sea puntual en su cumplimiento. Los cambios o cancelaciones más tarde en el día pueden ser perjudiciales para usted y la reputación de su organización.
Knowing your P’s and Q’s- Debe ser educado con su cliente todo el tiempo. Además de los saludos de apertura y cierre, salpique su conversación con por favor, señor, gracias o lo siento generosamente. Muestre su mejor comportamiento a cada cliente.
Being professional- Muestre empatía por los problemas de sus clientes respetándolos. Nunca los haga sentir degradados porque tienen un problema que no pueden resolver por sí mismos.
Striking a personal chord- Debe intentar establecer una ecuación personal con el cliente. Un toque personal como llamar al cliente por su nombre puede ganar su lealtad.
Listening attentively- Nunca interrumpa al cliente cuando esté explicando su requerimiento. Anote los puntos destacados y solicite aclaraciones más adelante.
Asking right questions - Si ha escuchado atentamente los requisitos del cliente y tiene un conocimiento profundo de su producto o servicio, debería poder hacer las preguntas correctas que lo ayudarán a satisfacer las necesidades del cliente.
Taking responsibility- Debe sentirse personalmente responsable de resolver las consultas del cliente. Nunca asuma que es solo un representante del equipo y, por lo tanto, la responsabilidad del servicio recae en todo el equipo.
Buen departamento de servicio al cliente
Cualquiera que brinde servicio al cliente solo puede ser tan bueno como el equipo o departamento de soporte. Es fundamental contar con un buen departamento de atención al cliente para brindar un servicio de clase mundial. Estas son algunas de las características de un buen departamento de atención al cliente.
Repository of customer problems- Cada departamento de servicio al cliente debe tener una lista de preguntas frecuentes del cliente, así como la mayoría de los problemas recurrentes. Se debe tener cuidado de actualizarlo periódicamente con las últimas consultas y solicitudes.
Clear-cut procedures - Los procedimientos para registrar la solicitud del cliente y las medidas adoptadas para resolverlas deben establecerse de manera inequívoca.
Robust customer service tracking program- El software que se utiliza para rastrear las solicitudes de servicio debe registrar, procesar y poner a disposición de todos los miembros del equipo todas las solicitudes. Esto permitirá un servicio perfecto incluso en ausencia de algún miembro del equipo. El software también debería poder analizar solicitudes y crear informes.
Intensive training program - Los miembros del equipo de servicio al cliente deben recibir capacitación continua después de la inducción inicial para mantenerlos actualizados con los productos y servicios, así como con las tendencias de las solicitudes de los clientes.
¿Quiénes son los proveedores de servicios al cliente?
Cualquier persona, departamento u organización que toma las solicitudes de los clientes, las procesa, aborda sus inquietudes, resuelve problemas y actúa como una interfaz en nombre de la empresa se denomina proveedor de servicio al cliente.
Los proveedores de servicios al cliente pueden pertenecer a estas categorías:
In-house providers- Las pequeñas empresas pueden tener empleados internos para atender las necesidades de los clientes. Se debe tener cuidado para que el estándar de servicio no disminuya debido a la falta de recursos dedicados.
Third party providers- Las grandes organizaciones suelen subcontratar su atención al cliente a empresas que se especializan en ella. Los procesos seguidos por la empresa subcontratada están sujetos a un estrecho seguimiento por parte de la empresa principal.
Independent providers- Las personas o empresas que brindan servicio al cliente a través de sus propios métodos sin ninguna supervisión se denominan proveedores independientes. Emplear proveedores independientes de servicio al cliente es una forma sencilla de subcontratar la función de servicio al cliente.
Cualquiera que sea el tipo de proveedor de servicio al cliente, estas son algunas de las características comunes que deben tener para brindar un servicio de alta calidad:
El compromiso de brindar un servicio al cliente de alta calidad debe ser parte de la declaración de misión.
Todos deberían tener objetivos de servicio al cliente medibles.
Se deben tomar comentarios regulares de los clientes e incorporar sus sugerencias.
Los problemas recurrentes de los clientes deben identificarse y solucionarse, si es posible.
Siempre es aconsejable que la alta dirección solicite sugerencias de los empleados de cara al cliente para mejorar la experiencia del cliente.