Microsoft Dynamics CRM: descripción general
Customer Relationship Management (CRM) es un sistema para administrar las interacciones de una empresa con los clientes actuales y futuros. A menudo implica el uso de tecnología para organizar, automatizar y sincronizar ventas, marketing, servicio al cliente y soporte técnico. CRM puede ayudar a reducir costos y aumentar la rentabilidad mediante la organización y automatización de procesos comerciales que fomentan la satisfacción y la lealtad del cliente.
Microsoft Dynamics CRM
Microsoft Dynamics CRM es un paquete de software de gestión de relaciones con el cliente desarrollado por Microsoft que se centra en mejorar la relación con el cliente para cualquier organización. Fuera de la caja, el producto se enfoca principalmente en los sectores de Ventas, Marketing y Servicio al Cliente, aunque Microsoft ha estado comercializando Dynamics CRM como una plataforma XRM y ha estado alentando a los socios a usar su marco patentado (basado en .NET) para personalizarlo. En los últimos años, también ha crecido como plataforma de análisis impulsada por CRM.
La solución CRM se puede utilizar para impulsar la productividad de las ventas y la efectividad del marketing de una organización, manejar la cadena completa de soporte al cliente y proporcionar conocimientos sociales, inteligencia empresarial y muchas otras funcionalidades y características listas para usar. Como producto, Microsoft Dynamics CRM también ofrece soporte móvil completo para el uso de aplicaciones CRM en teléfonos móviles y tabletas.
Al momento de escribir este tutorial, la última versión de CRM es CRM 2016. Sin embargo, en este tutorial usaremos la versión en línea de CRM 2015, ya que es la última versión estable y se usa con frecuencia en muchas organizaciones. No obstante, incluso si está utilizando otras versiones de CRM, todos los conceptos del tutorial seguirán siendo válidos.
Ofertas de productos
Microsoft Dynamics CRM se ofrece en dos categorías:
CRM en línea
CRM Online es una oferta basada en la nube de Microsoft Dynamics CRM donde todos los procesos de backend (como servidores de aplicaciones, configuraciones, implementaciones, bases de datos, licencias, etc.) se administran en servidores de Microsoft. CRM Online es una oferta basada en suscripción que se prefiere para las organizaciones que pueden no querer administrar todos los aspectos técnicos involucrados en una implementación de CRM. Puede comenzar a configurar su sistema en unos pocos días (no semanas, meses o años) y acceder a él en la web a través de su navegador.
CRM en las instalaciones
CRM on-premise es una oferta más sólida y personalizada de Microsoft Dynamics CRM, donde la aplicación CRM y las bases de datos se implementarán en sus servidores. Esta oferta le permite controlar todas sus bases de datos, personalizaciones, implementaciones, copias de seguridad, licencias y otras configuraciones de red y hardware. Generalmente, las organizaciones que desean optar por una solución de CRM personalizada prefieren la implementación local, ya que ofrece mejores capacidades de integración y personalización.
Desde el punto de vista funcional, ambas ofertas ofrecen funcionalidades similares; sin embargo, difieren significativamente en términos de implementación. Las diferencias se resumen en la siguiente tabla.
| CRM en línea | CRM en las instalaciones |
|---|---|
| Esta es una solución basada en la nube proporcionada por Microsoft en la que todos los servidores y bases de datos son administrados por Microsoft. | Se trata de una solución local proporcionada por Microsoft en la que el cliente administra los servidores y las bases de datos. |
| Puede comenzar con una oferta en línea en unos pocos días. Usted paga por los usuarios y el espacio utilizado sobre la marcha. | La configuración de una oferta en las instalaciones requiere habilidades técnicas y tiempo suficiente para configurar la instancia de CRM y ponerla en funcionamiento. |
| Admite relativamente menos personalizaciones y extensiones. | Admite relativamente más personalización y extensiones. |
| CRM Online no ofrece la posibilidad de realizar copias de seguridad de datos y opciones de restauración manuales, ya que la base de datos está alojada en servidores de Microsoft. Sin embargo, Microsoft realiza copias de seguridad diarias de la base de datos. | CRM on-premise brinda una capacidad completa para administrar su base de datos. |
| CRM Online tiene varios planes basados en los límites de almacenamiento de datos como 5GB, 20 GB, etc. | CRM on-premise no tiene tales límites en el tamaño de almacenamiento, ya que los datos existen en sus propios servidores. |
| CRM Online proporciona capacidades integradas de características como conocimientos, escucha social, análisis, etc. | CRM en las instalaciones tiene costos adicionales para estas funciones. |
| CRM Online admite actualizaciones automáticas para versiones futuras. | El administrador debe instalar las actualizaciones de CRM en las instalaciones. |
Accediendo a CRM
Se puede acceder a Microsoft Dynamics CRM mediante cualquiera de las siguientes opciones:
- Browser
- Móviles y tabletas
- Outlook
Competidores de productos
Microsoft Dynamics CRM es sin duda uno de los mejores productos en el espacio CRM. Sin embargo, a continuación se muestran los otros productos que compiten con Microsoft Dynamics CRM.
- Salesforce.com
- Oracle
- SAP
- Sage CRM
- CRM de azúcar
- NetSuite
Versiones de producto
Microsoft Dynamics CRM ha crecido a lo largo de los años a partir de su versión 1.0 en 2003. La última versión (al momento de escribir este artículo) es 2015. A continuación se muestra la lista cronológica de versiones de lanzamiento:
- Microsoft CRM 1.0
- Microsoft CRM 1.2
- Microsoft Dynamics CRM 3.0
- Microsoft Dynamics CRM 4.0
- Microsoft Dynamics CRM 2011
- Microsoft Dynamics CRM 2013
- Microsoft Dynamics CRM 2015
- Microsoft Dynamics CRM 2016