Gestión de la aviación - Marketing de aerolíneas
La aerolínea es parte de la industria de servicios de viajes y turismo, donde los rivales compiten para ofrecer la mejor experiencia a pesar de productos finales similares. A diferencia de las organizaciones que venden productos tangibles como automóviles, artículos de papelería o marcas de alimentos, las aerolíneas venden experiencia de élite a sus clientes. La experiencia que brindan a los clientes es intangible e invisible.
Entorno de marketing de aerolíneas
Las aerolíneas obtienen información sobre el entorno de marketing mediante un poderoso modelo de análisis llamado análisis PEST.
Análisis PEST
El campo del marketing presenta un modelo útil para el estudio del entorno de marketing de una organización. Este modelo propone que los factores se categoricen en Políticos, Económicos, Sociales y Tecnológicos (PEST).
Este modelo resulta confiable para que la industria de las aerolíneas comprenda el crecimiento o declive del mercado, la posición comercial y la dirección de las operaciones.
Political Factors - Miedo al terrorismo, inestabilidad política en el país, desregulación de las políticas gubernamentales.
Economic Factors - Crecimiento económico o inestabilidad en el país.
Social Factors - Envejecimiento de la población, cambio de gustos vacacionales, cambio de estructuras familiares, trabajo incierto.
Technological Factors - Dispositivos electrónicos de alta velocidad, aviones de bajo consumo, Internet.
Conociendo a los clientes de las aerolíneas
Para comercializar su servicio, las aerolíneas trabajan para comprender la psique, la demografía y las necesidades de sus clientes.
Segmentación de clientes de aerolíneas
Los clientes de las aerolíneas se dividen en los siguientes segmentos:
Old Travelers - Son clientes mayores probablemente jubilados y se van de vacaciones con frecuencia.
Business Travelers - Son viajeros frecuentes y forman un gran segmento.
Budget Conscious Travelers - Buscan la aerolínea más económica sin saber mucho sobre los diferentes servicios de la aerolínea.
Loyal Travelers - Viajan con frecuencia y como viajan frecuentemente con la misma aerolínea, la aerolínea les ofrece algunos beneficios y también las millas.
Urgent Travelers- Comparten un segmento de mercado pequeño y no vuelan con frecuencia. Vuelan solo por causas inesperadas.
¿Qué esperan los clientes antes, durante y después del vuelo?
Aquí hay algunas consideraciones en las que el cliente piensa antes de seleccionar un servicio de aerolínea:
Timeliness in Service - Los retrasos en los mostradores de equipaje y en la salida del vuelo crean un impacto negativo duradero en los pasajeros.
Assurance of Reliable Service- El personal de la aerolínea comprometido con el servicio y la máxima satisfacción del cliente. La calidad del servicio siempre es alta.
Convenience - Fácil sistemas de registro y reserva de entradas.
Attentiveness - El personal de la aerolínea que reconoce las necesidades y trabaja un paso por delante para satisfacerlas de manera constructiva.
Comfort - Espacio adecuado para piernas y rodillas alrededor del asiento.
Meals - Comidas gratuitas a bordo de calidad satisfactoria.
Safety and Security - Énfasis en la seguridad y la protección.
Psique del cliente y marketing de aerolíneas
Para las empresas aéreas, es muy importante retener a los clientes, aumentar su lealtad y facilitar la difusión de un boca a boca positivo. El personal de marketing de la aerolínea lee las necesidades aparentes y las verdaderas necesidades del cliente. Las aerolíneas pueden hacer esto brindándoles la mejor experiencia de volar con ellos, ya que los clientes confían principalmente en su propia experiencia con la aerolínea. Si la aerolínea logra satisfacer las necesidades de sus clientes, entonces se hace un nombre notable y gana dinero por sí misma.
Marketing de aerolíneas en las redes sociales
Todas las aerolíneas de todo el mundo entienden que los clientes de hoy están conectados a Internet casi todo el tiempo, por lo que las aerolíneas tienden a tener una presencia notable en Internet. Las aerolíneas también están aprovechando las formas de llegar a sus clientes a través de las redes sociales.
Por ejemplo, Cathay Pacific Airways ha creado una página de Facebook para mostrar ofertas, promociones, ofertas de período limitado y videos sobre la aerolínea. Qatar Airways tiene una fuerte presencia en Twitter con el intercambio de noticias, eventos, ventas adicionales y la transmisión de información sobre el desempeño de la empresa.
Turkish Airlines La política de marketing depende del uso de hashtags para generar relevancia y autenticidad, mientras que Emirates está usando Instagram.
Mantener presencia en las redes sociales es un trabajo 24x7 para el cual las aerolíneas contratan personas, que conocen estrategias comerciales, escriben contenido poderoso y tienen el conocimiento del posicionamiento de marca.
Las aerolíneas utilizan Meme Jacking, el concepto que se transmite de persona a persona a través de Internet. Es una forma eficaz de generar expectación en torno a la marca.
Las aerolíneas también crean páginas web y videos basados en la ubicación y cultura de los clientes. Los videos se vuelven virales y funcionan sin sacar a los clientes de su zona de confort.
Alianzas de aerolíneas
Una alianza significa necesariamente un acuerdo entre las aerolíneas para trabajar sustancialmente en cooperación.
¿Por qué las aerolíneas forman alianzas?
Trabajar en alianzas tiene beneficios tanto para la aerolínea como para los viajeros.
Benefits of Alliance for AirlineReducción del costo de mantenimiento.
Reducción de personal operativo.
Reducción de costos de inversión y adquisiciones.
Precios de boletos más bajos debido a costos operativos más bajos.
Más opciones de horarios de salida para elegir.
Más opciones de destino.
Tiempo de viaje más corto.
Acceso a una amplia gama de salas VIP de aeropuerto compartidas con miembros de la alianza.
Recompensas de millas más rápidas en una sola cuenta en varios operadores diferentes.
Hay tres alianzas principales de aerolíneas:
Star Alliance (fundada en 1997, 27 aerolíneas miembro)
Oneworld (fundada en 1999, 15 aerolíneas miembro)
SkyTeam (fundada en 2000, 20 aerolíneas miembro
Air India es miembro de Star Alliance.
Marketing de fidelización de aerolíneas
Muchas empresas de todo el mundo obtienen más del 75% del negocio de su base de clientes leales de aproximadamente el 20%.
¿Qué es el marketing de fidelización de aerolíneas?
Es una práctica comercial de las aerolíneas generar confianza entre los clientes frecuentes recompensándolos para que realicen negocios con la compañía continuamente. El marketing de fidelización motiva a los clientes a permanecer leales al negocio mediante la adopción de programas de fidelización.
Por ejemplo, los clientes reciben una cuenta electrónica con la aerolínea donde la aerolínea puede depositar millas de viajero frecuente que pueden canjearse para el próximo viaje.
¿Para qué clientes de aerolíneas funciona el marketing de fidelización?
El marketing de fidelización trabaja con los clientes que necesitan volar con frecuencia o que eligen el negocio con una aerolínea en particular porque satisface con éxito los requisitos del cliente de forma ininterrumpida.