Resolución creativa de problemas: condiciones

Se requiere la resolución creativa de problemas cuando no hay consenso sobre los objetivos. El desacuerdo sobre las soluciones propuestas seguramente surgirá si no se han enfrentado previamente porque esto lleva a que los objetivos se vuelvan inciertos.

Tomemos como ejemplo la industria de la aviación. La forma en que las distintas aerolíneas se han mostrado receptivas y conscientes de los problemas de sus viajeros es una lección para todas las demás industrias. Han enseñado a otras organizaciones el valor de abordar los problemas con creatividad. Ellos mismos se han vuelto más creativos en su pensamiento y en la forma en que abordan los problemas.

Ejemplo 1

Por ejemplo, la dirección de Air Canada observó que su logotipo, una hoja de arce de color rojo brillante dentro de un círculo rojo con fondo blanco, no cortaba mucho el hielo con los Canadian Flyers, que tienen sentimientos reservados hacia su Gobierno. Este logo para ellos tenía demasiada asociación con la burocracia.

Air Canada financió un estudio exhaustivo y el resultado final de la encuesta fue que los canadienses tienen muchos valores inmobiliarios que les resultan entrañables. La dirección decidió centrarse en estas cualidades en su logotipo y rebajar el tono de la asociación gubernamental. En el nuevo logotipo, diseñaron la hoja de arce en un tono terroso con una cola de hoja perenne.

Ejemplo 2

British Airways hizo algo similar con su solución creativa de problemas. A Colin Marshall se le ocurrió la idea en la década de 1980 de que los empleados no tratarían mejor a los clientes hasta que ellos mismos recibieran un mejor trato. Teniendo esto en cuenta, Marshall organizó un seminario para capacitar a los empleados sobre las relaciones que podrían tener con los demás.

Esto impulsó significativamente la moral del personal y dio lugar a la idea creativa de instalar cámaras de televisión en las zonas de espera de los pasajeros, para que puedan presentar quejas inmediatamente al aterrizar. Estas quejas fueron responsables de un cambio de uniformes para todo el personal, una mejor apariencia de los aviones, tanto en el interior como en el exterior, nuevas salas de pasajeros y características promocionales para las aerolíneas.